Pojistný podvod téměř vždy odhalíme, řiká šéf likvidátorů. Pomáhá jim umělá inteligence

Co vás teď nejvíc trápí v oblasti likvidací?

Nejde snad o nějaké trápení, ale nejnáročnější je pro nás neustálé zjednodušování a zrychlování procesů. Očekávání klientů jsou rok od roku náročnější. Lidé čekají reakci po nahlášení škody maximálně v řádu hodin – ještě před pár lety se běžně čekalo na odpověď i týden nebo dva. Likvidace škod je v Allianz centralizovaná, takže u nás řešíme vše od životního pojištění, přes auta, majetek, odpovědnost až po průmyslové pojištění či pojištění pro podnikatele. A to od nahlášení škody, až po případné stížnosti na uzavřené škody, takže nejrůznějších procesů je tu ohromné množství.

Jak pak naložíte s ušetřeným časem?

Můžeme se věnovat složitějším případům. Každý rok roste pojistný kmen Allianz tempem kolem pěti až deseti procent, takže registrujeme i více pojistných událostí. Počet zaměstnanců zůstává víceméně stejný. Jinými slovy, musíme každoročně o těchto pět až deset procent zvyšovat naši produktivitu a do toho chceme dále zkracovat délku řešení každé škody.

Předpokládám správně, že jsou tyhle procesy zároveň čím dál víc automatizované?

Ano, kompletní digitalizaci procesu likvidace máme dotaženou u pojištění vozidel a majetku. Začíná to online hlášením škodní události, které může být hotové během dvou minut, klidně z terénu, z místa nehody, pokud jde o hlášení škody na vozidle. Po nahlášení dostanete zprávu s odkazem, pod kterým nahrajete fotografie poškozeného auta nebo majetku, případně nám vyfotíte záznam dopravní nehody, protokol policie a podobně. Takto přijaté dokumenty automaticky zpracujeme, a to i s pomocí umělé inteligence.

Martin Hlaváč

Zdroj: Allianz

Absolvoval obor informační management na Univerzitě v Hradci Králové a už během studia se věnoval oblasti péče o klienty. V minulosti působil mimo jiné ve společnostech T-Mobile a O2. V roce 2015 přijal nabídku Allianz pojišťovny řídit její centrum služeb zákazníkům. O tři roky později převzal úsek likvidace škod, kdy z pozice ředitele odpovídá za jejich kompletní vyřízení od nahlášení až po vyšetřování pojistných podvodů.

Díky tomu nám odpadá dřívější manuální roztřídění přijatých dokumentů. Likvidátor pak dostane na stůl už zkompletovanou dokumentaci a může obratem rozhodnout o likvidaci škody a poslat klientovi nabídku finančního plnění do webového stavu události. Pokud ji klient odsouhlasí, následuje automaticky výplata na jeho účet. Není tedy neobvyklé, že se například likvidace majetkových škod uzavře už během prvního kroku zpracování škody likvidátorem. Není tomu tak ale ve všech případech, některé škody vyžadují podrobnější šetření.

Jak dlouho trvá proces od nahlášení škody po odeslání peněz na účet pojistníka?

V případě jednoduchých škod může tento proces proběhnout během hodiny až dvou, podle toho, jak rychle dostaneme potřebné dokumenty. Velmi se to změnilo během covidové pandemie. Do té doby jsme přes internet přijali asi patnáct procent hlášení škod na vozidlech, dnes je to více než půlka. Pokud jde o škody na majetku, přes web nám dnes chodí dokonce tři čtvrtiny hlášení. Snížil se tedy počet hlášení škod přes telefon, což šetří čas operátorům.

Za tím, co popisujete, vidím už několik propuštěných telefonních operátorů a lidí, kteří se zabývali indexováním škodných událostí. Bere automatizace lidem práci?

