Očima expertů: Jak se vyhnout špatně pojištěné cestovce?

Hlavní turistická sezóna se blíží. Řada českých turistů má ale obavy, že narazí na cestovní kancelář, která ještě před jejich dovolenou zkrachuje. Jak ukazuje praxe z posledních let, klientům totiž nemusí ke klidnému spaní stačit ani to, že je cestovní kancelář pojištěná proti úpadku. Hned několikrát jsme se mohli setkat s tím, že pojišťovna, u které byla zkrachovalá cestovní kancelář pojištěna, odmítla klientům vyplatit plnou částku, kterou za neuskutečněný zájezd zaplatili. Pojišťovna Generali se pře s ministerstvem pro místní rozvoj o to, jak si vyložit zastaralý zákon číslo 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Na straně pojišťovny stojí Česká národní banka, která na postupu Generali neshledává nic nezákonného. Postoj ministerstva zase sdílí obě asociace cestovních kanceláří, podle nichž nemůže pojišťovna odmítnout klientům zkrachovalé cestovky zaplatit plnou cenu zájezdu ani v případě, že jí cestovní kancelář neposkytla pravdivé informace, a sjednala si díky tomu příliš nízké pojistné.

Generali se nakonec rozhodla žalovat stát kvůli poškození dobrého jména. Soudní řízení se ale může, jak už to v České republice bývá zvykem, výrazně protáhnout. Na konci března navíc rozhodl Obvodní soud pro Prahu 2, že pojišťovna Generali musí vyplatit dvěma klientům zkrachovalé cestovní kanceláře I. Parkam Holidays zbytek ceny zájezdu za jejich neuskutečněnou dovolenou.

Novela se zase nestihne

Klientům cestovních kanceláří by přitom mohla usnadnit život novela zmiňovaného zákona č159/1999 Sb., na které ministerstvo pro místní rozvoj pracuje již několik let. Podle všeho by totiž měla obsahovat pevně stanovenou sumu minimálního pojistného plnění, které si musí každá cestovní kancelář sjednat. V praxi by to pak zabránilo drtivé většině problémů s "podpojištěnými" cestovkami, se kterými jsme se mohli v posledních letech setkat. Novelu se ale nepodařilo včas schválit, takže i letošní sezónu pojedeme podle starých pravidel. Ministerstvo sice tvrdí, že se klienti nemusí bát, protože soud rozhodne ve sporu s pojišťovnou v jejich prospěch. Vysvětlujte to ale napříkladklientovi cestovní kanceláře Globaltour, který loni se svou rodinnou zaplatil za zájezd do Turecka sto tisíc a po krachu cestovky do dnešního dne dostal od České podnikatelské pojišťovny pouze pět a půl tisíce.

Server Peníze.cz se proto rozhodl oslovit profesionály z cestovního ruchu a pojišťovnictví, aby čtenářům poradili, jak se vyhnout nebezpečné cestovce. Podle čeho bychom si měli vybírat cestovní kancelář, abychom se vyvarovali toho, že v případě krachu nedostaneme zpět všechny peníze, které jsme za zájezd zaplatili? A máme vůbec možnost dopátrat se, zda je cestovní kancelář dostatečně pojištěná?

Lukáš Zelený

vedoucí právní poradny časopisu dTest

Krach cestovních kanceláří bohužel není ničím neobvyklým, takže každý rok zůstane několik set klientů v zahraničí, nebo na zájezd vůbec neodjedou. Pokud si spotřebitel vybírá zájezd, měl by se podívat, jestli cestovní kancelář ve svých propagačních materiálech uvádí i údaje o pojištění. Základní informací je název pojišťovny, neměl by chybět rozsah a podmínky pojištění, rozsah pojistného plnění a podmínky pro uplatnění nároku. Ještě před uzavřením smlouvy je vhodné požadovat po kanceláři předložení dokladu prokazujícího pojištění proti úpadku. Tento doklad musí mít k nahlédnutí i zprostředkovatel zájezdu, tedy cestovní agentura. V případě, že je smlouvu uzavřena, musí být vždy její součástí doklad o pojištění proti úpadku CK, který kancelář musí předat v okamžiku uzavření smlouvy, nikoliv později. Jestli je CK skutečně pojištěna, lze ověřit na webových stránkách jednotlivých pojišťoven.

