Předplatné časopisu
Finmag do schránkyPředplatit časopisNadílka

Práskač, nebo výzkumník? Špiona můžete mít v práci i vy

Petr  Vidomus
Petr Vidomus | 3. 11. 2021 | 4 854
antropologiefirmyprácešpionážvýzkumzaměstnání

Mystery worker. Krtek v práci. Na měsíc se nechá zaměstnat a po práci podává hlášení, jak to ve firmě klape. Výzkumník, nebo práskač? Tenhle text z říjnového Finmagu by dost možná měl zajímat právě vás.

Práskač, nebo výzkumník? Špiona můžete mít v práci i vy

Krtek, špion, špicl. Je fuk, jak ho nazvete, mystery working je ale jasný trend (ilustrační foto)

Zdroj: Shutterstock

Budete vykonávat práci dle zadání vedení společnosti, ale současně budete sledovat, co ve společnosti funguje, jaké jsou vztahy na pracovišti, jak probíhá adaptace a komunikace se zaměstnanci.

Tak to říkal inzerát na Facebooku.

Co ten člověk nakonec konkrétně dělal? Vykládal zboží ve velkém brněnském skladu a zároveň informoval agenturu, co se kde ve firmě šustne. Odměna vcelku slušných 38 tisíc za 21 dnů.

Krtek v práci

Mystery worker, mystery employee nebo krtek v práci. Nazvěte si to, jak chcete, ale v principu je to způsob, jak důsledně ověřit kvalitu vybraných interních procesů. Takový tajný zaměstnanec bývá zkušeným konzultantem externích firem, který podle dohody s klientem nehlášeně prochází vybraným firemním procesem a mapuje předem nadefinované a klientem odsouhlasené kroky. Výsledkem jeho činnosti jsou pak doporučení na zlepšení nebo další rozvoj firmy. Velkou výhodou této metody je nezatížený externí pohled na existující firemní prostředí.

„Není to nic nového, výzkumníci tak pracovali už v 50. a 60. letech. Jde o skryté zúčastněné pozorování, výzkumník je součástí pracovní skupiny, podílí se na pracovním procesu a hodnotí situace, které v průběhu sociální dynamiky nastanou. Mystery working je vlastně spíš marketingová nálepka,“ vysvětluje sociolog David Surý, který inzerát podal.

Surý si sám metodu vyzkoušel jako student, doslova na vlastní kůži. „Bylo to v těžkém průmyslu mezi žhavými ingoty, u firmy, která si nevěděla rady s šedesátiprocentní fluktuací nově příchozích zaměstnanců. Praxe a zkušenost byla víc než osobní, se spálenými prsty od výkovků, nedostatečnými ochrannými pomůckami, jeden den i s úžehem. Tehdy jsme zkoumali především distribuci moci, symbolické odměňování a přenos informací v rámci pracovních skupin,“ vzpomíná.

Jeho firma Simplehire začala tento typ výzkumu nabízet i proto, že cítil, že stávající metody nesplňovaly očekávání. „Firmy v dnešní době tápou, klasické dotazníky jim nefungují a hledají jiné techniky výzkumu, které jim dají lepší vhled do činnosti organizace,“ vysvětluje.

Když se zorientuje, najatý pozorovatel začne informovat o dění v podniku, ideálně každý den po práci.

Ideálně rypák

Prostřednictvím agentury oslovuji mystery workera Pavla. Pavla pro tento text, jeho role má zůstat skrytá i poté, co projekt skončil. „Je to taková průmyslová špionáž,“ říká s úsměvem. „Šel bych do toho znova, je to docela dobrá hra. Poznávání nových prostředí je obohacující. Není v tom rutina a má to smysl, můžete přispět ke změně klimatu ve firmě, doufám pozitivně,“ tvrdí dvaačtyřicetiletý muž, který už skrytě pracoval ve strojírenské firmě a podniku na výrobu kontejnerů.

Konkurenční doložky dusí USA
Shutterstock

Na lepší job zapomeň! USA dusí nesmyslné konkurenční doložky

Opustit práci a jít za lepšími podmínkami ke konkurenci je v Česku běžná praxe. V USA ji znemožňují konkurenční doložky. A to i u takových profesí, jako je obsluha ve fastfoodových řetězcích. Prezident Joe Biden to teď chce změnit, popsal pro Čechy těžko pochopitelný svět Matěj Schneider.

