Očima expertů: Zkrátit čtrnáctidenní lhůtu pro vrácení zboží zakoupeného na internetu?

Přes internet si objednají navigaci do auta a digitální foťák, odjedou na dovolenou k moři, kde si věci dosyta užijí, a po návratu domů všechno hezky vrátí do e-shopu a vyinkasují peníze zpátky. „Vypůjčení“ tak v podstatě stojí jen cenu poštovného. S fintou zákazníků zneužívající právo na odstoupení od smlouvy do čtrnácti dnů od doručení zboží se stále častěji setkávají české internetové obchody. Ministerstvo spravedlnosti se jim rozhodlo podat pomocnou ruku a při plánované novele občanského zákoníku se zaměřit i na tento problém. Nutno dodat, že ke změně by se muselo v dohledné době stejně přistoupit, česká legislativa v tomto ohledu rozporuje evropská nařízení. Podle našeho občanského zákoníku totiž mají zákazníci e-shopů možnost ve čtrnáctidenní lhůtě zboží použít obvyklým způsobem, zatímco evropská směrnice něco takového neumožňuje a upozorňuje, že pokud zboží nese známky používání, je zákazník odpovědný za jeho sníženou hodnotu.

Zbytečná regulace jen poškodí trh

Kromě zákazu používat zboží „obvyklým způsobem“ se ale objevují i návrhy, podle kterých by měla být lhůta pro odstoupení od smlouvy a bezplatné vrácení zboží zkrácena, nebo dokonce úplně zrušena. Aby k něčemu takovému mohlo dojít, musela by se však změna odehrát nejprve na unijní úrovni, což není příliš pravděpodobné. Drtivá většina zástupců internetových obchodů navíc s takovou regulací – pro někoho možná překvapivě – nesouhlasí. Podle nich by to jen zbytečně naštvalo poctivé zákazníky. Nepoctivých zákazníků je prý jen minimum a obchodník s nimi musí počítat už při nastavování marží.

Jak se na navrhované změny dívají odborníci z oblasti e-commerce a práva? Je podle nich současná čtrnáctidenní lhůta dostatečná, nebo by se měla zkrátit, případně zcela zrušit?

Martin Kasa

podnikatel a investor, zakladatel e-shopu Kasa.cz a portálu Pilulka.cz

Práva spotřebitelů jsou vždy složitá věc. To, co na jedné straně spotřebitele chrání, na straně druhé zaplatí jiní. Je to jakási forma přerozdělení. Osobně nechci v ceně zboží doplácet za sprosté chování jiných zákazníků, a proto bych byl jak pro zkrácení lhůty, tak zejména pro omezení říkající, že zboží nesmí být vráceno použité a musí se vrátit včetně nepoškozeného obalu. Z pozice obchodníka je to ale přeceňované téma. Je to spíše náročné administrativně. Problematický zákazník existuje a bude existovat, ať je legislativa jakkoliv. Naštěstí je mnohem více zákazníků poctivých a férových.

Petr Němec

právník, zakladatel HromadnéŽaloby.cz

Právní úprava vychází z evropské směrnice, kterou jsme však přejali chybně. Směrnice na dané pamatuje a stanoví, že čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení má spotřebiteli sloužit jen k tomu, aby se seznámil s vlastnostmi, povahou a funkčností zboží. Pokud zboží nese známky jiného používání, má spotřebitel prodávajícímu nahradit to, o kolik se hodnota zboží snížila. Občanský zákoník však stanoví, že spotřebitel odpovídá za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti. Tedy směrnice požaduje, aby si spotřebitel zboží jen prohlédl jako v kamenném obchodě. Náš zákon umožňuje, aby zboží i užíval obvyklým způsobem. Novela by měla dát náš zákon do souladu s evropskou směrnicí. Chyba tedy nebyla na straně EU, ale na straně autorů občanského zákoníku. Osobně mám za to, že čtrnáctidenní lhůta počítána od převzetí zboží by mohla být kratší, avšak její zkrácení by muselo nejprve proběhnout v rovině evropského práva.

Petr Kováčik

ředitel vyhledávače slev Skrz.cz

Uvažování o zkrácení lhůty nebo dokonce o jejím zrušení mi nepřijde vůbec správné a mohlo by to opět poškodit dlouho budovanou důvěru lidí v nakupování přes internet. Chápu, že pro e-shopy je vrácené použité zboží nepříjemné, ale mají vlastní možnosti jak bojovat pouze proti zneužívajícím zákazníkům a nepostihovat všechny, například při opakovaném vrácení zjevně použitého zboží již další objednávku od stejného nakupujícího nepřijmout.

Vycházejme z předpokladu, že většina zákazníků je poctivých a tuto možnost zneužívá jen minoritní procento nakupujících. Důležité je si říct, o jakém procentu se zde bavíme a jak se to procento liší podle komodit. Ať jde o číslo jakkoli vysoké, každý e-shop s ním musí počítat již při nastavování svých marží. Obecně bych proto uvažování o zkrácení lhůty pro vrácení zboží zhodnotil jako krok pár let zpět, který může nakupující opět přesvědčit k nákupu v kamenném obchodě.

