Ochráníme tě, až zčernáš. Nahrávání hovorů s poradci očima expertů

28. 2. 2020

11 198

Měli by investiční poradci a zprostředkovatelé nahrávat všechny hovory se svými klienty?

Ochráníme tě, až zčernáš. Nahrávání hovorů s poradci očima expertů

Česká národní banka i Ministerstvo financí mají jasno: ochrana spotřebitele má být na prvním místě! I proto zástupci obou institucí navrhují, aby finanční poradci a zprostředkovatelé museli podle zákona nahrávat všechny telefonní hovory, ve kterých se svými klienty řeší investice. Cílem nahrávání a uchovávání hovorů má být snazší kontrola ze strany ČNB, která na finanční trh dohlíží. Chce tím získat důkazní materiál pro případ, že by finanční zprostředkovatel v telefonním hovoru nepostupoval podle pravidel a lákal klienta k investicím nepovoleným způsobem.

Argumentace regulátora trhu zní logicky a rozumně, může mít ale několik háčků. „Nahrávat veškerou komunikaci včetně osobních informací je fatální zásah do soukromí poradců, ale hlavně klientů. Tyto hovory, včetně citlivých osobních informací, se navíc budou muset roky uchovávat na ‚nějakých‘ úložištích, může je poslouchat třetí osoba a může – bohužel ze zkušeností víme, že bude – docházet k únikům a zneužití. Pokud nakonec projde tato verze zákona, bude to bezprecedentní průlom do ochrany osobních informací,“ varuje Marek Černoch, výkonný ředitel ČASF – asociace sdružující finančněporadenské společnosti.

Investovat a šetřit!

Jasně, nachystat se na stáří. Dobře si vychovat hodně šikovných dětí, pořídit si byt, aby se nemusel platit nájem, a zahrádku, aby si člověk sám vypěstoval lacino dobroty.

Ale k tomu pořád investovat a šetřit.

Rádi poradíme s výběrem a pomůžeme porovnat. U vybraných podílových fondů neplatíte vstupní poplatek.

Chci investovat Chci vytvořit rezervu dětem Chci si splnit svůj sen Chci penzijní spoření

Chci také ušetřit

Další úskalí by podle kritiků návrhu mohlo být v tom, že regulace zásadním způsobem postihne především poctivé poradce a zprostředkovatele, kteří budou zavaleni administrativním řešením nové legislativy, zatímco ti, kteří si s dodržováním pravidel při sjednávání investičních produktů příliš hlavu nelámou, budou vesele pokračovat dál, takže by k ochraně drobných investorů, co se nechají zlákat na nevýhodnou investici, ve finále stejně nemuselo dojít.

Zatímco Poslanecká sněmovna neměla s podobou předkládané novely zákona o podnikání na finančním trhu žádný problém, senátorům se její znění nezamlouvá. Nelíbí se jim právě nová povinnost, podle níž by investiční zprostředkovatelé a poradci měli nahrávat úplně všechny hovory s klienty.

Senát proto navrhuje, aby se povinně nahrávaly jen hovory týkající se investičních obchodů. Cílem je zamezit nadbytečnému shromažďování informací a jejich možnému zneužití. Konkrétně by se podle senátorů měly uchovávat jenom „nahrávky telefonických hovorů a záznamy elektronické komunikace týkající se obchodů uzavřených obchodníkem s cennými papíry na vlastní účet a investičních služeb, které zahrnují přijetí, předání nebo provedení pokynu zákazníka, a to i v případě, že účelem telefonického hovoru nebo elektronické komunikace bylo uzavření obchodu nebo poskytnutí této investiční služby, avšak k tomu nedošlo“.

Co si o navrhované povinnosti myslí respondenti naší pravidelné ankety? Mají podle nich investiční zprostředkovatelé a poradci nahrávat všechny hovory s klienty, nebo jde o regulaci, která ochranu klientů stejně nezvýší? A dávalo by smysl zvolit kompromisní řešení, například právě to, které navrhuje Senát?

