Náš zákazník, náš pán? Zažil jsem i obchodníky, kteří na klienty řvali, vzpomíná podnikatel

Obchod je nedílnou součástí aktivit celé řady firem v Česku, dlouhodobě jsou však obchodníci vnímáni spíš negativně. To v dnešním podcastu potvrzuje i Michal Růžička, člověk, který se v obchodě pohybuje už 25 let a je spolumajitelem marketingové agentury Czech Promotion.

Na dotaz, jestli i dnes vnímá ono paradigma obchodníka jako vtěrky, říká, že stále ano. „Většinou mám ten pocit při navolávání, když voláš z ulice úplně novému klientovi. Tam to přímo cítíš, takové to ‚volá obchodník, volá vtěrka, co nejrychleji se ho zbav‘,“ říká Růžička s tím, že je velmi těžké tuto prvotní bariéru překonat.

Recept na to ale má: „Snažím se nepoužívat obchodní metody a taktiky a být maximálně přirozený a v klidové rovině, než být ten happy obchodník, který může působit, že volá podle příručky,“ říká. „Když už jsi ale na tom obchodním jednání, tam už to probíhá normálně.“

Praxe versus teorie

Výběr dnešních hostů navíc není náhodný. Růžička, který se v mládí vyučil řemeslu a vyráběl bytové doplňky, zastupuje praxi. K obchodu prý tíhl už od chvíle, kdy se svými výrobky objížděl tržiště a prodával je. Řemesla následně zanechal, nastoupil jako obchodník do tehdejšího Rádia Bonton a dnes patří ve zmíněné agentuře mezi nejlepší obchodníky.

To Vít Špaňhel stojí spíše na straně teorie; v Image Labu se věnuje tréninkům komunikačních a prezentačních dovedností, vede tréninky sebeřízení, vyjednávání a prodeje a také připravuje interní trenéry. Další jeho oblíbenou disciplínou je využití improvizace a storytellingu v byznysovém prostředí.

„Otázkou je, jestli to, co děláš, tedy nebýt obchodníkem, ale kamarádem, protože ti to funguje, už vlastně neznamená, že jsi ten lump,“ zamýšlí se Špaňhel v reakci na Růžičkova slova. „Myslím, že ne. Lumpem budeš, pokud máš při domlouvání schůzky nekalý úmysl,“ oponuje Růžička před hlubší debatou o tom, jak pak má člověk rozeznat po telefonu lumpa od férového jednání. „Je to těžké, hlavně po telefonu,“ shodují se následně.

Podobně vnímají i současnou praxi řady firem, kde lze vysledovat dva hlavní protipóly: firmy, které investují do komunikace, ale vůbec neinvestují do obchodu, a naopak firmy, které tvrdě jedou obchod, ale vůbec žádnou komunikaci. „Je to přitom jen o tom to vybudovat, věřit tomu, najít schopného člověka,“ radí Špaňhel. „Obchodník může být kdokoli,“ dodává s tím, že důležitý je talent a schopnost komunikovat s lidmi.

Pokud už se daná firma rozhodne obchodní oddělení budovat, není tak podle něj třeba hned sahat po těch nejzkušenějších lidech, u kterých už se objevuje jisté ego a ryzí snaha „to urvat“. „Z těch našich školení vím, že lidi, kteří do toho jdou s respektem, třeba se zprvu i bojí toho prvního kontaktu s člověkem, mohou mít velice kvalitní výsledky. Protože na to jdou lidsky,“ radí.

Záleží podle něj ale i na jakési firemní kultuře, prostředí, se kterým daná firma obchod buduje. Pokud bude tlačit čistě na výkon, tedy za každou cenu prodat, ve výsledku se to obchodnické ego podle Špaňhela přirozeně probudí v každém takovém člověku.

Jak vybudovat obchodní oddělení

Rozhovorem se proto nese jisté poselství, které by šlo shrnout slovy: vybudovat obchodní oddělení je těžké. Důležité podle Špaňhela proto je, aby si firma jasně definovala, co od svého obchodníka chce, jaké požadavky na něj má. Ať už je to ryzí výkon, nebo to, že musí skvěle rozumět produktu či službě, kterou prodává.

„Obchodník může být dobrý, ale nemusí umět prodávat všechno. Naší firmou například prošla spousta obchodníků, kteří byli v předchozích zaměstnáních skvělí, ale u nás se nechytli. A nebo naopak: nechytli se u nás, ale jinde jsou skvělí,“ pojmenovává Růžička své zkušenosti.

Existují navíc podle něj obchodníci introverti, obchodníci extroverti, hodní i zlí. Ty úspěšné z nich ovšem spojuje jedna věc: „Jejich společný rys – všech těchhle typologií, jak jsem je za těch 25 let praxe poznal –, je, že byli přirození. Je tedy jedno, jestli jsi takový, nebo makový. Když je člověk přirozený, z mého pohledu má mnohem větší šanci uspět.“

Spolu s moderátorem podcastu a zakladatelem Czech Promotion Janem Coufalem v tomto duchu Růžička zavzpomíná na jednoho obchodníka, který na klienty dokonce řval a byl sprostý. „Ale byl velmi úspěšný,“ vzpomíná Růžička. Pak je nasnadě se ptát, zda stále platí ona mantra podnikatele století Tomáše Bati „Náš zákazník, náš pán“?

Sám Ružička přiznává, že občas klienty zkrátka odmítne: „Nejčastěji je ten důvod ten, když mám obavu, že to toho klienta položí. Řekněme, že se nachází v situaci, která není úplně pozitivní, nadchne se pro nějakou věc a věří, že ho to zachrání. A vsadí vše na jednu kartu… To pak odmítnu, protože nechci být zodpovědný za něco, co nemohu ovlivnit.“

(...)

Nekončíme. Co dál v podcastu zazní: 

• jak těžké je naslouchat zákazníkům a proč je důležité pochopení a respekt
• co je pravdy na hlášce „nikdy nečiň klientovi dobro proti jeho vůli“
• jak oddělit osobní emoce od profesní komunikace s klientem
• jak zní základní rady, jak přistupovat k obchodu ve firmě

Finmag.cz

Zaujali jsme vás? Pokračujte...

• Jak najít nejlepší zaměstnance? Budujte brand, lidé se ozvou sami, radí experti

• Covidový boom je pryč. Zákazníci už nezmatkují a čekají na slevy, říká expert na e-shopy

• Umělá inteligence ve firmách? Cílem není nahradit lidi, ale pomoci jim, říkají experti

Jak jde dohromady byznys a medicína? Dočtete se v novém Finmagu

Je medicína byznys? Jak pro koho. „Frustraci mladých lékařů chápu. Nemají ani na chůvu, aby jim pohlídala děti, když pracují,“ říká přednosta chirurgické kliniky Robert Lischke.

Zdroj: Finmag

MEDICÍNA A BYZNYS

Jak venkovští praktici nepřicházejí o iluze • Ženy mění medicínu • Nejstarší pražská nemocnice objektivem Alžběty Jungrové • Nejdražší léky na světě • Obézních přibývá, Česko dohání USA.

BYZNYS JE HRA

„Investice do umění se do tabulek nevtěsná,“ říká Pavlína Pudil z Kunsthalle • Nejdražší materiál roku 2023? Hrst štěrku z vesmíru za miliardu dolarů • Ekologie musí být podle Tomáš Nemravy, výrobce dřevěných domů, ekonomická.

Koupit Finmag