Michal Šmída

zakladatel a ředitel platební metody Twisto.cz

Nepokoušejme se regulovat něco, co se nakonec regulací stejně nevyřeší. Takže ne, lhůtu pro vrácení zboží bych neomezoval. Omezením lhůty poctivé zákazníky, kterých je většina, jen naštveme. Je bohužel fakt, že někteří chytráci si na dovolenou takto z e-shopů „půjčují“ navigaci do auta nebo kameru. E-shopy pak ale mohou nepoctivce aktivně blokovat nebo jim zvýšit cenu zboží, což některé už dělají.

I kdyby ministerstvo čtrnáctidenní lhůtu pro vrácení zboží zkrátilo, stejně asi narazí na to, že v celé EU tohle právo platí minimálně od letošního června a Česko výjimku nedostane. Například v Německu v případě vrácení zboží musí zákazník platit dopravu, ale 85 % e-shopů bere v rámci konkurenčního boje tento náklad na sebe. Chcete vědět, jak to se zkrácením doby pro vrácení zboží dopadne u nás? Lepší e-shopy zachovají 14 dní pro vrácení, protože to budou prezentovat jako nadstandardní službu, a ty horší se k nim zanedlouho přidají, protože zjistí, že jim ubývají zákazníci. E-shopy by spíš měly vysvětlovat zákazníkům, že když budou vratky zneužívat, bude to mít jediný dopad – a to zvýšení cen. Legislativa sice udává směr, ale ve finále je na e-shopu, jaké služby nabídne a jak vstřícný chce být k zákazníkům, a tak je to správně.

Marek Liška

generální ředitel MALL.CZ

Na zkušenosti se zbožím vráceným ve čtrnáctidenní lhůtě se nás média ptají docela často. Říká se, že si zákazníci dělají z internetových obchodů bezplatnou půjčovnu, třeba na dovolenou. Nevím, zda máme štěstí na zákazníky, ale v našem obchodě se s podobným přístupem setkáváme jen v malém množství případů. Že jsou ve vráceném fotoaparátu obrázky od moře a v GPS navigaci písek? To stále neznamená, že zákazník zneužil svého práva na vrácení nevhodného zboží. Na druhou stranu i my se občas s těmito “notorickými vraceči” zboží setkáváme a náklady s tím spojené jsou nemalé. Uvítali bychom tedy, kdyby změna legislativy postihla tyto problematické zákazníky, ale těch poctivých, kterých je naprostá většina, se nedotkla. Věříme totiž, že čím větší komfort a záruky budou zákazníci na internetu mít, tím častěji budou nakupovat online. Restrikce mohou naopak zvýšit nedůvěru k internetovým obchodům, a to pro nás není nikdy dobře. V souladu s tímto naším přesvědčením zavádíme v těchto dnech prodlouženou 60denní lhůtu, ve které bude možné zboží vracet. Tato možnost bude bezplatná a bude se vztahovat na veškeré produkty v originálním obalu.

Lukáš Kovanda

hlavní ekonom Roklen24.cz

Myslím, že stávající lhůta by měla být zcela zrušena. Nedomnívám se totiž, že do věci musí vstupovat stát. Jak je vidět, jsou z toho stejně akorát problémy a nejasnosti. A případné zpřísnění pravidel je stejně nevyřeší a neodstraní. Trh internetových obchodů je dostatečně konkurenční. Pokud by byla lhůta daná zákoníkem zrušena, brzy se objeví provozovatelé e-shopů (či jiných forem distančního prodeje), kteří se za produkty, jež prodávají, zaručí podobným způsobem sami od sebe. A pak tu také budou ti, kteří se nijak nezaručí. Rozhodne zákazník. Ti, co se nijak nezaručí, pak třeba budou moci stanovit za dané zboží nižší cenu, protože nebudou muset do svých kalkulací zahrnovat možnost, že zákazník vrátí opotřebované zboží. Zkrátka a dobře, toto je jedna ze situací, kterou bych se opravdu nebál zcela svěřit trhu. Nakonec z toho bude méně problémů a nejasností, než když ve věci intervenuje stát.

Miloš Borovička

právní poradce Občanského sdružení TEST

Lhůtu zkrátit ani zrušit v českých podmínkách díky bohu nejde, prakticky stejné podmínky pro prodej přes internet platí v celé Evropské unii. Český zákonodárce vždy bude muset vycházet ze směrnice, jinak by státu hrozily sankce za její špatné provedení. Nemyslím si, že problém je tak horký, jak se nás někteří provozovatelé e-shopů snaží přesvědčit. Sami přiznávají, že podíl vráceného zboží je v jednotkách procent a podíl zákazníků, kteří práva na vrácení vysloveně zneužívají, je prakticky marginální. Zákon už dnes umí zneužití řešit. Zákazník má vždy právo zboží vyzkoušet, za což nesmí být postihován. Na druhou stranu i my ve spotřebitelských organizacích dobře víme, že e-shop není půjčovna a zjevné zneužití práva není zákonem chráněno. Pokud opravdu dojde k tomu, že zboží „zkouší“ intenzivně 14 dní a pošle ho poškozené zpět, nemusí prodejce vždy vrátit peníze za celou jeho hodnotu, ale hodnotu poškození si může odečíst. Nový občanský zákoník značně posílil práva prodejců a podle mě je stávající úprava oboustranně spravedlivá.