Jako asociace od počátku zastáváme stanovisko, že plošné nahrávání hovorů je požadavek, který investiční sektor nadměrně zatíží, ale trhu nebo investorům nepřinese žádný benefit. Naprosto chybí důvody, proč zavádět úpravu, která by byla nejpřísnější v celé Evropské unii. V této oblasti je minimální počet stížností klientů, návrh přitom vůbec neřeší problém subjektů, které investiční produkty, především korporátní dluhopisy, prodávají zcela mimo rámec jakékoliv regulace. Nejenže nenahrávají žádné hovory, ale nedodržují ani jiná distribuční pravidla. Plošné nahrávání naopak ještě víc zatíží subjekty, které hovory o investicích už nahrávají, a ke kterým může orgán dohledu kdykoliv přijít na kontrolu a sankcionovat je za případná pochybení. Návrh dopadne negativně na zákazníky regulovaných firem: zvýší nákladovost investičních služeb a bude větším zásahem do jejich soukromí. Považujeme za prospěšné nepřijetí návrhu na nahrávání všech telefonních hovorů, preferujeme přijetí senátního pozměňovacího návrhu.

Nahrávání hovorů u poskytování investičních služeb zvýší ochranu klientů naprosto jednoznačně. Je to další z mozaiky našich opatření zlepšujících postavení spotřebitele. V předchozích letech se nám to podařilo například u směnáren, spotřebitelských úvěrů nebo životních pojistek. Teď vycházíme vstříc požadavkům ČNB a řešíme oblast investičních služeb. Právě drobní investoři bývají při jejich sjednávání po telefonu poměrně zranitelní. Situace, kdy obchodník zákazníka úmyslně poškodí, není nijak výjimečná. A když k ní dojde, nemá o tom klient bez nahrávky důkaz. Nahrávka obchodníka z nekalého jednání usvědčí a klient se snadněji domůže svých práv.

Dostatečné ochrany lze docílit nahráváním všech hovorů, nikoliv jen těch vybraných, jak navrhuje Senát. Soukromí lidí narušeno nebude. Nahrávání se týká linek určených pro poskytování investičních služeb, nikoliv soukromých hovorů. A už dnes se přece v rámci zkvalitňování služeb nahrávají hovory u celé řady služeb, ať voláte do banky nebo mobilnímu operátorovi.

Proti plošnému nahrávání jsem vždy aktivně vystupoval, nakonec Fincentrum v květnu 2018 ještě pod mým vedením podalo proti sankci v tomto směru na ČNB správní žalobu. Bohužel za ty necelé dva roky se situace v distribuci nepřiměřeně rizikových investic výrazně zhoršila. Tedy ČNB rozumím, ale nahrávání stejně situaci nevyřeší. Tradičním a zavedeným distributorům vzrostou náklady, ti nepoctiví budou stejně fungovat mimo režim nahrávání.

Na trhu je možné najít relativně konzervativní fondy, které připisují klientům solidní zhodnocení při mnohem nižším riziku, než jaké má mnoho pofiderních dluhopisů a pseudodluhopisů. Provize pro distributory je samozřejmě úplně jiná. Nepřekvapuje mne proto, že správci tradičních nástrojů kolektivního investování proti nahrávání moc neprotestují, ti největší ho dokonce podporují. Česká střední třída přijde zase o kus úspor, bohužel. To je dnes jisté. Bude se hledat viník a ČNB i Ministerstvo financí budou moci jasně ukázat, že něco dělaly. V tom je nahrávání užitečné.

Nahrávání hovorů mezi poskytovateli investičních služeb a investory ochranně před nekalými praktikami nepochybně slouží. Má jak preventivní charakter, tak umožňuje případné nároky investorů úspěšně prosadit. Nutně se nedomnívám, že by se měl nahrávat každý hovor. Spíše se kloním k závěru, že minimálním standardem nahrávání by měl být rozsah navrhovaný Senátem (ostatně to je minimální standard předepsaný evropskou směrnicí MiFID II). Jelikož ale nahrávání hovorů není pouze prostředkem ochrany investorů, ale též poskytovatelů investičních služeb před snahou sofistikovaných investorů o kompenzaci ztrát z vlastních nesprávných investičních rozhodnutí, tak by měli mít jak poskytovatelé investičních služeb, tak investoři právo požadovat nahrání všech hovorů. Současně aby byla ochrana investorů dostatečná, měl by jim být též zajištěn efektivní přístup k dotčeným záznamům.

Konečně bych dával ke zvážení (obzvláště pokud bude rozsah povinného nahrávání omezen) otočit důkazní břemeno ve vztahu k plnění informačních povinností a dalších vybraných povinností poskytovateli investičních služeb obdobným způsobem, jako jej mají otočeno členové statutárních orgánu ve vztahu k plnění povinnosti jednat s péčí řádného hospodáře. Tímto způsobem by byli poskytovatelé alespoň částečně tlačeni poskytovat služby v nejlepším zájmu klientů. Motivace k nekalým praktikám totiž není dána tím, že se nenahrávají hovory, ale tím, že poskytovatelé investičních služeb žijí z pobídek vyplácených finančními institucemi, a jednají tak často v permanentním střetu zájmů.

