Co se stane, když si do firmy pustíte AI. První studie ukazuje reálné dopady

„Věci se mění strašně rychle,“ uznal pro rozhlasovou stanici NPR nedávno i muž, který by asi neměl být zaskočen tolik jako my ostatní. Slova totiž pocházejí od ekonoma Erika Brynjolfssona ze Stanfordovy univerzity, který je předním světovým odborníkem v oboru dopadu technologických změn na ekonomiku.

V roce 2017 publikoval v časopise Science článek, v němž nastínil, jakou práci je podle něj umělá inteligence schopna vykonávat. Letos ovšem veřejně uznal, že by svůj text měl zásadně přepsat, protože poslední rok či dva přinesly rychlejší pokrok, než čekal.

Ale byť je stanfordský ekonom možná zaskočený, snaží se náskok za vývojem co nejrychleji dohnat. V dubnu letošního roku vydal spolu se dvěma dalšími kolegy velkou empirickou studii reálných ekonomických dopadů nových systémů umělé inteligence (tedy „velkých jazykových modelů“).

Tým zkoumal, co se stalo, když jedna velká společnost do pracovních procesů začlenila svou verzi ChatGPT, tedy velmi pokročilý chatbot. A zjištění je vlastně optimistické: umělá inteligence umožnila části zaměstnanců dosáhnout výrazně vyšší produktivity.

Zástupci zákaznické podpory společnosti jsou nyní v podstatě zčásti lidé a zčásti inteligentní stroje. Jsou to kyborgové, chcete-li.

Kyborgové versus stará škola

Společnost, která byla předmětem studie, sice zůstává nejmenována, ve studii se však uvádí, že patří do žebříčku Fortune 500 (ten řadí pětistovku amerických soukromých a veřejných korporací podle jejich hrubého obratu) a poskytuje jiným společnostem software pro administrativu, účetnictví a logistiku.

Pracovníci zákaznické podpory společnosti sídlí především na Filipínách, ve Spojených státech a dalších zemích. Jejich úkolem je pomáhat malým podnikům řešit různé druhy technických problémů s jejich softwarem, většinou prostřednictvím on-line chatovacích oken. Průměrná konverzace mezi agenty a zákazníky trvá přibližně 40 minut. Agenti musí znát veškeré tajnosti softwaru své společnosti, vědět, jak řešit problémy, a umět jednat s mnohdy podrážděnými zákazníky.

Shutterstock

Machruje, ale pak lže. A ještě se hloupě vymlouvá, ukázal pokus s ChatGPT

V posledních měsících zaplavují mediální prostor neustále nové zprávy o mimořádných úspěších jazykového modelu umělé inteligence (AI) ChatGPT. O tom, jak student obhájil práci, kterou ChatGPT napsal a tak dále. Je mu předpovídána velká budoucnost. Na jednom pokusu si ale ukážeme, jak bezostyšně lže. A pak se ještě vymlouvá…

Vzhledem k vysoké míře fluktuace společnost vynakládala spoustu času a peněz na školení nových zaměstnanců. Koncem roku 2020 se rozhodla využít systém umělé inteligence, který by jejím neustále se měnícím pracovníkům zákaznické podpory pomohl rychleji se zdokonalit v jejich práci. Cílem bylo zvyšovat výkonnost zaměstnanců, ne je nahradit.

Když se nyní agenti podívají na obrazovku svého počítače, nevidí pouze okno pro dialog se zákazníky. Vidí také další chatovací okno s chatbotem využívajícím umělou inteligenci, který jim pomáhá efektivněji asistovat zákazníkům v reálném čase. Radí jim, co mají případně zákazníkům napsat, a poskytuje odkazy na interní firemní dokumenty, aby mohli rychleji najít řešení technických problémů zákazníků.

Chatbot byl natrénován na (pro člověka) nepřeberném množství předchozích konverzací mezi obchodními zástupci a zákazníky. Našel v nich slovní vzorce a identifikoval klíčové fráze a běžné problémy, kterým zákazníci čelí, a způsoby jejich řešení. Chatbot s umělou inteligencí také dobře ví, které jednání vede k úspěchu, například které interakce zákazníci hodnotí pěti hvězdičkami.

Zástupci zákaznické podpory společnosti, vybavení tímto novým systémem umělé inteligence, jsou nyní v podstatě zčásti lidé a zčásti inteligentní stroje. Jsou to kyborgové, chcete-li.

