Michal Šmída: V Česku chybí opravdová podnikatelská ikona

V první části rozhovoru jsme si s Michalem Šmídou povídali především o tom, jak se bude v následujících letech měnit nakupování na českém internetu, proč má v Česku pořád tak silné postavení dobírka a jak se člověk (ne)může orientovat v téměř čtyřicetitisícové džungli českých e-shopů.

• Je třeba zabít dobírku. Mladý podnikatel chce změnit návyky Čechů při nákupech na webu

Dnes si konečně řekneme, jak by platební metoda Twisto měla nákupy na webu konkrétně proměnit. A dozvíme se také, jak se s pořádným balíkem dat dají lovit ve „virtuálním světě“ reální podvodníci.

Snažíte se v Česku prosadit se svou službou Twisto, jakýmsi prostředníkem mezi e-shopem a jeho zákazníkem. Jak to funguje?

Twisto vám za poplatek 39 korun umožní odložit platbu v e-shopu. Vy si na internetu objednáte zboží a my ho zaplatíme. Až vám přijde balík, věci si prohlédnete a rozhodnete se, jestli je opravdu chcete. Buď je pošlete zpátky do e-shopu, nebo si je necháte. Ve druhém případě máte čtrnáct dnů na to, abyste nám je zaplatili. Rádi bychom tím pobídli lidi, kteří nenakupují on-line, protože z toho mají z nějakého důvodu strach, aby to zkusili.

Jak se vlastně zrodil tenhle nápad?

Vždycky je zajímavé sledovat trendy na zahraničních trzích a přemýšlet o tom, co by se mohlo ujmout i u nás. Když se člověk dívá na způsob platby v českých e-shopech, tak zjistí, že stále dominuje dobírka, přestože je snad už konečně pomalu na ústupu. Trh je tady dost averzní k riziku. Zákazník chce mít zboží v ruce a osahat si ho. Proto nás zaujal projekt Klarna, přes který jde ve Švédsku takřka třicet procent nákupů z e-shopů. Kluci z Mitonu se vždycky snaží investovat do projektů, které dávají zákazníkům nějakou přidanou hodnotu, takže se jim tenhle nápad líbil.

Kdy jste projekt startovali?

Loni na konci června jsme dali dohromady pracovní tým. Další čtyři měsíce jsme na tom makali a oficiálně jsme Twisto spouštěli 17. října. Fungujeme tedy přes tři čtvrtě roku.

Jaké jsou zatím vaše výsledky. Pochlubte se čísly…

Z mého pohledu je projekt ještě na začátku a v téhle fázi hrozně nerad zveřejňuju konkrétní čísla, protože se to neustále mění… Měsíčně máme jednotky tisíc objednávek a každý měsíc rosteme o deset až patnáct procent.

A jaký máte teď obrat?

Ani to vám přesně neřeknu. Rádi bychom se v dohledné době přiblížili stomilionovému obratu. Ještě nás ale čeká tvrdá dřina.

Dokdy vám musí zákazník za objednané zboží zaplatit a jak je to s případným penále?

Dva dny dáváme na doručení zboží a další dva týdny na jeho zaplacení. Dohromady na to má zákazník tedy šestnáct dnů. Se zákazníkem se ale snažíme maximálně komunikovat. Sedmý a čtrnáctý den mu platbu připomínáme. Pak mu případně voláme a posíláme esemesky. Jako neplatiče ho označíme, když nezaplatí do devatenácti dnů po splatnosti. První penále je čtyři dny po splatnosti a jde o sto padesát korun. Pak tam je ještě několik dvousetkorunových penále, které účtujeme až do těch devatenácti dnů po splatnosti.  Pro nás je to ale spíš takový výchovný poplatek. Když s námi zákazník komunikuje, tak mu v rozumných mezích poplatek klidně odpustíme. Chceme vydělávat peníze za poskytování služby, ne za nějaké pokutování. Kvůli tomu jsme Twisto nezakládali.

Jak často se vám stává, že vás chce zákazník podvést a objednává si pod falešnou identitou zboží, za které nehodlá zaplatit?

Na začátku jsme s tím museli bojovat. To je ale zkrátka naše riziko. Jádrem našeho systému je vyhodnocování rizikovosti zákazníka. Teď už umíme problematické zákazníky velmi dobře odfiltrovat. Při spouštění Twista jsme byli dost benevolentní a zkoušeli jsme si různé postupy. Nákupní chování problémových zákazníků pro nás bylo důležitým zdrojem pro stanovení filtračních parametrů, podle kterých dnes klienty e-shopů posuzujeme.