Rozhodně by se všechny hovory nahrávat neměly! Argumentů proč, je celá řada a mezi hlavní patří narušení soukromí klienta a narušení vztahu důvěry klienta s poradcem. Naše práce je založena právě na dlouhodobém vztahu a v takovém vztahu si poradce nemůže dovolit „podrazit“ klienta a zprostředkovat mu něco na sílu. Navíc investiční zprostředkovatelé jsou přísně regulováni, mají vlastní kontrolní systémy a funguje i samoregulace. Ani si nemyslím, že by to zvýšilo ochranu klientů. Možná poslech hovoru doplní pár dílku do obrázku o procesu zprostředkování a poradenství, ale nikdy neposkytne obrázek celý. Většina informací při našem způsobu poskytování služeb je totiž předávána na osobní schůzce a povinné se i zasílají v písemné podobě. Skoro se proto bojím zeptat co bude pro Českou národní banku další krok k ochraně spotřebitele. Nahrávání schůzek?

Věřím, že kompromisní návrh Senátu je to správné řešení, i proto, že v podstatě zachovává současný stav. Ukládá totiž povinnost nahrávat pouze hovory, kde dochází k přijetí, předání nebo provedení pokynu klienta. Jinými slovy jde o úkony, které jsou ty nejpodstatnější a vedou k přímé akci nákupu či prodeje.

Kolem nahrávání hovorů při poskytování investičních služeb panuje řada mýtů. Nechme stranou nahrávání pokynů k realizaci obchodu ze strany klienta. Nicméně před podáním pokynu je vždy obchodní příběh, na jehož základě se klient pro investici rozhoduje, a to je ta nejdůležitější část z pohledu odborné péče. Prvním mýtem je, že připravovaná novela zákona zavede nahrávání hovorů. Ale ona ve skutečnosti cílí pouze na jeho zachování, protože hovory se v plném rozsahu nahrávají již od roku 2004. S tím souvisí i mýtus, že poradcům narostou náklady, ale oni jednak již tuto povinnost mají, jednak nikdo nenutí poradce prodávat po telefonu. Dalším mýtem je, že se budou nahrávat citlivé informace, ale cílem nahrávky je právě obchodní příběh, který je klientům prodáván, a to se děje ve většině případů bez předchozí vazby mezi poradcem a klientem. Stejně tak platí na straně klienta, pokud se nechci bavit s poradcem po telefonu a nechci být nahráván, tak mu to prostě sdělím a zavěsím, což při nabídce investičních produktů klientům osobně doporučuji.

Pozměňovací návrh Senátu naopak ruší tento dlouhodobý standard, který je pro klienty jedinou možností, jak se domáhat náhrady škody, což je hlavním cílem ze strany distributorů, a zajistí ještě větší investiční eldorádo, než bylo investičního životního pojištění. Dnes již sice poradci nemají fialová saka a mokasíny s bambulkami, ale bohužel ani odvahu osobně navštívit a tváří v tvář přesvědčit klienta; raději se anonymně schovají za sluchátko telefonu. Na druhé straně klienti se sami často stávají obětí své vlastní chamtivosti. Z pohledu rozvoje a reputace kapitálového trhu je to významný krok zpět, který poškodí klienty i poctivé finanční poradce.

Poradci mají s klienty důvěrné vztahy, v hovorech zaznívají informace o rodině, dětech, zdraví, práci… Pokud by se tohle všechno nahrávalo a pět let archivovalo, znamenalo by to fatální prolomení ochrany soukromí. Staví se proti tomu nejen naše asociace, ale i Asociace kapitálových trhů, Hospodářská komora, Asociace malých a středních podniků nebo dokonce Sdružení českých spotřebitelů. A podle nezávislého průzkumu s tím nesouhlasí ani občané. Povinnost plošného nahrávání by spotřebitele jen poškodila. ČNB to prosazuje na základě necelých 50 podnětů ke stížnostem ročně, na druhé straně, by ale musely být archivovány desítky milionů hovorů ročně. Je důležité si také říct, že poradci, kteří jsou v ČASF, investice po telefonu vůbec nedělají. Náklady v řádech statisíců až milionů korun ročně by byly pro menší a střední společnosti likvidační.