Studie hodnotila výkonnost víc než pěti tisíc pracovníků a porovnávala výsledky těch, kdo pracovali „postaru“, tedy bez pomoci umělé inteligence, a „kyborgů“, kterým napovídala AI. Ekonomové dospěli k závěru, že AI výrazně zvýšila produktivitu části zaměstnanců. S podporou umělé inteligence dokázali za kratší dobu vykonat mnohem víc práce – a jejich zákazníci byli navíc spokojenější.

Výrazně se zvýšil pracovní výkon hlavně míň zkušených, míň kvalifikovaných zástupců zákaznické podpory.

Když přijali AI

Hlavní zjištění ekonomů: poté, co softwarová společnost zavedla umělou inteligenci, se průměrný zástupce zákaznické podpory stal v průměru o 14 procent produktivnějším. Za hodinu dokázal vyřešit víc zákaznických problémů. To je obrovský úspěch. Pracovníci společnosti jsou nyní mnohem rychlejší a efektivnější. A také zřejmě spokojenější: fluktuace se snížila, zejména u nových zaměstnanců.

Shutterstock

Stroj versus lidské zvíře. Proč se nemusíme bát umělé inteligence

Umělá inteligence kromě nadšení budí i skepsi, dokonce strach. Aniž by dokázala způsobit jakýkoli problém, vzniká proti ní odpor. Nejznámější je takzvaná Muskova petice, kromě ní tu ale máme i italský zákaz systému ChatGPT s odvoláním na možnost porušování soukromí a vystavování nezletilých nevhodnému obsahu. Do jaké míry jsou tyto obavy oprávněné? Dočtete se v komentáři Pavla Kohouta.

A nejen to, spokojenější jsou i zákazníci a pracovníkům podpory dávají vyšší hodnocení. Zdá se, že jsou také obecně příjemnější v rozhovorech a míň často žádají o rozhovor s nadřízeným agenta.

Zdá se, že umělá inteligence tedy skutečně pomáhá zlepšit práci zaměstnanců společnosti. Ještě zajímavější však je, že ne všichni z využívání AI profitovali stejnou měrou. Ukázalo se, že zkušenější a vysoce kvalifikovaní pracovníci zákaznické podpory společnosti neviděli v jejím používání žádný nebo jen malý přínos. Výrazně se zvýšil pracovní výkon hlavně míň zkušených, míň kvalifikovaných zástupců zákaznické podpory.

„Tento systém dokázal, že lidé s pouhými dvěma měsíci zkušeností dosáhli výkonu na úrovni lidí s půlroční praxí,“ řekl Brynjolfsson.

Nabízí se vysvětlení: systém se učil z vysoce hodnocených rozhovorů mezi zaměstnanci a zákazníky. Chatbot s umělou inteligencí v podstatě napodobuje ty nejlepší, odhalí recept jejich úspěchu a předá ho nováčkům.

To je skvělá zpráva pro firmu a její zákazníky, stejně jako pro míň zkušené pracovníky firmy, kteří se tak ve své práci zlepšují. Podle Brynjolfssona to ovšem zároveň vyvolává otázku, zda by ti nejlepší pracovníci neměli dostávat ještě vyšší platy. Koneckonců už nepomáhají jen zákazníkům, se kterými jsou v přímém kontaktu. Teď nepřímo pomáhají i všem zákazníkům společnosti tím, že jsou vzorem pro dobré interakce, a poskytují důležitý zdrojový materiál pro umělou inteligenci.

Umělá inteligence by mohla mít na trh práce výrazně jiný vliv než předchozí vlny technologických změn.

Globální změna

Nejen tento výsledek naznačuje, že umělá inteligence by mohla v blízké budoucnosti znatelně zvýšit ekonomickou produktivitu. Zvýšení produktivity – tedy udělat víc za kratší dobu – je klíčové pro zvyšování životní úrovně.

Shutterstock

ChatGPT přináší i bezpečnostní rizika. Máme ho kvůli tomu zakázat?

Jazykový model ChatGPT přesunul diskusi o umělé inteligenci do běžného života. Od zkoušení, co všechno umí, až po obavy, které lidské profese nahradí. Lépe řečeno, kterými začne. Ze všeho nejdřív bychom ale měli řešit závažné právní otázky. Máme se bát víc umělé inteligence, nebo její regulace?

Poslední desetiletí přitom byla ve znamení až nečekaně nízkého růstu produktivity, i přes nástup mnoha zdánlivě přelomových technologií (osobních počítačů či internetu, například). Navíc se zdá, že umělá inteligence může kýžený vzestup produktivity práce zajistit poměrně rychle. (Zajímavou, ovšem spíš politickou, otázkou je, jak budou tyto zisky rozděleny.)