Na rozdíl od víc či míň očekávané inspekce skryté pozorování probíhá za reálných podmínek. „Ví o něm co nejmenší počet lidí. Někdy ani majitel firmy,“ vysvětluje David Surý, který Pavlovi obyčejně zadává práci. Součástí scénáře tak je i přijímací pohovor. „Jsem vyslán na otevřené výběrové řízení na danou pozici. Protože je podmínkou lékařská prohlídka, jdu tam pod svou reálnou identitou. Pošlu životopis, samozřejmě upravený. Je to zařízeno tak, že jsem přijat,“ přibližuje mystery worker, který obvykle pracuje ve vybrané firmě jeden měsíc.

Když se zorientuje, najatý pozorovatel začne informovat o dění v podniku, ideálně každý den po práci. „Od prvního dne si s panem Surým voláme, on má připravenou sadu otázek, ať na práci samotnou, nebo na mé pocity. Zaměřujeme se na adaptaci, na přijetí nového člověka kolektivem i nadřízenými, na kvalitu zaškolovacího procesu, klima ve firmě,“ vysvětluje Pavel.

Surý ze Simplehire doplňuje, že pozorování může být spojeno s plněním úkolů: „Mystery worker se na pracovišti třeba na něco zeptá nebo vytvoří nějakou situaci. Může se zeptat pracovníků, jak dlouho tam jsou, a může zjistit informace, které kolegové jen tak utrousí, že třeba hledají novou práci,“ říká. Podle sociologa je ideálním mystery workerem „rypák, kterému se věci nelíbí hned na první dobrou, není prvoplánově spokojený s tím, co je mu dáno, a všechno zpochybňuje“.

V podnicích běžně dochází ke zvýhodňování seniorních zaměstnanců, kteří si vybrané informace nechávají pro sebe nebo je využívají ve svůj prospěch.

Kam se shora nedohlídne

Zkušenost s prací pod jinou identitou mají investigativní novináři. Sašu Uhlovou z webu A2larm oslovuji proto, že v sérii reportáží Hrdinové kapitalistické práce skvěle popisuje témata, na která narážejí i mystery workeři: šikanu nováčků, kulturu nízko placených profesí, konflikty na pracovišti.

Co říká zákon?

§ 316 zákona 262/2006 Sb. (zákoník práce)

(1) Zaměstnanci nesmějí bez souhlasu zaměstnavatele užívat pro svou osobní potřebu výrobní a pracovní prostředky zaměstnavatele včetně výpočetní techniky ani jeho telekomunikační zařízení. Dodržování zákazu podle věty první je zaměstnavatel oprávněn přiměřeným způsobem kontrolovat.

(2) Zaměstnavatel nesmí bez závažného důvodu spočívajícího ve zvláštní povaze činnosti zaměstnavatele narušovat soukromí zaměstnance na pracovištích a ve společných prostorách zaměstnavatele tím, že podrobuje zaměstnance otevřenému nebo skrytému sledování, odposlechu a záznamu jeho telefonických hovorů, kontrole elektronické pošty nebo kontrole listovních zásilek adresovaných zaměstnanci.

(3) Jestliže je u zaměstnavatele dán závažný důvod spočívající ve zvláštní povaze činnosti zaměstnavatele, který odůvodňuje zavedení kontrolních mechanismů podle odstavce 2, je zaměstnavatel povinen přímo informovat zaměstnance o rozsahu kontroly a o způsobech jejího provádění.

(4) Zaměstnavatel nesmí vyžadovat od zaměstnance informace, které bezprostředně nesouvisejí s výkonem práce a se základním pracovněprávním vztahem uvedeným v § 3. Nesmí vyžadovat informace zejména o

a) těhotenství,
b) rodinných a majetkových poměrech,
c) sexuální orientaci,
d) původu,
e) členství v odborové organizaci,
f) členství v politických stranách nebo hnutích,
g) příslušnosti k církvi nebo náboženské společnosti,
h) trestněprávní bezúhonnosti;

to, s výjimkou písmen c), d), e), f) a g), neplatí, jestliže je pro to dán věcný důvod spočívající v povaze práce, která má být vykonávána, a je-li tento požadavek přiměřený, nebo v případech, kdy to stanoví tento zákon nebo zvláštní právní předpis. Tyto informace nesmí zaměstnavatel získávat ani prostřednictvím třetích osob.