Senátní návrh je v pořádku. Hovory, kde se investiční služby provádějí, se nahrávají už teď. To nikdo nerozporuje. Kategorický rozpor je v návrhu ČNB a MF. Vzniká jím povinnost nahrávat a archivovat všechny hovory mezi poradcem a klientem – včetně soukromých a důvěrných informací, které v takových hovorech zazní.

ČNB obhajuje potřebu nahrávání všech hovorů ochranou investorů. Odkazuje na praktiky, kdy se klientům nabízejí akcie nebo korporátní dluhopisy, případně dokonce složitější derivátové obchody, obchod se uzavírá po telefonu a investorům jsou prezentovány jen výhody, rizika naopak zatajována. Kvůli tomuto problému, který jednak není na českém trhu nijak masový (podle samotné ČNB se jedná o desítky případů ročně) a jednak na něj povinnost nahrávání stejně nedopadne (protože tyto praktiky provozují subjekty, které buď stojí mimo regulaci (tzv. „marketingové agentury“ nabízející pochybné korporátní dluhopisy), nebo na ně ČNB nedokáže svým dohledem účinně působit (obchodníci s cennými papíry se sídlem třeba na Kypru), postihne nová povinnost tisíce vázaných zástupců investičních zprostředkovatelů, kteří ze zákona akcie zprostředkovávat nemůžou a z dluhopisů mohou nabízet jen ty s prospektem, tedy jejich nabídka je relativně omezená.

Z podstaty tak investiční zprostředkovatelé nepřebírají pokyny po telefonu, přesto by na ně měla dopadnout povinnost nahrávat veškeré hovory se svými klienty, přestože by se daný hovor investic vůbec týkat nemusel, a tyto hovory dlouhodobě uchovávat, případně povinně kontrolovat atd. Jedná se o opatření, které přináší další povinnosti regulovaným subjektům, a přitom nijak nezlepšuje postavení a ochranu klientů, naopak je posílá do náruče subjektů neregulovaných, kde je riziko potenciálních problémů mnohem větší.

Jedná se o buzeraci ze strany státu. Doslova, do písmene. Řada zpřísňujících regulací vzniká tak, že si je lobbisticky prosadí zavedené firmy v odvětví, aby tak zdražily, ideálně znemožnily vstup na trh firmám novým, tedy nové konkurenci. Samozřejmě takovou regulaci zavedení hráči zdůvodní nikoli snahou o vyřazení konkurence, ale starostí o blaho spotřebitele, jeho zdraví, o životní prostředí a tak dále.

Už je na aktivistech, například z PR nebo neziskových agentur, aby politikům a médiím v počáteční fázi lobbistického procesu, tedy ve fázi vytváření poptávky po přísnější regulaci, vnukli to správné zdůvodnění. Když zdůvodnění zní dostatečně bohulibě, cítí politik vylepšení mediálního obrazu a růst preferencí, pročež přísnější regulaci prosazuje. A nakonec regulace potom nevadí ani řadovému občanovi, i když právě on bývá její konečnou obětí, když mu jednoduše zdražuje život.

Nahrávání všech hovorů zprostředkovatelů s klienty si nepřejí ani firmy, ani klienti. Je to opravdu ryzí buzerace. Po politicích to dokonce nežádá ani Brusel, aspoň tedy ne v navrhované podobě. Politici z nějakého důvodu chtějí být bruselštější než Brusel. Těžko hádat, co je v pozadí této jejich snahy. Lze si tipovat, že prostě mnozí z nich problematiku nepobrali, že nepochopili, že nahrávání a desetiletá archivace hovorů zdražuje menším zprostředkovatelům podnikání o statisíce korun ročně, těm větším citelně více. Mysleli asi, že klient – tedy volič – ocení, jak je o něj postaráno. Nebo že je ocení nějací aktivisté za příspěvek k růstu transparentnosti nenáviděného finančnictví, ale ani to se nekoná… Tedy jak již bylo řečeno, buzerace. Nesmyslná buzerace.

Ohodnoťte článek

Sdílejte

Diskutujte (4)

Vstoupit do diskuze

Ondřej Tůma

Vystudoval žurnalistiku na Fakultě sociálních věd Univerzity Karlovy. Studoval také na Fakultě humanitních studií v Praze a na Goethe-Universität ve Frankfurtu nad Mohanem. Má za sebou stáže v Českém rozhlase... Více

Další články autora