Některé podrobnosti z činnosti cestovní kanceláře lze najít v obchodním rejstříku, který je zdarma dostupný na stránkách www.justice.cz. Pokud cestovní kancelář nemá v rejstříku výroční zprávu, může to také znamenat, že by ráda něco zatajila. V případě krachu cestovní kanceláře má zákazník právo na repatriaci (návrat domů) a refundaci (náhradu). Pojišťovna ze zákona hradí veškeré nároky cestujících. Proto při uzavírání pojistné smlouvy s cestovní kanceláří je tou silnější stranou, stanovuje si smluvní podmínky a hodnotí podklady, které jí kancelář předkládá. V zájmu pojišťovny je tedy i sjednání přiměřeného pojistného krytí pro případ krachu kanceláře. Zákon navíc pojišťovnám umožňuje cestovní kanceláře podrobně kontrolovat. Měly by tedy zajistit, aby riziko krachu bylo dostatečně kryto pojistkou. Pokud pojišťovna nevykonává dostatečnou kontrolu hospodaření cestovní kanceláře, pak nemůže následky přenášet na klienty v podobě snížení pojistného plnění. Jestliže pojišťovna odmítá poskytnout plnění, nezbývá než věc řešit soudní cestou. Ačkoliv šikovný právník může podat několik výkladů jednoho ustanovení zákona, evropské předpisy mají jasný cíl – ochránit spotřebitele. V nedávné době i soud v takovém případě dal za pravdu klientům.

Marek Ženkl

obor komunikace Ministerstva pro místní rozvoj ČR

Budoucím klientům cestovní kanceláře doporučujeme ověřit si, zda je cestovní kancelář, která organizuje zájezd, řádně pojištěna. To zjistí včetně dalších rad na webových stránkách Ministerstva pro místní rozvoj ČR. Cestovní kancelář je povinna před uzavřením cestovní smlouvy dát zájemci na jeho žádost k nahlédnutí doklad o pojištění pro případ úpadku cestovní kanceláře. V případě uzavření cestovní smlouvy je cestovní kancelář povinna zákazníkovi předat doklad o uzavřeném pojištění. V praxi se jedná o kartičku velikosti platební karty s údajem o pojišťovně a kontaktem na asistenční službu. Pojišťování cestovních kanceláří je finanční produkt, který se řídí zákonem č. 159/1999 Sb. a pojišťovny ho vykonávají na základě svého vlastního rozhodnutí. Pojišťovna před uzavřením pojistné smlouvy jako první vyhodnocuje, zda je podnikatelský plán cestovní kanceláře reálný, a určuje výši pojištění. Jinými slovy, je zcela na rozhodnutí pojišťovny, zda cestovní kancelář pojistí či ne. MMR ČR jako garant legislativy pak v rámci zákonem daných předložených podkladů kontroluje, zda při žádosti o koncesi podnikatel doložil veškeré náležitosti, včetně podepsané smlouvy s pojišťovnou.

MMR odmítá argumentaci, že pojišťovna pouze přijímá návrh pojistné částky ze strany cestovní kanceláře. Pojišťovna má ze zákona stanoveny pravomoci, které umožňují kontrolovat hospodaření cestovní kanceláře tak, aby v rámci pojistné smlouvy, a to bez ohledu na sjednanou pojistnou částku, poskytla pojistné plnění v plném rozsahu § 6, tj. v rozsahu plně pokrývajícím náklady repatriace všech zákazníků zkrachovalé cestovní kanceláře a plně zajistila vrácení všem poškozeným klientům CK buď celé zaplacené částky, pokud se zájezd neuskutečnil vůbec, nebo příslušné části zaplacené částky, pokud se zájezd uskutečnil pouze zčásti. Pojišťovna by v žádném případě neměla přenášet své závazky na klienty.

Jiří Cívka

tiskový mluvčí pojišťovny Generali

Cestovní kancelář si navrhuje a sjednává výši pojistného limitu. Pojišťovna však ze zákona nesmí tuto výši klientům cestovní kanceláře sdělit. Banky ostatně také nikde nezveřejňují údaje o tom, kolik peněz má ten který klient na svém účtu. Cestovní kancelář ovšem takovou informaci poskytnout může, nic jí v tom nebrání. Turisté by se v cestovní kanceláři před zakoupením zájezdu neměli bát zeptat na vše, co je zajímá. Z pohledu spotřebitele je důležitější než přesná výše pojistného limitu způsob, jakým cestovní kancelář průběžně spolupracuje s pojišťovnou na jeho aktualizaci podle čerstvých hospodářských výsledků. Solidní cestovky samy navrhují navýšení tohoto limitu v případě, že se sezóna vyvíjí dobře a prodávají víc zájezdů, než plánovaly.