K byznysovému využití metody není striktně kritická: „Rozumím, co ten výzkum může firmě přinést. Můj bratr něco podobného dělal v pasťáku, kam se s vědomím vedení nechal zavřít, a zkoumal tam mechanismy šikany. Takže chápu, že zodpovědný zaměstnavatel může tímto způsobem zjistit, proč lidi odcházejí, nebo se snažit zlepšovat podmínky v podniku. Zároveň to lze snadno zneužít,“ míní Uhlová, která na rozdíl od citovaného mystery workera nepracovala ve firmách pod reálným jménem, pro účel reportáží si ho nechala úředně změnit.

Svá skrytá pozorování obhajuje Uhlová podobně jako zkušení mystery workeři. Stejně jako Surý popisuje, že v podnicích běžně dochází ke zvýhodňování seniorních zaměstnanců, kteří si vybrané informace nechávají pro sebe nebo je využívají ve svůj prospěch. Výsledkem je, že nováčci třeba pracují delší dobu nebo mají těžší pozici. Je pak otázka času, jestli vydrží.

Novinářka připomíná příběh, jak pracovala v podniku na zpracování drůbeže a nejbližší šéfová Pamela s ní nekomunikovala nebo při zadávání práce reagovala podrážděně. „Nebaví mě, že na mě pořád někdo křičí, že mi jasně neřeknou, co mám dělat, že se očekává, že to budu vědět sama, přitom tam jsem třetí den. Nejhorší je, že čekám, co dostanu za práci, něco mi řeknou, já to dělám, jenže mezitím se změní situace a je potřeba dělat něco jinýho, a místo toho, aby mi to normálně řekli, mě nechají úplně zbytečně něco dělat a pak se to maso klidně vyhodí,“ psala Uhlová ve svém reportážním deníku z Vodňanského kuřete.

Jak říká, vedení firmy o šikaně ani nemusí vědět, dochází k ní na nejnižších příčkách. „Šéfová pásu mi měla zadávat úkoly, což se ne vždy dělo. Zde jsem se setkala s docela velkým zneužíváním této minipozice. Naopak s mistrovými jsem měla dobrou zkušenost, ale nezvládaly šikanu na nižší úrovni, protože ji vlastně neviděly,“ vzpomíná Uhlová. Podle ní je k šikaně náchylnější prostředí agenturních zaměstnanců, kteří se ve firmě stále střídají. „Tím se může změnit atmosféra ve firmě a ta pak může mít problém shánět i stálé zaměstnance. Proto je důležité, aby v kolektivu byl i dostatek starších, zkušenějších lidí, kteří se o nováčky postarají,“ míní.

Šikana je ale spíš extrémnějším zjištěním falešných zaměstnanců, kteří se jinak zaměřují hlavně na adaptaci a rezervy v organizaci práce. Své o tom vědí třeba v cateringové firmě Aramark, která u nás metodu mystery workingu před deseti lety vyzkoušela jako jedna z prvních. Výjimečné bylo, že souběžně s činností utajeného zaměstnance probíhal ve firmě i ohlášený otevřený audit. „Výsledky byly úplně jiné. Když o vás člověk ví, chováte se jinak,“ komentoval to tehdy pro ČT ředitel firmy Josef Svoboda. Toho zarazilo hlavně neefektivní využívání pracovní doby. „Bylo jasně vidět, že šéfkuchař nedělá svoji práci, dělá ji za svoje podřízené. Vedoucí, která má lidi zaučovat, zase naopak běhá po kuchyni.“

Ďábel může být skryt v detailu, dá se to asi provádět eticky, ale i velmi neeticky...

Chtějí svého špiona

Citovaný inzerát na pozici mystery workera vzbudil menší rozruch. Sociolog David Kryštof na něj odepsal: „A co etický rozměr? Nevrací to náhodou andragogiku do dob dávno minulých? Jen tak přemýšlím nad tím, jaký obraz andragogika ve firemní praxi díky takovým aktivitám získá.“

Pochybnosti vyjadřuje i právník Jan Vobořil z nevládní organizace Iuridicum Remedium. „Vlastně to asi není nic nového, řada zaměstnavatelů měla vždy ochotné donašeče na kolegy,“ říká Vobořil, jehož organizace se zaměřuje hlavně na technologické formy dohledu na pracovišti. „Využívání takových donašečů považuji za neetické a potenciálně nebezpečné pro fungování pracovního kolektivu. Pokud se zaměstnanci dozvědí, že zaměstnavatel využívá takové nástroje, může to vést k všeobecnému podezírání a rozvrácení kolektivu.“

Vobořil zároveň zmiňuje možnou kolizi se zákoníkem práce (viz box Co říká zákon? výše), který skryté sledování zaměstnanců zapovídá. „Samozřejmě záleží na tom, jaké by byly konkrétní úkoly takové osoby a jak by zasahovaly do soukromé sféry zaměstnanců. Ďábel může být skryt v detailu, dá se to asi provádět eticky, ale i velmi neeticky,“ poznamenává.

