Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Šéfe, nemůžeme jim to odpustit?

„Šéfe, nemohli bychom jim to odpustit? Nás to nebude nic stát – a bylo by to správné.“ Z práce ve finančnictví mi zůstaly pochybnosti, jestli právo aspoň umožňuje, když ne vymáhá, etické jednání.

Co podle mě dávalo smysl morálně a věcně, o tom říkali, že to nemůže fungovat z pohledu práva. Advokáta Martina Chocholouška jsem se ptal právě na takové případy, kdy elementární etickou úvahu nebylo – údajně kvůli právu – možné proměnit ve skutečnost. Jeho odpovědi ukazují, že v etickém jednání mi spíš než špatné právo bránili špatní právníci.

Martin Chocholoušek

V advokacii působí od roku 2006. Má zkušenosti z významných advokátních kanceláří, pracoval i pro nadnárodní společnosti. Po založení vlastní advokátní kanceláře se soustředil na inovativní právní služby, které poskytuje rovněž prostřednictvím služby On-line advokát

Navázal spolupráci s podnikatelským inkubátorem VŠE xPORT, kde působí jako mentor a pomáhá tamním projektům s rozjezdem podnikání.

„Táta a strýček, spolumajitelé lékárny, si libovali v žertech. Jejich legrácky ale pokaždé končily dobře. Chudším zákazníkům táta se strýčkem předstírali, že se je snaží při prodeji napálit – ve skutečnosti pro ně ale ceny snižovali, až o devadesát procent. Pokud někdo chtěl koupit hůlku za deset dolarů, úlisně se na něj podívali a místo skutečné ceny řekli: ‚To bude za dva dolary.‘“ Tak vzpomíná James Fallon v knize The Psychopath Inside na své dětství ve Spojených státech. Bylo by něco takového možné i v dnešním Česku?

Odpověď má několik rovin. V obecné rovině není možná cenová diskriminace spotřebitelů. Nemůžete říct, každý člověk určité rasy nebo náboženského vyznání má u nás slevu, ale ostatní ne. Pokud se ale budeme bavit o konkrétních případech, tak při každém nákupu uzavíráte kupní smlouvu, na každé věci je cenovka, která vyjadřuje nějakou nabídku. Když věc kupujete, tu nabídku přijímáte, i když jste nic nepodepisovali. A pokud se v konkrétním případě majitel lékárny rozhodne, že se s vámi dohodne na nějaké slevě, samozřejmě může.

Právně to v pořádku je. Přesto si v dnešní době neumím představit, že by různí lidé dostávali různé ceny. Samozřejmě je možné nastavit nějaký obecný systém, třeba slev pro držitele průkazů ZTP nebo slev za vysvědčení, marketingových slev. Nebo dát slevu třeba kamarádovi, pokud se jedná o váš obchod.

A jak to funguje z pohledu zaměstnance? Pokud bychom si představili třeba hlídače parkoviště, který odpustí platbu cizinci, který nemá drobné na zaplacení: pochybí takový člověk?

Zaměstnanec musí plnit pokyny zaměstnavatele, je povinen chránit jeho zájmy. Představme si číšníka, který dá někomu jídlo zdarma, nebo hlídače, který odpustí parkovné. Pokud mu  nějaká směrnice nebo jiný pokyn zaměstnavatele nevymezuje, kdy to může udělat, dělat by to neměl. Samozřejmě s výjimkou případů ochrany zdraví, života nebo nějaké mimořádné okolnosti – když přijde někdo zraněný, samozřejmě mu musíte pomoci. Pokud číšník uvidí v horku dehydrované dítě na sluníčku a dá mu napít, nikdo ho za to nebude peskovat, v takových situacích převažuje veřejný zájem nad zájmy zaměstnavatele.

Já se jako zaměstnanec staral o příchozí platby, ať už šlo o placení faktur za dodané zboží, služby, nebo splátky úvěrů. Na základě čeho je v takové situaci možné platbu prominout, třeba z humanitárních důvodů? Pokud se jednalo o peníze klientů, bylo mi to jasné: klient s tím musí souhlasit. Ale pokud šlo o peníze zaměstnavatele, přestával jsem situaci chápat. „Nemůžeme být slušní, protože bychom okrádali sami sebe,“ říkali mi právníci, když jsem navrhoval někomu něco odpustit. Co je s tím možné dělat?

Je na majiteli firmy, jak se chce chovat k zákazníkovi. Pro některé je zákazník absolutní alfa a omega – to je možné vidět třeba na Západě, když něco reklamujete. Prostě reklamaci uznají a vrátí vám peníze nebo nabídnou jinou věc. V Česku máme tradici hledání kliček, proč reklamaci neuznat. Je věc firmy, jak chce vystupovat navenek, jak se chovat vůči zákazníkům – a pak se to může řešit na poradách, prostřednictvím interních směrnic… Jako zaměstnanec to ale musíte respektovat. 

