Jak nadchnout zákazníky skvělými službami

| 11. 4. 2013

Ať už máte na starosti bufet, autoservis, nebo úřad, udělejte si dvě hodiny na vydařenou knihu o službách.

Jak nadchnout zákazníky skvělými službami

Marně vzpomínám na lepší původní českou knihu o podnikání, než jsou čerstvě vydané Skvělé služby. Adam Hazdra z Jihomoravského inovačního centra, Katka Jiřinová z VŠE, Lukáš Kypus z firmy NFCengine a Veronika Harazínová z České spořitelny měli od začátku srovnané, pro koho publikaci píšou i co se mu snaží říct. Zvládli to téměř bez manažerského ptydepe, na mile krátkém rozsahu 160 hojně ilustrovaných stran. Nakladatelství Grada navíc podniklo nečekaný krok a namísto cvičených medvědů Míši a Máši tentokrát pustilo k sazbě grafika Vojtu Lunga, takže se knihu nemusíte stydět vytáhnout někde mezi lidmi. Bravo.

Jak vysochat dokonalou službu

„Také denně narážíte na fronty, nesmyslné poplatky, protivnou obsluhu, nepoužitelné webové formuláře nebo neproniknutelné automatizované telefonní linky? My také. České služby mají před sebou ještě hromadu práce.“ Kdo by se na tenhle úvod nechytl? Služby už podle autorů tvoří 60 procent české ekonomiky, a jejich kvalita přesto mnohdy pořád zaostává za službami v západních zemích. Proto vysvětlují, co to znamená design služeb a proč je důležité se jím zabývat. Z ryze českých průšvihů i zářných případů zobecňují, jak taková skvělá služba vypadá: že musí zákazníkovi nabídnout jasný přínos, naplnit jeho očekávání, myslet na všechno... a tak dále. Že to jsou samozřejmosti? V nadnárodním řetězci kaváren možná, na poště ještě pořád ne.

Nejhodnotnější částí knihy je druhá půlka, představující „devět nástrojů pro zlepšování služeb“. Některé z nich – lean canvas, bi-zóny – docení spíš manažeři větších firem než drobní podnikatelé. Nicméně přinejmenším kapitoly o personách a „safari službou“ si musí přečíst každý, na koho padl design služby. Tedy kdo musí zprovoznit firemní web nebo odběrové místo, vést turistickou informační kancelář nebo knihovnu. Pro jaké lidi přesně vaše služba bude? Kdeže pro všechny! Vytvořte si několik konkrétních person a těmi poměřujte vše, co svým zákazníkům nabízíte. Hle, jak konkrétní a návodní autoři jsou: „Netvořte person zbytečně moc. Většinu zákazníků zvládnete popsat pomocí pěti person nebo méně. / Neidealizujte. Přiřaďte svým personám i negativní vlastnosti, pokud je to potřeba. / Fotka u persony funguje lépe než skica nebo namalovaný obrázek.“

Pokud to jen trochu jde, vydejte se na „safari“ po své službě; případně na tuto výpravu za přehlíženými absurditami a zbytečnými obtížemi pošlete někoho jiného, koho vaši kolegové neznají. „Důležité je zážitek dobře zdokumentovat. Ideální je malá videokamera, foťák, ale stačí i obyčejný papír a tužka. Věřte, že budete mít velmi mnoho podnětů na zlepšení. Rozhodně nespoléhejte na svou paměť, i drobnost se počítá.“

Pochválit ale musím i kapitoly o prototypování nebo mapování kontaktních míst. Víte co, prostě si to kupte a přečtěte celé – vezme vám to dvě hodiny.

Jenže co dělat s hovady? A kde je e-book?

K dokonalosti chybí Skvělým službám jen málo. Citelně mi chyběla jasná odpověď na otázku, jak zacházet s prudiči a trolly. Ne všichni zákazníci přicházejí kvůli tomu, že chtějí skvělé služby: některé prostě baví dělat problémy. Seth Godin na to často říká, že nemůžete uspokojit všechny – k designu služeb zkrátka patří i věta Pane, opusťte prosím lokál. Modrobílý sešit se ale prakticky výlučně zaměřuje na situace, kdy je chyba ve službě, a ne v zákazníkovi. Výjimkou jsou snad ony negativní vlastnosti person, jenže co dál s nimi?

Skvělé službyTrochu nemístné byly čtyři strany díků – 2,5 procenta celkového rozsahu knihy. Každý autor má blízké, kteří psaním trpí. Najdete snad v novinách pod výsledky ligy mistrů výlev vděku, že na sporťáka doma čekali do půlnoci? Když je těch autorů pět a všichni k tomu ještě připojí tucet inspirativních lidí, rozmělní se to a nikdo vlastně nakonec pořádně neděkuje nikomu. Jedna stránka přece musí stačit.