Je pravda, že jsme díky automatizaci mohli odbourat některé jednoduché administrativní úkony, které braly lidem pouze čas a neměly žádnou přidanou hodnotu. Ale díky tomu se tito lidé posouvají k náročnějším úkonům. Například zaměstnanci, kteří dříve obsluhovali jen telefony s hlášením škod, se postupným doškolováním mohli ujmout likvidace jednodušších škod. Pro zaměstnance to tedy znamenalo rozvoj, v naprosté většině se posunuli na odbornější pozici se zajímavější náplní a samozřejmě i za lepší finanční ohodnocení. Tím se také snížila fluktuace zaměstnanců v telefonním centru.

Je to pěkný příklad toho, jak technologie pomáhají společnosti.

Likvidátor podvod pozná hned

Změnil se nějak styl pojistných podvodů? Předpokládám, že v době digitalizace musí být mnohem náročnější obelhat pojišťovnu.

Nejčastěji se setkáváme s nahodilými, drobnými podvody. Někdo se dostane do situace, kdy je poškozen, a v tu chvíli začne přemýšlet nad tím, jak by na pojistné události mohl vydělat. Třeba mu i někdo známý poradí, co by mohl zkusit a podobně. Typicky se jedná o nahlášení většího rozsahu škody nebo překrytí už existujícího poškození novou škodou. Klient třeba záměrně narazí bokem auta do svodidel, aby mu mohla pojišťovna zaplatit nové dveře, které už byly předtím poškozené. Ale i když se to snaží udělat věrohodně, odborník dokáže rozpoznat netypický průběh nárazu. Likvidátoři, kteří škody řeší roky, takové věci vidí na první pohled.

A takové ty podvody typu, kdy se inscenují dopravní nehody luxusních aut?

Organizované podvody se naštěstí neobjevují tak často, jak tomu bylo v minulosti, ale pořád ještě sem tam na nějaký narazíme.

Jak takový organizovaný podvod vypadá?

Nedávno jsme třeba řešili kauzu opakovaných škod, která se týkala majetkového pojištění. Byla nám předkládána fotodokumentace o poškozených podlahách údajně z různých nemovitostí. Pak se ukázalo, že jde o upravené fotografie, které se ale týkají stále stejné nemovitosti. Klienti o tom věděli a na celém podvodu participovali. Později vyšlo najevo, že osoby, které se systematicky a opakovaně pokoušely překonávat naše bezpečnostní mechanismy, pocházely z oboru pojištění a znaly postupy pojišťovny. Jednání bylo kvalifikováno jako trestný čin a podali jsme proto hlášení policii.

Na téměř všechny podvody se nakonec přijde. Když ne hned, tak po nějakém čase – data o škodách nemizí a prověřovat je můžeme i zpětně.

Pomáhá v jejich odhalování umělá inteligence?

Technologie nám pomáhá hlavně tím, že nám ukazuje, na co se máme zaměřit. Umělá inteligence je nápomocná hlavně při identifikaci podezřelých škod. Například kontroluje fotky, jestli jsou v souladu s nahlášenou škodou a s tím, co potřebujeme vidět. Když poprosíme klienta, aby vyfotil auto z levé přední strany tak, aby byla čitelná SPZ a klient ji vyfotí nečitelně, umělá inteligence ho na to upozorní. Následně z fotografií rozpozná velikost škody a doporučí typ likvidace – to vše se odehraje během několika sekund.

Letos bychom využití AI chtěli posunout až do fáze, kdy bude počítat i výši pojistného plnění u menších škod. Takže bychom mohli běžné menší škody zlikvidovat bez zásahu člověka. To se ale určitě nedá vztáhnout na větší případy, ty musí vždy posoudit a došetřit člověk a tak tomu bude ještě dlouho.

To jsme se vzdálili od role AI jako pomocníka při odhalování podvodů...

AI nejvíc pomáhá při takzvaném prediktivním odhadu. Podívá se do historie, na horizont pěti deseti let, projde data o několika stech tisících škod, prohlédne si data o vozidlech, pojištěných osobách, pojistných událostech, o všem, co je dostupné a najde mezi tím vazby typické pro pojistné podvody. Vytvoří si vlastní logiku, kterou pak posuzuje nové škodní události. Pak je třeba schopna vytipovat podezřelé situace, které by nám jinak mohly utéct. Vychází z vazeb, které si člověk nemusí vůbec uvědomovat, že existují. Proto je pro nás v tomto ohledu ohromně cenná. Tuto prediktivní technologii odhalování pojistných podvodů budeme implementovat během roku 2024.