Mně šlo o situace, kdy s tím zodpovědní zástupci zaměstnavatele souhlasí, ale chybí právní řešení, jak takové odpuštění zajistit. Ve firmě se složitější majetkovou strukturou jsem měl nadřízené, kteří byli opět vázaní svými povinnostmi k zaměstnavateli…

Firma má pyramidovou strukturu, nejvýš je statutární orgán, který může rozhodnout o čemkoli, co souvisí s obchodním vedením společnosti. Pak záleží na tom, jak je ta firma velká: pokud se jedná o s.r.o., bude mít jednatele, který rozhodne, o čem je zapotřebí. U větších firem budou obchodní rozhodnutí na obchodním řediteli, finanční na finančním – a ten třeba může odpouštět faktury, protože mu generální ředitel takovou pravomoc svěřil.

Není ale i ředitel povinovaný stejnými zásadami vůči zaměstnavateli?

Ano, je de facto podřízený akcionářům nebo valné hromadě. Každodenní řízení firmy je ale odpovědností generálního ředitele a akcionáři mu do toho nemůžou mluvit. Můžou mu na valné hromadě dávat obecné pokyny, ale nebudou konkrétně ovlivňovat každodenní dění ve firmě, za to zodpovídá on.

A pokud si představím situaci, kdy třeba budu chtít odpustit sankci za prodlení při platbě živnostníkovi, který platbu nemohl odeslat včas, protože třeba ležel v nemocnici…

Ředitel má pravomoci a zodpovědnost o takových záležitostech rozhodovat a nese za to i zodpovědnost. Pokud se něco takového stane, může o tom rozhodnout – a posléze nést zodpovědnost za to, že rozhodl s péčí řádného hospodáře. Pokud by se ukázalo, že třeba pochybil, když rozhodl o odpuštění nějaké faktury a firmě tím způsobil škodu, tak tu škodu pak musí nahradit.

A pochybil by, kdyby v takovém případě odpustil sankci?

To se opět bude lišit případ od případu. Formálně by pochybil. Je ale otázka, jestli by tím v důsledku nezabránil větším škodám. Společnost tedy mohla utrpět přímou škodu „neoprávněným“ odpuštěním sankce, ale mohla být například ušetřena mnohem větší škody nepřímé, protože by se „krutého“ přístupu společnosti mohla chytit média a zničit její mediální obraz. Dovedl bych si představit obhajobu u soudu, podle které by právě odpuštění sankce bylo v souladu s péčí řádného hospodáře. Pak tu je taky skutečnost, že západní právní řády stoji na principech křesťanské morálky a i u nás je výkon v rozporu s dobrými mravy považován za neplatný. Takže skutečně v krajní situaci tu je tento normativ, který brání drakonickému výkonu práva, byť může být formálně správný.

Pokud ale někdo napíše srdceryvný příběh o tom, jak mu umřela matka a bratr a že sám má rakovinu, a manažer mu platbu odpustí, aniž udělal cokoli, aby si aspoň trochu ověřil kredibilitu jeho pohádky, pak zodpovídá za to, že si nic neověřil, a možnost před chvílí zmíněné obhajoby padá. Všechno se liší případ od případu. Ale přestože se zdá, že je právo příliš složité a nesrozumitelné – a občas opravdu je – tak základem právního státu je stále Ústava, která je poměrně jednoduchá a jasně stanovuje pravidla hry.

Obávám se, že právě nejednoznačnost může vést k tomu, že se generální ředitel raději rozhodne konzervativně, než by se vystavil nejistotě, jestli ho někdo může napadnout. Existují oblasti nějaké precedenty?

O takovém případu teď nevím. Před lety jsme ale řešili třeba potravinové banky. Supermarkety měly obrovské přebytky jídla, které nesměly prodávat. Jídlo nebylo závadné a potravinové banky ho chtěly, měly by je v podstatě zadarmo, a řetězce by z toho neměly ani korunu, nicméně díky českým předpisům bylo jednodušší a levnější potraviny prostě zlikvidovat.

Trvalo několik let, než se upravily zákonné předpisy, aby to bylo možné. Nakonec se to ale povedlo. Připadá mi to být v něčem podobné: jednalo se o situaci, kdy něco bylo prospěšné, ale nešlo to kvůli zkostnatělým zákonným předpisům.

A v takovém případě by nebylo možné argumentovat oním obecným zájmem stojícím nad konkrétními zákony?

Možné by to bylo, ale obávám se, že by to nešlo, jedná se o hygienické normy, které argumentují zdravím obyvatelstva. Navíc byste se v praxi soudil s českým státním úřadem – a těm etika a citlivá aplikace práva nic neříká. Jedou roboticky podle předpisů a nekoukají nalevo ani napravo.