A když to praskne?

Obě agentury z článku tvrdí, že s vyzrazením mystery workera se nesetkaly. „Vyzrazení není konec světa, firma si to musí ustát. HR pak třeba řekne, že firma se chce zlepšovat a tohle byl nejlepší způsob, jak rezervy odhalit,“ nastiňuje strategii pro takový případ Alexandra Safi Nawa. Nebojí se ani případného ohrožení reputace firmy.

Kdo ale obavu měl, to byl mystery worker Pavel. „V jedné sledované firmě mám doteď známého, se kterým si občas zavoláme. Tak doufám, že to vedení firmy neprozradí, protože já ani tomu známému o své roli neřekl. Mělo by to zůstat utajené i do budoucna, náš vztah by to mohlo poškodit. Je tam nějaká důvěra a ten člověk by to mohl vzít nějak špatně.“

 

Saša Uhlová soudí, že takový výzkum má být anonymizovaný a má popisovat jenom obecné procesy, ne konkrétní osoby nebo situace. „V tomhle jsem byla v jiné situaci. Já nemohla psát v obecných obrysech, protože jako novinář potřebuji konkrétní lidský příběh. Zpětně to pro mě je trochu na hraně, některé osoby se v popisu poznaly,“ přiznává novinářka.

Anketa

A co na to vy?

Mystery workeři a lidé, kteří jim dávají práci, většinou pochyby nepřipouštějí. „Etická dilemata necítím. Otázka je, jak s tím kdo naloží – s tím nic nenaděláte. Všechno se dá zneužít. Předpokládám, že své klienty si moje agentura taky prověří,“ říká mystery worker Pavel. „Je to hloupost, neposkytujeme žádné osobní údaje. Nevytváříme doslovné přepisy, zkoumáme jen obecnější jevy, domény. Ta obava je lichá, protože jinak by sociologie neměla žádné efektivní nástroje, jak něco měřit,“ reaguje na výtky David Surý ze Simplehire.

Podobně se vyjadřuje Alexandra Safi Narwa z Manpower: „Nezajímá nás, jestli šel Pepa pětkrát k doktorovi, nezaměřujeme se na konkrétní osoby. Data jsou agregovaná a třeba v konfliktu s GDPR to není,“ tvrdí. I tak přiznává, že má raději otevřenější způsob výzkumu. „I proto, že pak změnu ve firmě můžete snadněji prezentovat. Pokud uděláte mystery, odhalíte nějaké skuliny, ale pracovníci vám pak řeknou, že to takhle nebylo, že to tak běžně nefunguje, můžou to rozporovat.“

Přesto mystery working její agentura provádí kvůli poptávce. „Pro mě to je zastaralejší způsob, ale firmy to stále vyžadují, chtějí mít špiona, který to všechno odhalí.“

Líbilo? A to máme ještě dalších 157 stran k tomu! Říjnový tištěný Finmag najdete v každé dobré trafice, nebo si ho nechte rovnou poslat poštou:

160 STRAN FINMAGU

Finmag říjen 2021Zdroj: Finmag

Devadesátky zlatý, budoucnost nejistá. Rozhovor Petra Fischera s Radovanem Vávrou a Dominikem Stroukalem. Dva ekonomové. dvě generace, dva pohledy na devadesátá léta i roky budoucí

MAG. Téma čísla: knihy • Radim Kopáč a kniha za časů korony • Jak Knihobot recykluje miliony knížek • Metoda zettelkasten: jak nikdy nezapomenout, co jste četli • Mistr, Markétka a Audioteka: audioknižní jednička natáčí velké dramatizace • Jakub Žofčák a nerozumná investice – 20 let od zfilmování Pána prstenů • Tři hrsti tipů

FIN. Jiří Hovorka s šéfem pražské burzy: proč se na ni českým firmám nechce? • To se vám vrátí! Mockrát. Dominik Stroukal o magii ekonomických multiplikátorů • Kdo chce bitcoin bít Josef Tětek o lidech, co to neradi krypto

Autor článku

Petr  Vidomus

Petr Vidomus

Dramaturg Českého rozhlasu a sociolog se specializací na moderní sociální hnutí. Zajímá se o klimatickou politiku, konzervativní hnutí a politické souvislosti jazzu 50. let. Potěšíte ho vinylem a dobrým vínem.