Kolik pojistných událostí musí Allianz každý rok vyřešit?

Allianz řeší asi 240 tisíc pojistných událostí ročně.

A z toho je kolik těch podvodných?

Pomocí systémové detekce identifikujeme asi deset procent událostí jako podezřelých, ze kterých je nakonec přibližně polovina podvodných. To je, řekl bych, běžný standard na trhu. Pro představu, když to vyjádřím v číslech, tak pokud bychom měli vyplatit na pojistném plnění ročně deset miliard korun, pak by uchráněná hodnota z šetření pojistných podvodů činila půl miliardy. Reálně je ten objem vyplacených škod o něco nižší a úměrně tomu uchráníme kolem 370 milionů korun ročně.

Za stovky měsíčně ušetříte miliony

Jak intenzivně řešíte téma podpojištění nemovitostí?

Snažíme se klienty aktivně upozorňovat na to, že hodnota jejich nemovitosti může být podhodnocená, oproti tomu, jak mají stanovenou pojistnou částku ve smlouvě. Pokud je nemovitost podpojištěna, navrhneme klientovi upravit pojistnou částku při roční obnově pojištění. To zákazník samozřejmě nemusí přijmout, ale když dojde k pojistné události většího rozsahu a potvrdí se podpojištění, pak se může stát, že vyplatíme nižší pojistné plnění. Zjednodušeně řečeno, souhlasem s navrženým navýšením pojistného o stovky korun ročně můžete ušetřit miliony, když se stane velká škoda.

Jaké procento ze škodných událostí tvoří podnikatelské pojistky?

Z 240 tisíc pojistných událostí ročně tvoří podnikatelé asi 12 tisíc, takže zhruba pět procent.

To není moc, proč?

Podle mě některé firmy dříve pojištění tolik nevyužívaly, protože pro ně mohlo být celkem komplikované a nepřehledné. To se ale mění, dnes nabízíme velmi přehledný balíčkový produkt pro firmy a není problém mít třeba více provozoven pod jednou smlouvou. Ne všichni podnikatelé si uvědomují, že pojištění může krýt i škody, které podnikatel způsobí svoji činností svým zákazníkům, třeba i v milionech korun. To jsou částky, které mohou být pro některé podnikatele likvidační. Proto je důležité mít sjednané i podnikatelské pojištění odpovědnosti.

Nějaký konkrétní příklad?

Podnikatel třeba staví střechy na rodinné domy. Jednu ale neudělá kvalitně, klientovi zateče do domu. My pak poškozenému uhradíme škodu způsobenou zatečením. Samotnou opravu střechy – vadného díla, musí ale podnikatel provést na své náklady. Když si uvědomíme, jaké všechny škody mohou nastat v důsledku vadného díla nebo výrobku, může takové odpovědnostní pojištění dokonce zachránit firmu před úpadkem. Často také řešíme například škody způsobené instalací fotovoltaických panelů. Právě proto máme pro podnikatele velmi přehledný balíček Moje Firma, jehož sjednání je rychlé a jednoduché.

Jak jde dohromady byznys a medicína? Dočtete se v novém Finmagu

Je medicína byznys? Jak pro koho. „Frustraci mladých lékařů chápu. Nemají ani na chůvu, aby jim pohlídala děti, když pracují,“ říká přednosta chirurgické kliniky Robert Lischke.

Zdroj: Finmag

MEDICÍNA A BYZNYS

Jak venkovští praktici nepřicházejí o iluze • Ženy mění medicínu • Nejstarší pražská nemocnice objektivem Alžběty Jungrové • Nejdražší léky na světě • Obézních přibývá, Česko dohání USA.

BYZNYS JE HRA

„Investice do umění se do tabulek nevtěsná,“ říká Pavlína Pudil z Kunsthalle • Nejdražší materiál roku 2023? Hrst štěrku z vesmíru za miliardu dolarů • Ekologie musí být podle Tomáš Nemravy, výrobce dřevěných domů, ekonomická.

Koupit Finmag