Patrik Nacher: Jak se do toho začne plést stát, žádná banka nevyjde klientům vstříc

Jak vás napadlo začít provozovat server Bankovnipoplatky.com a plnit s ním vlastně roli jakéhosi internetového ombudsmana bankovních klientů?

Vedlo mě k tomu hned několik věcí najednou. Štvalo mě, že se tu za nejrůznější služby a zboží platí víc, než je běžné v jiných evropských zemích. Ať už jde o bankovní služby, mobilní operátory, značkové oblečení nebo potraviny. Takže na začátku byl vztek z toho, proč bychom měli za všechno dávat víc peněz, navíc když je tady menší kupní síla. Na druhou stranu jsem měl ale vztek i na samotné spotřebitele, že se nijak neozvou. Banky a firmy si něco takového dovolí, protože si to necháme líbit.

Jak ale vznikl nápad, že založíte zrovna internetovou stránku, která bude pomáhat bankovním klientům?

Říkal jsem si, že buď budu další z řady lidí, kteří proti tomu nic nedělají a maximálně nadávají v hospodě, nebo pro to něco udělám. Vystudoval jsem bankovnictví, takže jsem se mu chtěl věnovat. Deset let jsem se předtím pohyboval v médiích a internetová stránka mi přišla jako dobrý nápad. V podstatě mě k tomu vyprovokovala i moje tchyně, která dlouho pracovala v bankovních institucích a která byla ze situace klientů taky rozčílená. Chtěl jsem se jí předvést jako muž činu a po jedné debatě na zahradě jsem se rozhodl založit tuhle internetovou stránku. Samozřejmě, že jsem vůbec netušil, jak se to vyvine. Že postupně samotné bankovní poplatky ustoupí trochu do pozadí a hlavní důraz budeme klást na finanční gramotnost.

Velký úspěch jste zaznamenal s anketou o nejabsurdnější bankovní poplatek, se kterou jste začal krátce po založení stránek. Jak tenhle projekt zpětně hodnotíte?

Tahle anketa má podle mě opravdu velký dosah mezi klienty, ale i mezi samotné banky. Pojem „absurdní poplatek“ začali všichni používat. Jsem rád, že se o téhle problematice hodně mluví a řeší se to. I kdyby ta anketa dnes skončila, tak můžu být spokojený, že zanechala znatelnou stopu. Promítla se do zvýšení sebedůvěry klientů a stala se určitou zpětnou vazbou bankám, které vidí, že nejsme taková ořezávátka.

Který poplatek je letos váš favorit na vítězství?

Zatím to vypadá, že vyhraje poplatek, který se už léta objevuje hodně vysoko, a sice poplatek za předčasné splacení úvěru. Lidem vždy hodně vadí, když jsou zpoplatňovány věci, které by se přitom daly považovat za obezřetné chování. To, že někdo splatí úvěr dřív, je přece dobře. Sice chápu, že banka má nějaký finanční plán, ale nemyslím si, že když dostane peníze o něco dřív, tak je to pro ni natolik fatální, aby si kvůli tomu účtovala poplatek a tím klienta odradila od další možné spolupráce. Pro lidi je to absurdní právě v tom, že v době, kdy se mluví o rizicích nesplácení a zadlužování, musí platit za to, že svůj dluh zaplatí dřív. To samé třeba poplatek za nadměrný vklad: Člověk dává na svůj účet bance k dispozici víc peněz – a ona ho za to ještě penalizuje. To prostě nemá logiku.

Jak se stavíte k regulaci bankovních poplatků ze strany státu?