Kniha o skvělých službách by mohla nabídnout ještě o fous skvělejší služby: vedle obrázku šablony „lean canvas“ by měl být krátký odkaz na její českou verzi v PDF ke stažení. U publikace, ze které si zřejmě bude hodně lidí dělat výpisky, zamrzí, že nevydrží otevřená na stole: z jedné strany jsem si ji musel zatěžkat kelímkem podmáslí a z druhé notebookem. Prkotina, ale…

A nakonec: proč se, himhlherdek, musí na vydání e-booku čekat několik dalších týdnů? – Tohle jediné ode mě není dobrácké rýpání, ale zoufání nad velkým nedostatkem knihy. Tím spíš, že pojednává o skvělých službách.

Na obranu romantického trapna

Skvělé služby si přečtěte. Jen vás chci poprosit: nesnažte se zase moc. Buďte lidi. Poblíž mého bydliště je několik frenčízových pivnic s vycepovaným personálem: nejradši ale chodím do té, kde mi vrchní od začátku tyká a na moje „jedno a jdu“ pokaždé vymyslí originální posměšek. V peněžence mám InKartu i proto, že mi žádná stevardka ve žlutém autobuse na můj lístek nikdy neřekla to, co jeden opilý vlakvedoucí: „Vážně chcete do Údolí dutých hlav?“ (Neuhodli byste, kterému městu tak prý v ČD říkají.)

Mizerné služby mě otravují tak jako každého. Na druhou stranu se bojím, že jednou neuslyším jiný pozdrav než lobotomické „jak vám mohu pomoci?“ Že se z kaváren, obchodů a dopravy vytratí chaos, improvizace, roztomilé drobné chyby – koření všech příběhů.

Takže jestli někdy budete pracovat s personou „29 let, introvert a knihomol“, nezapomeňte mi ve své službě nadesignovat i trochu toho romantického trapna. Docením to.


Adam Hazdra, Kateřina Jirášková, Lukáš Kypus, Veronika Harazínová: Skvělé služby. Jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou – Vydalo nakladatelství Grada v březnu 2013, 160 stran, 249 korun. Autor recenze dostal od Adama Hazdry recenzní výtisk. S věnováním.

 

Vložit komentář

Přidáním komentáře souhlasíte s tím, že budete dodržovat základní pravidla férové a slušné diskuse. Vítáme střet názorů, snažme se je ale vždy vést v rámci slušné a kultivované debaty. Pokud se budete chovat jako sprostý rasistický nevychovanec, budete urážet ostatní komentující nebo nám zanášet diskusi nevyžádanou reklamou, vaše příspěvky smažeme. My vám na oplátku slibujeme, že vaše příspěvky nebudeme editovat, ani mazat, pokud neporušíte pravidla zmíněná výše.

Diskuze

Další příspěvky v diskuzi (6 komentářů)

tom tom | 8. 2. 2014 22:13

Kniha je zlaaa. Samé slová oničom, chybné grafy a štatistiky, zlé vyvodené výsledky. Písali to ľudia, ktorí sú arogantní k ich zákazníkom (osobná skúsenoť pri reklamácii tejto knihy). Kniha nie je hodná ničoho. Ľutujem, že som ju kúpil a čítal. Nič o skvelých službách tam nie je. Sú tam len citové výlevy autorov, ako si myslia, že sme z ich informácii popletení. Radia nám čítať diskusie na heureka.cz a zákazníkom dávaat robiť dotazníky, ktoré majú po celý deň, niekoľko dní vypisovať, aby sme prišli na to, že do čakárne u zubára by sme mali dať noviny. Potom budeme mať akože skvelú službu. Proste trapas knižka. Objavili “Ameriku” :( :(
+0
+
-

Reagovat | Citovat | Nahlásit

Libor Zajíček | 12. 4. 2013 20:11

Někde mezi Jabloncem a Tanvaldem?
+0
+
-

Reagovat | Citovat | Nahlásit

Michal Weinfurtner | 11. 4. 2013 11:32

Špatná dostupnost elektronických knih mne také rozčiluje.

Elektronické knihy mají tolik výhod. Především je to možnost vyhledat si okamžitě smysl výrazů nebo třeba i informační vazby na nějaká konstatování, což mimořádně podporuje vzdělávání ( kdo sebou do vlaku nebo tramvaje potáhne ottův naučný slovník, Britaniku nebo podobné studnice moudrosti lidstva ? V tabletu připojeném na internet to máte vše po ruce ihned. A to nemluvím o možnostech překladu cizojazyčných textů. Opět člověku pomáhá dovzdělat se. To papírová kniha, pokud nesedíte v v nějaké obří knihovně, jaksi nenabídne.