Studie podobně jako některé jiné práce naznačuje, že umělá inteligence by mohla mít na trh práce výrazně jiný vliv než předchozí vlny technologických změn. Poslední desetiletí prospívala zaměstnancům s vysokou kvalifikací. Právě oni neúměrně víc těžili z rozšíření počítačů a internetu. Technologie jim umožnila zvyšovat vlastní produktivitu mnohem rychleji než pracovníkům v jiných oborech (třeba ve službách).

Nástup umělé inteligence by mohl pomoci tuto nerovnost snížit a zvýšit uplatnění lidí, kteří z různých důvodů tak vysokou kvalifikaci nemají. To alespoň říká „selský rozum“. Ovšem skutečnost bývá složitější a komplikovanější.

Brynjolfsson (a také jiní) varují, že v praxi mohou být efekty zavádění AI vrstevnatější. Je také možné, že umělá inteligence může snížit cenu zkušenosti, inteligence nebo znalostí na pracovním trhu. Teoreticky tedy může také tlačit na mzdy shora stejně jako zdola.

Stejně tak je možné, že umělá inteligence nakonec mzdovou nerovnost v určité míře ještě zvýší. Zaprvé proto, že většinu zisků si připíšou velké společnosti vyvíjející umělou inteligenci, které tyto nové výkonné systémy vlastní. Mohla by také umožnit majitelům firem nahrazovat stále víc pracovníků inteligentními stroji. A mohla by zničit pracovní místa pro všechny kromě těch nejlepších z nejlepších v různých odvětví, kteří si udrží práci, protože jsou možná superhvězdy nebo protože mají třeba odslouženu dlouhou řadu let a s pomocí umělé inteligence zastanou vlastně všechnu práci sami.

Zatím je těžké předvídat.

Zdá se ovšem stále pravděpodobnější, že zavádění umělé inteligence bude mít jiné dopady (nejen) na pracovní trh než jiné IT technologie. V minulosti byly automatizovatelné pouze rutinní úkoly. Díky umělé inteligenci však není nutné stroje učit nové práci pomocí specializované sady instrukcí a nástrojů, jejichž zvládnutí vyžaduje dlouhou praxi a roky studia.

To, jak se domlouváme se stroji, se změní. A je těžké si představit, že by to nezměnilo i to, jak pracujeme, a jak jsme za svou práci placeni.

koláž Heroine

Je AI příliš lidská? Přijďte na debatu Heroine Live

Přinese AI větší rovnost a spravedlivější společnost? Jak promění životy a jaké budou mít tyto změny dopady na ženy, muže, děti nebo osoby s různým znevýhodněním? Proč se říká, že umělá inteligence je až příliš lidská? V debatě, kterou pořádá časopis Heroine, se bude probírat budoucnost AI ze společenského a genderového hlediska s těmi, kteří se umělou inteligencí teoreticky i prakticky zabývají – s Dariou Hvížďalovou, Annou Vošalíkovou a Josefem Šlerkou.

Chci tam být!

Kam dál? Umělá inteligence na Finmagu:

• Bez chyb a bez papírů. Umělá inteligence pomáhá i malým a středním firmám
• Nápad, který stvořil firmu. Dejme AI život, řekli si mladí podnikatelé a uspěli
• Jsme jen kusy masa na špejli, říká o lidstvu expert na umělou inteligenci
• Virtuální asistent poradí i ochrání, jen je třeba ho obezřetně učit, říkají vývojáři
• ChatGPT ukazuje víc, než si myslíte. Proč fenomenální úspěch AI děsí lidstvo

Jak jde dohromady byznys a medicína? Dočtete se v novém Finmagu

Je medicína byznys? Jak pro koho. „Frustraci mladých lékařů chápu. Nemají ani na chůvu, aby jim pohlídala děti, když pracují,“ říká přednosta chirurgické kliniky Robert Lischke.

Zdroj: Finmag

MEDICÍNA A BYZNYS

Jak venkovští praktici nepřicházejí o iluze • Ženy mění medicínu • Nejstarší pražská nemocnice objektivem Alžběty Jungrové • Nejdražší léky na světě • Obézních přibývá, Česko dohání USA.

BYZNYS JE HRA

„Investice do umění se do tabulek nevtěsná,“ říká Pavlína Pudil z Kunsthalle • Nejdražší materiál roku 2023? Hrst štěrku z vesmíru za miliardu dolarů • Ekologie musí být podle Tomáš Nemravy, výrobce dřevěných domů, ekonomická.

Koupit Finmag