Negativně. Jako přítel volného trhu si myslím, že nejpřirozenější a nejefektivnější je, když rozhoduje informovaná strana poptávky. Informovaný bankovní klient je ten, kdo může nejlépe ovlivnit cenovou politiku. Jakmile se do toho začne plést stát, tak se stane jen to, že nevznikne konkurenční výhoda žádné banky, která by třeba vyšla klientům vstříc. Banky tu službu přejmenují, ale budou si za ni peníze vybírat dál nebo zdraží jinou službu. Stát má regulovat chování subjektů, které nemůže klient ovlivnit. Například informační povinnosti bank či používaná terminologie. Obecně je ale u nejrůznějších státních regulací problém v tom, že lidé mají pocit, že jsou dokonale chráněni a nemůže se jim nic stát. Pak se neinformují, nechovají se obezřetně a nakonec je ta situace ještě horší než před regulací.

Nyní se tedy snažíte zaměřovat především na problematiku finanční gramotnosti?

Ano, to je pro mě opravdu prioritní cíl. Snažím se neustále publikovat různé rady, porovnání, upozornění. Poukazovat na základní věci, které by lidi měli vědět, ale nevědí. Poslední měsíc jsem měl také dvě přednášky pro sluchově postižené studenty. Chtěl bych se zkrátka podílet na obecném informování o bankovních službách a produktech, aby se v tom klienti lépe orientovali.

Mění se něco na tom, že lidé mají většinu úspor uloženou na běžných účtech, nebo dokonce doma v šuplíku, kde jen ztrácejí na hodnotě?

Mění se to velmi pomalu. Když se podívám na to, kolik lidí má peníze na běžném účtu, tak jsem vážně v šoku. Ale to máte stejné, jako když varujete, aby spotřebitelé nekupovali dárky před Vánoci na splátky, a pak se zase dočtete, jak se obrovsky zadlužili. Člověk si pak říká, jestli má jeho snažení vůbec smysl. Ale věřím, že kdybychom tuhle činnost nevyvíjeli a neupozorňovali lidi, tak by ten stav byl ještě horší.

Trochu to ale připomíná boj s větrnými mlýny.

Musíte si uvědomit, že banky a finanční instituce dávají miliardy na marketing a reklamu a v médiích dennodenně masírují lidi. V reklamách samozřejmě nikdo neukazuje ty nepříjemné věci, které mohou nastat třeba u půjček. Prostředky, kterými disponují, jsou vážně diametrálně odlišné od těch, které směřují do zvyšování finanční gramotnosti. Ale s bojem proti finanční negramotnosti se nesmí přestat.

Jak vnímáte nástup nových hráčů na bankovní trh? Myslíte, že jejich příchod pomůže k zlepšení situace klientů?

Jsem o tom přesvědčený. Pomůže to minimálně v tom, že se o téhle problematice víc mluví. Média upozorňují, že jsou tu nové možnosti. A když na trh vstoupí tři nové banky, které přinesou klientům zajímavé nabídky a donutí konkurenci k nějaké reakci, tak je to jen dobře. Každá z těch nových bank navíc přišla s něčí originálním. Ať už je to výborně vytvořené internetové bankovnictví, přístup ke klientům, možnosti výběru z cizích bankomatů či nové způsoby úročení.

Když se podíváme třeba právě na internetbanking, vidíme, že zatímco dřív se banky snažily přicházet s nejrůznějšími vychytávkami a spoustou funkcí, dnes se zaměřují naopak na to, aby své internetové bankovnictví co nejvíc zjednodušily. Jaký bude následující vývoj?

Technologický vývoj dnes umožňuje takové věci, že kdyby všechno mělo jít ruku v ruce s technikou, tak bychom se z toho zbláznili. Je dobře, že si banky uvědomily, že musí jít při vytváření internetového bankovnictví vstříc klientům a vytvořit ho tak, aby bylo pro všechny pochopitelné. To máte stejné, jako když si koupíte televizi nebo notebook a dostanete k tomu návod na použití, který má přes sto stran. Člověk všechny ty vymoženosti zkrátka nevstřebá a nenaučí se. Tudy cesta nevede. Vše by mělo být jednoduché a přitom maximálně funkční.

Nemáte strach, že časem poleví i nové banky? Že chtějí na zajímavé služby jen nalákat klienty a až toho dosáhnou, už je nebude nic motivovat? Například ING tu před lety měla skvělý úrok u spořicích účtů a dnes už je někde v průměru, mBank zase slibovala účty bez poplatků a časem některé přece jen zavedla. Nebude se tahle situace opakovat?

