Virtuální asistent poradí i ochrání, jen je třeba ho obezřetně učit, říkají vývojáři

Majitelé společnosti AddAI, která je partnerem dnešního dílu Finmag podcastu, spustili prvního menšího asistenta pro 500 uživatelů už v roce 2018 ještě coby zaměstnanci pojišťovny ING. „Pak nás to začalo hrozně moc bavit a říkali jsme si, že by byla škoda toho nechat,“ říká Chromý s tím, že ING tehdy v České republice měnila plány a její byznys se vydal jiným směrem.

Chromý a Jindra se proto následně rozhodli opustit pohodlné zaměstnanecké židle. Během jednoho roku sehnali investora, postavili tým a založili AddAI.

„Stavíme hodně na Watsonovi od IBM, kterého jsme sami učili, aby porozuměl různým věcem a my s ním mohli jít za potenciálním klientem s tím, že mu ukážeme, co všechno by díky AddAI mohl získat,“ vzpomíná na začátky Chromý.

Cílem AddAI bylo vytvořit asistenta, který bude umět pomáhat lidem a bude mít vlastní osobnost.

Učící se algoritmus

Co vlastně taková umělá inteligence ale umí? „Jde v podstatě o algoritmus, který má schopnost se učit. Dokáže vnímat věci nejen černobíle jako jedna a nula, ale i to mezi tím – vnímat pravděpodobnost, na základě které se nějak rozhoduje. My ten algoritmus učíme, aby získal schopnost odpovídat, nebo lépe řečeno vyhodnocovat situace,“ vysvětluje Chromý.

Zpočátku se na trhu objevovali především chatboti, kteří ale neměli úplně dobrou reputaci a fungovali spíš jako jakýsi předdefinovaný rozcestník, nikoli asistent schopný komunikace. Cílem AddAI bylo vytvořit asistenta, který bude umět pomáhat lidem a „bude mít vlastní osobnost,“ jak říká Jindra.

První pilotní asistentku Emu vyvinuji ještě v ING. Uměla investovat, posílat platby, ukazovat lidem jejich portfolio a dokázala vyprávět i vtipy.

Dnes je však stále častějším požadavkem na míru vyvinutý unikátní hlas pro každého daného asistenta.

Pomůže a poradí

„Dnes máme takovou asistentku v provozu například v Air Bank, která pomáhá lidem, když mají jakékoli problémy,“ říká Chromý. „Náš Watson se učí sám od sebe anebo ho učíme my, ale je nutné dávat pozor, jaké informace do něj vkládáte, aby nezačal dávat odpovědi, které nikdo předem nezvalidoval.“

Dalším krokem v polidšťování asistentů je takzvaný custom voice neboli vlastní hlas. Zpočátku všichni pracovali s hlasem od Google, pak přišel Microsoft a tyto dva hlasy ovládly i český trh. Dnes je však stále častějším požadavkem na míru vyvinutý unikátní hlas pro každého daného asistenta.

„Cílem je přidat k vlastnímu asistentovi další rozměr a odlišit se od ostatních. V našem případě se soustředíme na takzvaný omnichannel (strategie, které organizace používají pro maximální využití existence víc paralelních prodejních či komunikačních kanálů, pozn. red.), abychom mohli mít asistenty na všech komunikačních kanálech a aby se z něj stal takový ambasador dané firmy,“ popisuje filozofii AddAI Chromý.

„Například náš asistent v Air Bank, který se jmenuje Aneta, je v aplikaci, na webu i na telefonní lince. Je to tvář, se kterou se setkáte, když potřebujete řešit nějaký problém. Už to není jen živý pracovník na pobočce nebo operátor na telefonu,“ dodává Chromý.

Náš asistent odhalil několik podvodů a lidem jsme zachránili přes milion korun.

Byznysové výhody

První věc, která člověka nejspíš napadne, když přemýšlí nad výhodami virtuálních asistentů, je to, že ušetří peníze. „Těch výhod je několik a jednou z nich může být i to, co zmiňujete, i když to nepovažujeme za nejlepší motivaci. Protože když za námi klient přichází s tím, že chce šetřit peníze, tak chce obvykle šetřit i na vývoji toho asistenta. Ale prvotřídní asistent něco stojí,“ vysvětluje Chromý.

„Cílem by navíc nemělo být to, že lidské zaměstnance třeba v call centru vyměníte za virtuálního asistenta, ale že už nebudou muset dokola odpovídat na stereotypní otázky typu ‚kde najdu pin‘ nebo ‚jak zadám reklamaci‘. Na to může odpovídat náš asistent a může u toho projevovat nadšení i empatii, když ho tak nastavíme,“ tvrdí majitelé AddAI.

Mezi konkrétními příklady toho, jak virtuální asistenti od AddAI pomáhají v reálném životě, uvádějí Chromý a Jindra ochranu před takzvaným phishingem, kdy se různí podvodníci snaží vylákat z lidí peníze. „Náš asistent takto odhalil několik podvodů a lidem jsme zachránili přes milion korun,“ uzavírá Jindra.

Co se v podcastu ještě dozvíte?

• Jaké jsou rozdíly mezi virtuálním asistentem a ChatGPT?
• Které profese jsou potřebné pro vývoj prvotřídního virtuálního asistenta?
• Jak dlouho trvá vývoj virtuálního asistenta?

Kam dál? Podcasty na Finmagu:

• Prodej a pronajmi si zpět. Experti radí, jak uvolnit kapitál zaparkovaný v cihle
• Vzdát se všeho nejde a Alza byla jasná volba, říká autor Života na předplatné
• Životní pojištění je důležité uzavřít včas, při nemoci už je pozdě, říká expert
• Vyházejme už psací stroje, stát se musí pohnout, říká šéf pojišťovny Simplea
• Konopí může být skvělá investice, ale není to bez rizika, varuje expert Hurt