A naposledy je třeba zmínit praktičnost. Člověk nemusí při hektických přípravách na dovolenou usilovně přemýšlet, kterou knihu zabalit do váhově i rozměrově omezeného zavazadla. Vezmu tablet a tím pádem podstatnou část knihovny. A pak si vyberu ke čtení to na co mám momentálně náladu. Tomu však bohužel stále brání vydavatelé, zejména ti čeští, kteří stále upřednostňují papírovou podobu knihy.

Ale abych nebyl nespravedlivý k vydavatelům. Jeden vydavatel mi na stížnost kvůli malé nabídce el. knih odpověděl

"rozsah knih, které mohou být použity k převedení od elektronické podoby, nezáleží na nás, ale na jejich autorovi, překladateli, ilustrátorovi, ... každý má ke knize nějaká autorská práva a na každou knihu musí být sepsána zvláštní smlouva, právě na tyto autorské práva. Ne každý autor nebo nakladatel by chtěl mít své knihy v elektronické podobě. Snažíme se vyjednávat s nakladateli každý den nové knihy anaši nabídkou stále rozšiřovat."

Taknevím, je to trochu alibismus nebo opravdu realita ? Každopádně musím konstatovat že se to pomalu zlepšuje a můj tablet se pomalu knihami naplňuje.
+0
+
-

Reagovat | Citovat | Nahlásit

Zobrazit komentovanou zprávu

Petr Síla | 11. 4. 2013 12:14
reakce na Michal Weinfurtner | 11. 4. 2013 11:32

To je dle mého čirý alibismus. Přece není problém dát do jedné smlouvy jak papírové, tak elektronické vydání. Takže alespoň nové knihy by mohly vycházet elektronicky automaticky. U již vydaných knih asi druhá smlouva bude potřeba, ale nezdá se mi, že by s tím bylo tolik práce jak se snaží naznačit.
+0
+
-

Reagovat | Citovat | Nahlásit

Aleš Müller | 11. 4. 2013 08:11

Údolí dutých hlav - to jsem vážně zvědav :-) V Praze se tak říkalo dnešní policejní škole v Hrdlořezích nebo akademii na Lhotce. Ale celému městu?
+0
+
-

Reagovat | Citovat | Nahlásit

Zobrazit komentovanou zprávu

Frantisek Vlach | 11. 4. 2013 12:36
reakce na Aleš Müller | 11. 4. 2013 08:11

Tak pan redaktor je treba z Brna, takze si zkusme tipnout treba Blansko ci neco na te strece vlakem udolim na Ceskou Trebovou.
Jinak pridam take jedno krajske regionalni UDH - Kralovske Porici u Sokolova, kde bylo a je nechvalne zname odborne uciliste :-)
+0
+
-

Reagovat | Citovat | Nahlásit

Michal KašpárekMichal Kašpárek
* 1984. Absolvent bakalářského studia žurnalistiky a filmové vědy na Masarykově univerzitě. V letech 2006 a 2007 novinář v MF DNES a Metropolisu, v letech...více o autorovi.

Diskuze

Richard Fuld | 26. 5. 2015 10:40

Jasně, že mi peníze na mém vkladovém účtu patří. S těmi penězi mohou všichni držitelé svobodně nakládat v plném rozsahu, pokud se budou pohybovat v prostředí bezhotovostních peněz. To, že může dojít k runu na banku, neznamená,......více

Německo nemůže být každý

Jan Daniel | 26. 5. 2015 10:37

To je věc vkusu. Plánovači z Centrální plánovací komise se taky považovali za normální.

Nový chodník? To už ta Únie přehání!

Richard Fuld | 26. 5. 2015 10:00

Ono to s těmi investicemi a spotřebou je taky takové ode zdi ke zdi. Když budete jen investovat na úkor spotřeby (lhostejno, zda se tak bude dít na dluh), tak se obvykle z oněch investic stanou zmařené investice, resp. opravné......více

Německo nemůže být každý

Jan Altman | 26. 5. 2015 09:57

http://www.investicniweb.cz/zpravy-z-trhu/2015/5/25/centralni-banky-se-vymkly-kontrole-jedna-se-o-prevrat-varuje-david-stockman/

Každopádně centrální banky ještě nevyužily všechny možnosti, jak zvýšit likviditu,......více

Dluhopisový propad: Běžte si zkontrolovat portfolia

info crew2 | 26. 5. 2015 09:27

Skvělý článek a díky za něj! Zoufalé diskuzní příspěvky neználku!

Jak Řecko přišlo k dluhům

Petr | 26. 5. 2015 08:58

Opravdu hezký článek a vzpomínka na člověka, který posunul lidstvo o kus dál.

Vedlejší produkt čisté duše

Facebook

Přihlášení

Nemáte regstraci? Zaregistrujte se zde!