Turisté mají možnost, kterou podle mne využívají jen minimálně. Z obchodního rejstříku mohou získat spoustu údajů o ekonomice každého podnikatelského subjektu, tedy i cestovní kanceláře. A mohou se také dovědět, jestli vůbec plní jednu ze základních zákonných povinností – zveřejňovat výsledky svého hospodaření za uplynulé období. Utajování hospodářských výsledků z minulých let by mělo být velmi varovným signálem. Jako další vodítko pak mohou sloužit reference cestovní kanceláře, které je možné dohledat na internetu.

Roman Škrabánek

prezident Asociace českých cestovních kanceláří a agentur 

Návod určitě neexistuje a existovat ani nemůže. Zákonná ochrana klientů v případě úpadku je u nás vůbec nejvyšší v EU. Cestovní kanceláře mají povinnost zajistit 30 % celoročních tržeb za zájezdy, zatímco evropský průměr se pohybuje v rozpětí 8-15 %. Případů, kdy zákazníci nedostali v případě úpadku cestovní kanceláře zpět celou částku, je (vzhledem k počtu více než 2 milionů zákazníků ročně) minimum, stejně tak jako počet úpadků a jimi dotčených zákazníků. Vysokou ochranu zákazníka v případě úpadku svým nedávným rozhodnutím potvrdil i obvodní soud pro Prahu 2 v případě soudního sporu s pojišťovnou Generali. Klienti by si tak měli nadále vybírat cestovní kancelář především dle nabídky, odpovídající ceny, vlastní zkušenosti, doporučení, tradice její činnosti apod.

Šanci dopátrat se nedostatečně pojištěné cestovní kanceláře nemá v podstatě nikdo kromě smluvní pojišťovny, která je ze zákona odborným garantem pojistné smlouvy, a při žádosti o koncesi také ministerstvo pro místní rozvoj, které vydává souhlasné stanovisko. K určitým nekalým praktikám může dojít spíš u nově vzniklých podnikatelských subjektů, pokud před zahájením činnosti záměrně deklarují malý objem plánovaných zájezdů a sjednají nízké pojistné plnění, které nemusí být v případě následného cíleného úpadku postačující. Této situaci pomůže předejít zavedení minimálních limitů pojistného plnění, které jsou už obsaženy v předkládaném návrhu novely profesního zákona. Důležité je vybrat si cestovní kancelář, která má sjednáno zákonné pojištění proti úpadku. Zákazníci se totiž stále mohou setkávat s nabídkou zájezdů od neoprávněných subjektů, které nejsou cestovními kancelářemi a zákazník nemá žádnou ochranu. Ověřit, zda se jedná o pojištěnou cestovní kancelář, lze jednoduše na stránkách smluvní pojišťovny, stránkách ministerstva pro místní rozvoj a také prostřednictvím stánek naší asociace.

Jan Kratochvil

předseda Občanského sdružení Krachy cestovek

Na výběr správné cestovní kanceláře, která zaručeně nezkrachuje, a pokud ano, tak klienti dostanou zpět všechny své peníze, neexistuje žádný bezchybný recept. Jsou turisté, kteří jezdí zásadně s velkými touroperátory, což samozřejmě může být jedno z kritérií volby seriózní CK - tedy velikost a tradice. Bohužel jak víme, poslední padlé cestovky (Pradok, World Travel, Bolero Tours, Partner Alivia) patřily mezi zavedené CK. Přesto se domnívám, že firmy s delší historií a pestřejší nabídkou zájezdů do více zemí jsou spolehlivější variantou, než nově založené monodestinační cestovní kanceláře, o kterých nikdo nic neví. Nahrává tomu i fakt, že výše zmíněné cestovky sice padly, ale pojištění proti úpadku měly v pořádku. A podle všech zatím dostupných informací to platí i pro letošní krachy (Bolero Tours, Partner Alivia). Potíže s podpojištěním loni nastaly u jiných CK, právě u těch s krátkou historií. Problémům s pojištěním cestovek na příliš nízké částky by měla zamezit novela zákona č. 159/1999 Sb. o podnikání v cestovním ruchu z dílny ministerstva pro místní rozvoj. Bohužel se zdá, že ani tato toužebně očekávaná úprava nezajistí stoprocentní ochranu turistů. Cestovkám sice nařizuje jakousi zvýšenou informační povinnost o prodejích zájezdů vůči pojišťovnám, ale je otázka, jestli méně seriózní CK nenajdou cestičky, jak toto opatření obejít. Navíc z hlediska zveřejňování podrobností o pojištění cestovek proti úpadku se nic nemění, takže lidé se výše pojistky opět nedopátrají. Tak jako tak novela přichází pozdě a letošní sezona proto pojede podle starých, značně nespolehlivých pravidel.