Banky, které budou chtít získat dostatečnou klientskou základnu, budou muset tyhle výhodné podmínky držet dost dlouho. Český klient je velmi konzervativní, a když banky pojedou nějakou kampaň jenom rok, tak jim to nebude stačit. Na problém rušení a zavádění poplatků se ale musíme podívat i z druhé strany. Některé poplatky svoje opodstatnění mají. Já bych je nazval regulačními, protože regulují smysluplné chování klienta.

Můžete uvést nějaký příklad?

Tak třeba nadměrný počet odchozích plateb. Jestliže si na běžném účtu někdo vede svůj byznys a má měsíčně dvě stě odchozích plateb, tak to není úplně normální běžný účet. Ale lepší příklad jsou výběry zadarmo z bankomatu. Já jsem třeba pro to, aby byly tři v měsíci zadarmo a víc ani ťuk. Nebudu se zastávat klientů, kteří chtějí z bankomatu bez poplatků vybírat denně. Pak je to totiž zneužívání služeb, které banka nabízí, aby klientům ulehčila. Logicky se může stát, že když banky vidí, že klienti těch výhodných nabídek zneužívají, tak je zkrátka zruší. To máte stejné, jako když si v restauraci můžete objednat konzumaci „all you can eat“. Ve světě nikoho nenapadne jít ve dvou do restaurace a objednat si to jen jednou s tím, že ten druhý bude taky ujídat. U nás k tomu ale dochází běžně, takže to restauratéři radši moc nezavádějí.

Takže doplácíme na klasickou českou snahu za každou cenu všechno obejít, hlavně aby to bylo výhodnější.

Lidem se to ale vrací jako bumerang. Bohužel i těm nevinným, které by to ani nenapadlo. Zkrátka, když se pořád snažíme něco „očůrávat“, tak jsme pak sami „očůráváni“. Přece není náhoda, že volat sem z Ameriky je třikrát levnější než naopak. Že je značkové oblečení v drahém Londýně levnější než u nás. Že jsou tu placené bankovní služby, které jsou ve světě zadarmo. Prostě vysíláme tím naším přístupem něco negativního a ono se nám to takhle vrací.

Jak to ale změnit?

Výchovou! Permanentním opakováním, že jde o spojené nádoby. Že se nám to „očůrávání“ nakonec stejně nevyplatí. Vezměte si problém s korupcí. Dřív se razilo heslo „kdo neokrádá stát, okrádá rodinu“. Dnes se to rozšířilo také na „kdo neokrádá firmu, okrádá rodinu“. Lidé nadávají na korupci, ale když se někdo dostane do nějaké rozhodovací pozice, tak ten úplatek vezme taky. Možná to ale po letech lidem doklapne a změní se to.

Korupce a neefektivita jsou tu hluboko zakořeněny ve státní správě. Pak jsou ale směšné všechny reformy, když se ukazuje, kolik peněz mizí jinde.

V tom s vámi naprosto souhlasím. Podívejte se na tunely Blanka a Mrázovka, na naše zvlněné dálnice, drahé justiční paláce, rekonstrukce nemocnic či Opencard. Např. u těch dálnic, ty jsou špatně postavené, a ještě neuvěřitelně předražené. Pak stát vymýšlí hloupé důchodové reformy a bere dávky zdravotně postiženým s tím, že nejsou peníze. Tohle je prostě nestoudné.

Konkrétně u korupce je ale problém, že proti ní na oko bojují už i korupčníci. Nestává se pak z boje proti korupci jen vyprázdněný pojem?

Tady se buď proti korupci nebojuje vůbec, nebo proti ní bojují úplně všichni. To je samozřejmě úmyslná strategie korupčníků. V tom všeobecném zmatku se pak dál krade, zakázky zůstávají předražené, ale všude se mluví o tom, jak proti korupci všichni bojují. Výsledná deziluze je pak ještě větší.