Jak velká část klientů vám tedy dnes nezaplatí včas?

Nezlobte se, ale tohle číslo teď opravdu ještě nemůžu říct. Jsou to ale procenta, se kterými dokážeme žít. A je to mnohem méně, než mají klasické splátkové společnosti. Což je samozřejmě úplně jiný segment trhu. My jsme firma umožňující odložené platby, ne úvěrová společnost.

Jak ale postupujete, když s vámi zákazník po nákupu vůbec nekomunikuje? Prodáváte pak pohledávky, nebo to řešíte vlastními silami?

Pohledávky neprodáváme. Máme interní tým, který má na starosti klienty, kteří nezaplatili během těch prvních šestnácti dnů. Po dalších třech týdnech to předáváme externí agentuře. Spolupracujeme se třemi agenturami, které řeší podobné zakázky od telefonních operátorů a bank. Všechny musí být samozřejmě maximálně profesionální. Určitě nestojíme o nějaké negativní zprávy, že vymáháme pohledávky s baseballovou pálkou v ruce.

Tušíte, kolik v průměru měsíčně utratíte na internetu?

Ani flokaV průměru do stovky za měsícV průměru do pěti stovek za měsícV průměru do tisícovky měsíčněV průměru do dvou tisícDo pěti tisíc měsíčněVíc než pět tisíc měsíčněNenakupuju pravidelně, navíc Vánoce... nedokážu průměrovat

Hlasovat

Říkal jste, že je po vás vzor švédská společnost Klarna. Jakých výsledků vlastně dosahuje?

Oni teď řeší stou miliontou transakci, takže jsme celkem pozadu. (smích)

Víte, jak velké množství zákazníků neplatí jim?

Říkají, že odepsaná ztráta je zhruba čtyři procenta.

Chtěli byste takového čísla dosáhnout i vy?

Určitě je to náš cíl. Otázkou ale je, jestli je to v našem prostředí dosažitelné. Uvidíme.

Jaké údaje si o klientovi při jeho nákupu ukládáte?

Samozřejmě ty, které o sobě uvádí už v košíku e-shopu. Tedy jméno, příjmení a adresu. Další věci pak vyhodnocujeme sami. Dostaneme například údaj, jaký operační systém klient využívá a jaké má rozlišení monitoru. Sledujeme přirozeně i to, co všechno si kupuje a v jakou denní dobu. Velmi důležitá jsou geolokační data, tedy kde se zboží objednává. Tam hraje roli, jaká je v daném místě míra vzdělání, jaká nezaměstnanost a kriminalita. Dohromady tímto způsobem vyhodnotíme kolem šesti set faktorů, které nám dají výsledné skóre rizikovosti klienta. Je to zkrátka klasická bigdata analýza o zákaznících.

Jak podle vašich statistik vypadá ukázkový podvodník?

Je to muž ze severních Čech, který nakupuje ve velmi pozdních hodinách elektroniku. Elektronika je pro nás totiž vůbec nejrizikovějším zbožím. Samozřejmě je to ale modelový příklad, který vychází z dat tisíců objednávek. Rozhodně nechceme někoho diskriminovat. Určitě neznamená, že když objednáváte zboží z Ústí nad Labem, tak vás automaticky zamítneme.

Řešíte nějaké případy podvodů i s policií?

S policií jsme řešili například jednu skupinu podvodníků v Karlových Varech, která nakupovala na kradenou občanku. Policii jsme předali data k jednotlivým nákupům, takže pak bylo možné vysledovat na kamerových systémech pošty, kdo si tam zásilky vyzvedával. Nakonec to skutečně vedlo k dopadení pachatelů.

Nakupujícím umožňujete odloženou platbou při objednávání zboží na internetu. Samotným e-shopům zase zajišťujete větší počet klientů, případně odfiltrováváte ty rizikové. Na koho vlastně svou službou víc cílíte?

Já Twisto vždycky popisuju jako zákaznickou službu, která by měla usnadňovat a zpříjemňovat nákup na internetu. Když to bude dobře fungovat, tak to samozřejmě pomůže i e-shopu. Naše vize je taková, že budeme e-shopům zvedat konverzní poměr. Dnes totiž do internetového obchodu přijde sto lidí, ale něco si v něm koupí jen tři. V trafice vám jich přitom ze sta nakoupí alespoň šedesát. Na tomhle chceme hodně zapracovat. A zajímá nás samozřejmě taky nakupování přes mobilní telefony, protože to má velkou budoucnost.