A umožňují úředníkům zákony trochu se povznést a vzít v úvahu i kontext?

Když to srovnám s tím, co může rozhodnout jednatel komerční společnosti, je jeho svoboda samozřejmě mnohem širší. Do jisté míry se ale rozhodovat můžou i úředníci. V českých podmínkách to ale často funguje spíš opačně. Že volnost vede k úřednické zlovůli, že ji úředníci zneužívají, než by ji využívali pro blaho obyvatel.

Když si představím třeba stížnosti na finanční úřady: problém tedy není v zákonech, které nastavují, jak mají úředníci jednat, ale v lidech?

Šílenou ignoranci vidím reálně u nás na finančním úřadu. Co se týče daní, máme strašně přísné předpisy. Navíc nastoupila nová garnitura, která si dala za úkol vyždímat z poplatníků všechno do poslední koruny, i za cenu porušování právních předpisů. To je ale extrém. Nelze to svádět výhradně na špatné lidi nebo jenom špatné předpisy, vždycky se kombinuje obojí.

Podobná situace se dlouhodobě řešila u dětí, které dostaly pokuty v MHD, protože jim rodiče jízdné neplatili. Má vůbec někdo ve veřejné firmě moc pokutu třeba dětem odpustit, pokud je (nebo by bylo) zjevné, že je to z etických důvodů zapotřebí?

V každé firmě je nějaký statutární orgán, který má pravomoc a zodpovědnost o tom rozhodovat. Na vrcholu jsou vždycky lidé, kteří mají z titulu své funkce pravomoc rozhodovat.

ČERSTVÝ FINMAG

„Čekárny jsou plné lidí, z nichž třetina má sedět úplně jinde, třetina je nedovyšetřená a jen té zbývající třetině může doktor pomoct ihned,“ vysvětluje válečný chirurg Tomáš Šebek, proč rozjel virtuální poradnu uLékaře.cz.


„Jak je možné, že Potomci lidí, Minority Report a Blade Runner tak dobře vyhmátly naše dnešní problémy? Stačilo si všímat věcí, o kterých se nemluví v televizi, říká tvůrce prvního z nich,“ píše naše nová posila Táňa Zabloudilová.


„Ayn Randová inspiruje už třetí generaci libertariánů a anarchokapitalistů. Nechybělo přitom moc – a v Leningradě by ji nutili točit komunistickou propagandu.“ Další díl našich nepřátel státu věnujeme Náčelnici Ankapů Ayn Randové. Mimochodem, ona sama anarchokapitalisty opovrhovala.


Takže stačilo, aby lidé v MHD firmách přinesli statutárnímu orgánu návrh na odpuštění pokut, statutární orgán jej schválil – a kauza vůbec nemusela existovat?

A v soukromé firmě by se to nejspíš nějak podobně udělalo. Na základě právní analýzy by se stanovilo, které pokuty nejsou úplně jasné, vyhodnotilo by se, že by vymáhání mohlo znamenat prohru u soudu a velmi špatné PR – takže by je dostal na stůl generální ředitel a mohl je zrušit. Má povinnost jednat s péčí řádného hospodáře, takže by si rozhodnutí samozřejmě nechal nejdřív podložit nějakou analýzou od právníků nebo auditorů. A potom by mohl rozhodnout, že vymáhání pokut po některých dětech je špatný nápad, že by se nevyplatilo. A zrušil by je a nemuselo se to roky propírat před soudy a v médiích.

A co by mohlo pomoci k etičtějšímu jednání firem, veřejných i soukromých?

Uvědomit si smysl zákaznického servisu. Že lidé půjdou raději za firmou, která má dobrou pověst. Na Západě to většina firem ví. U nás se často místo toho snaží co nejvíc hrabat – a neuvědomují si, že je zapotřebí občas zákazníkovi vyjít vstříc a skousnout nějakou malou ztrátu. Ta se za rok několikanásobně vrátí. Myslím, že to je ta nejlepší cesta – a pomalu se tam dostáváme, hlavně ve službách. Pořád jsme ale daleko, rozdíl třeba proti Německu je pořád patrný.

Co je zapotřebí, aby se to zlepšilo?

Čas. Na jedné straně je na podnikatelích, aby si uvědomili, že zákaznický servis není nutné zlo, ale extrémně důležitá součást každého podniku. Ale na druhé straně i zákazníci můžou být náročnější.

V posledních měsících se třeab skloňovalo GDPR. Spousta zákazníků si uvědomila, že jejich osobní údaje mají nějakou hodnotu, že pro firmy a marketing mají obrovskou cenu – takže za své údaje něco chtějí. Zároveň si i firmy uvědomují, že by za ně měly něco nabízet, třeba slevy. A když se setkají tyto přístupy jak na straně firem, tak na straně zákazníků, dostaneme lepší produkt.

Komentáře

Celkem 0 komentářů v diskuzi

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.

OK