Eva Sedlmajerová

ředitelka portálu Dovolena.cz

Klienti by měli nakupovat u osvědčených cestovních agentur. Ty mají o cestovních kancelářích přehled a většinou jde několik měsíců dopředu vypozorovat, že není něco v pořádku. Základními ukazateli je přesouvání klientů do jiných hotelů a časté rušení nebo přesouvání letů. Například naše cestovní agentura nenabízí CK, pokud nemá jasně doloženo řádné pojištění anebo existuje pochybnost, že nedostojí svým závazkům. Smyslem je mít takové partnery, aby se klient nemusel bát jakéhokoliv výběru na našem webu. V České republice je zvykem, že klient obdrží od CK pojistný certifikát. Ten obdrží také v případě, že si kupuje zájezd přes cestovní agenturu. Na tomto certifikátu se zpravidla neuvádí výše částky pojistného plnění. Výše částky však není vypovídající, protože obraty jednotlivých CK nejsou většinou známy. Pojistka na 12 milionů Kč tak může pokrýt celý obrat CK, ale třeba také jen 30 % obratu. Jasno by v této problematice měla udělat připravovaná novela zákona o cestovním ruchu. Klientům opravdu doporučujeme využít služeb cestovních agentur, které většinou dovedou odhadnout obrat CK a adekvátní výši pojistky. Obzvláště pokud klienti chtějí využít nejlepšího poměru cena/výkon.

Eva Svobodová

tisková mluvčí pojišťovny Uniqa

Doporučujeme ověřit si platnost pojištění úpadku dané CK přímo na stránkách pojišťovny. Jako stabilizační prvek vnímáme délku kontraktu CK s pojišťovnou; změna pojišťovny určitě může mít jistou vypovídací negativní hodnotu. Je dobré si vybranou CK prověřit na internetu (fóra, blogy o zkušenostech s cestováním s CK), popř. i porovnat ceny pro daný typ zájezdu a vyřadit extrémně levné nabídky.

Ze zkušenosti existují určité indicie, které mohou být signálem o nestandardním chování dané cestovní kanceláře, kdy je lepší se jejím službám raději vyhnout:

• CK plošně nabízí zájezdy za nápadně nízké ceny
• CK vyžaduje velmi vysoké zálohy dlouho dopředu, příp. jimi podmiňuje slevy
• CK často mění cílové destinace a ubytovací zařízení v nich
• na diskusních fórech se opakovaně vyskytují stížnosti klientů, že daná CK nekomunikuje, nevyřizuje reklamace, nebo že přesouvá klienty do jiných ubytovacích zařízení, než která jim prodalaKonec formuláře

Pravdou je, že kupující zájezdu nemá v současné době přímou a jednoznačnou možnost zjistit, na jaký limit je cestovní kancelář pojištěna, ledaže mu to sama cestovní kancelář sdělí. I kdyby tomu tak bylo, nebude pro něj tato informace příliš vypovídající. Nemůže totiž vědět, kolik má CK v daný okamžik dalších klientů, kolik od nich vybrala celkem na zálohách a doplatcích a kolik z oněch cestujících svůj zájezd už absolvovalo. Pro výplatu pojistného plnění je rozhodující okamžik, kdy CK vyhlásí úpadek nebo platební neschopnost. Mezi koupí zájezdu a odjezdem bývá často poměrně dlouhý časový úsek, třeba i několik měsíců. Pokud CK kdykoliv v tomto období vyhlásí úpadek nebo platební neschopnost, bude pro výši pojistného plnění, resp. dostatečnost sjednaného limitu pojistného plnění rozhodující, kolik měla k danému okamžiku vybráno na zálohách a doplatcích, a současně kolik zájezdů již stihla realizovat. Současně bude hrát roli počet cestujících, kteří se v daný okamžik nacházejí v zahraničí, a kterým je pojišťovna přednostně povinna poskytnout repatriaci zpět do ČR. Z výše uvedeného je zřejmé, že se celková výše závazků CK vůči cestujícím v průběhu roku neustále mění, a není možné dopředu jednoznačně určit celkovou výši případné škody.

A co si o tom myslíte vy? Je spotřebitel v současné době dostatečně chráněný před neseriózními cestovkami?