Co vás po spuštění projektu nejvíc překvapilo? Jak v pozitivním, tak i v negativním smyslu…

Čekal jsem, že lidé budou víc zneužívat možnost vrácení oblečení. Že si například objednají boty, pak s nimi vyrazí na bál a druhý den je budou chtít vracet. To se nám ale nepotvrdilo. Respektive, naše čísla se nijak neliší od vratek zákazníků e-shopů, kteří si za zboží platí přímo sami. Hodně pozitivní je taky to, že e-shopům dokážeme navýšit obrat zhruba o deset procent.

Nemile mě naopak překvapilo to, že jsou e-shopy při integraci Twista dost pomalé. Přijde mi, že nemají kapacity na to, aby se věnovaly inovacím. Chápu, že mají nějaké dlouhodobější plány a rozvahy. Na druhou stranu by neměly být tak zkostnatělé, protože nakupování na internetu se rychle mění, a kdo chce držet krok, měl by umět rychle zareagovat.

Než jste rozjel Twisto, tak jste se s Enernem věnoval projektu Kouzelná almara, tedy jakýmsi balíkomatům, do kterých si člověk mohl nechat poslat objednané zboží z e-shopu. Čím to, že jste s Kouzelnou almarou příliš neuspěli?

Projekt jsme rozjížděli s Tomášem Čuprem a Davidem Pečenkou. Pořád si stojím za tím, že to nebyl špatný nápad. Jako problém se ale ukázalo to, že náklady byly vzhledem k době návratnosti investice hodně vysoké. Jedna ta skříň stála přes půl milionu korun, pak musíte platit měsíční nájem na nějakém frekventovaném místě a ještě dopravcům za dovoz zboží. Abychom dále rostli, tak bychom do toho museli investovat několik set milionů a to se nám vzhledem k nízkým maržím nechtělo. Kouzelnou almaru jsme proto prodali konkurenci, která se bohužel příliš neposunula.  

Michal Šmída

Po studiích na středních školách ve Spojených státech a v Rusku se vydal na univerzitu King’s College v Londýně. Už ve druhém ročníku začal sbírat zkušenosti ve světě investičního bankovnictví v Barclays Capital. Později přesídlil do Erste Bank, ale brzy poznal, že se bude radši věnovat projektům, které může sám ovlivňovat. V České republice rozjížděl s investičními společnosti Enern a Miton nejprve balíkomaty Kouzelná almara, dnes uvádí na trh platební metodu Twisto.cz. Ta nabízí klientům internetových obchodů odložený platby až na dobu, kdy budou mít zboží reálně v ruce. E-shopům zase pomáhá podle unikátního bigdata scoringu odfiltrovat podezřelé zákazníky.

Jak se díváte na českou start-upovou scénu? Kritici rádi říkají, že tu jde spíš o cool životní styl než o nějaký reálný byznys. A je pravda, že v médiích dostává tahle oblast podnikání stále větší prostor, ale příliš úspěšných projektů tu zatím není. Jak to vnímáte vy?

Nemyslím si, že by to bylo tak hrozné. Úspěšných projektů, které by se daly označit za start-upy, tady bylo v posledních letech určitě dost. Stačí se jenom podívat na projekty Mitonu a Tomáše Čupra. Na druhou stranu je fakt, že se pojem start-up uchytil i z pohledu lifestylu – hodně lidí to začalo brát tak, že ten, kdo dělá na nějakém start-upu, je vlastně takový internetový hipster. Samozřejmě to musí být hlavně o tvrdé dřině. Rozhodně bych ale tuhle komunitu nepodceňoval. Je jenom dobře, že přichází s novými nápady.

A jaký máte pohled na podnikatelské prostředí v České republice obecně?

Pořád je tu patrný takový ten negativní postoj ke slovu podnikatel. Je to přežitek z devadesátých let. Mladí lidé tu ale nejsou tolik motivovaní k tomu, aby po vysoké škole zkusili něco svého a nešli rovnou do nějakých větších firem a korporací. Myslím si ale, že se to i díky řadě úspěšných internetových projektů zlepšuje.

Proč mladí Češi nemají chuť podnikat?

Řekl bych, že v Česku nám chybí nějaká skutečná podnikatelská ikona, ze které by si mladí lidé vzali příklad. V Británii nebo v Americe je to úplně jiné.

Který podnikatel nebo byznysmen vás osobně nejvíc inspiruje?

Mně se hrozně líbí Richard Branson. Je to energický a nekonvenční chlapík, který má neuvěřitelné vize. Takové lidi dnešní svět potřebuje jako sůl.