Pojďme zpět k bankovnímu sektoru. Jaké chování od bank bylo před lety běžné a dnes by si ho ke klientům už nedovolily?

Banky si dávají větší pozor na svojí reklamní komunikaci. Samozřejmě stále zvýrazňují svoje výhody a potlačují nevýhody, ale dávají si pozor na dvojsmysly a prvoplánové matení. Klienti jsou už náročnější a podezíravější. Už mají větší odvahu se ozvat a případně odejít. Banky taky mnohem víc vycházejí vstříc klientům, kteří si stěžují. Zatímco dřív braly v potaz třeba jen třetinu stížností, které jsem jim přeposílal – ať už byly oprávněné, nebo ne – dnes vstřícně řeší už téměř všechny. Některé banky taky konečně pochopily, že udržet si stálého klienta je levnější a výhodnější, než investovat do potenciálních klientů, které se snaží za každou cenu přetáhnout výhodnějšími nabídkami a lepší péčí, než dostávají ti stávající, kteří jsou pak jen naštvaní.

Takže se situace dlouhodobých klientů v bankách zlepšuje?

Myslím si, že banky konečně začínají pomalu chápat, že bankovnictví by mělo být konzervativním podnikáním, ve kterém je potřeba klást důraz na dlouhodobé klienty. Dřív to bylo úplně jasné, nový klient měl vždycky lepší podmínky. Hypotékami počínaje a kreditními kartami konče. Dnes už se to srovnává. Lidé se ale musejí ozvat. Říct, že se jim takové podmínky nelíbí, že chtějí lepší. Klidně pohrozit odchodem ke konkurenci. Banka sama jen tak nepřijde a nenavrhne něco, z čeho bude mít méně peněz. Za jeden mail nebo návštěvu pobočky pak může člověk ušetřit tisíce.

Uvědomují si ale lidé, že můžou získat lepší podmínky? Nenechají si všechno vnutit s tím, že tomu stejně sami nerozumí?

Stále se snažím říkat, že na to, aby si člověk vybral dobrou hypotéku nebo neplatil bance zbytečně peníze za služby, které nepotřebuje, přece není nutná žádná vysoká škola. Základ by měl být selský rozum. Je jasné, že člověk nebude znát přesná pravidla a konkrétní podmínky všech produktů, měl by ale mít zdravou intuici. Když si kdysi sedlák půjčoval peníze na rozvoj svého hospodářství, tak taky nebyl finančně vzdělaný. Dovedl si ale spočítat, kolik si může půjčit a kolik je schopný splácet. Dnes mají lidi internet, můžou si porovnat nejrůznější produkty a získat spoustu informací. Stejně to ale nedělají a neuvažují nad věcmi logicky. V reklamách nám stále dokola vnucují, že přijde kravaťák a všechno za nás vyřeší. To je ale přece blbost. Musíme sami chápat, za jakých podmínek si například půjčujeme.

Patrik Nacher

Absolvent vysoké školy Bankovní institut, obor bankovní manažer (2006). V letech 1996 až 2004 pracoval v různých tiskových a mediálních pozicích u ODS a pak u Unie svobody. V tomto období se také podílel na volebních kampaních do Poslanecké sněmovny, Senátu a do krajských zastupitelstev. Mezi roky 2002 a 2004 byl poradcem místopředsedy vlády Petra Mareše. V letech 2004 až 2006 pak mediálním poradcem ministra obrany Karla Kühnla. Od roku 2005 se angažuje pro Národní radu osob se zdravotním postižením, aktuálně je mediálním poradcem této organizace. Je majitelem společnosti Digitaiment, která se zabývá mediálním a PR poradenstvím a provozuje několik internetových stránek, z nichž nejznámější se zabývá bankovními poplatky – www.bankovnipoplatky.com. Byl spolumajitelem prvního kamenného obchodu pro levoruké ve střední Evropě. Patrik Nacher je ženatý.