Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Chcete moje peníze? Tady jsou! Jen mě prosím nenuťte přemýšlet...

Pokud děláte do služeb, máme tu jedno důležité hlášení: zákazník si nechce s ničím lámat hlavu. Banální? Divili byste se, pro kolik podnikatelů je tohle novum.

České dráhy měly minulý týden marketingovou akci: stačilo si koupit v Lidlu speciální jízdenku za dvě stovky a mohli jste jeden ze svátečních dnů jezdit vlakem zadarmo.

Konec výmluv, konečně poznáš Ostravu, řekl jsem si. Nakonec jsem ale poznal hlavně to, jak šíleně hluboko může klesnout sektor služeb.

Vlak do Ostravy byl přitom v pohodě, čistý a rychlý. Bordel byl jen v hlavách lidí:

  • Pokladní v Lidlu měla před sebou kupony celý den, a přesto je nedokázala ani namarkovat bez pomoci šéfky, ani vysvětlit, kde všude jízdenka platí. „Zavolejte si tam, na tom letáčku máte číslo.“
  • Hlavní nádraží v Brně se opravuje a informace o výlukách pravidelných spojů vypadají každý den jinak a přitom vždy nějak takhle.
  • V odbavovací hale mě kvůli lidlojízdence hnali od jedné přepážky ke druhé. Až od průvodčí jsem se dozvěděl, že mi mohla kupon za jízdenku vyměnit rovnou ona.

Přes to všechno jsem si uprostřed Hané, ukolébán sluncem a druhým plecháčem, řekl, že bych mohl přestat tolik jezdit autem a pořídit si nějakou věrnostní kartičku drah. Pět dnů jsem se snažil In-kartu pochopit, další tři týdny by vzalo její vyřízení. Leda že bych dostal dočasnou, ale s tou bych neměl slevy na mezinárodní rychlíky. Leda že bych si k tomu nechal udělat ještě dočasnou kartu Rail Plus...

... hlava...

... bolí.

Propast mezi tím, co lidé skutečně potřebují, a co si provozovatelé služeb a prodejci zboží myslí, že lidé potřebují, se přitom dá přeskočit. Odrazíme se při tom, jak jinak, od knížek.

Nenuťte uživatele přemýšlet

V antikvariátu seženete za kilo knihu, která má na obálce velkými písmeny napsáno Web design: Nenuťte uživatele přemýšlet. Ten „web design“ by tam ale ani být nemusel. Ta stovka se vám totiž vrátí první den, kdy se budete po přečtení těch 120 stránek komukoli snažit prodat cokoli jakýmkoliv kanálem, nejen na webu.

Steve Krug je chlapík od počítačů. Jen netvoří klávesnicí, jako spíš sekyrou. Hodí se tohle k něčemu? Ne? Švih a je to pryč! Káže třebas:

  • „Nenuťte uživatele přemýšlet.“ Ne že by byl blbej – ale proč by si měl lámat hlavu s něčím, co mu můžete podat jednoduše?
  • „Vynechejte zbytečná slova.“ Taky tak milujete užvaněné jídelní lístky, moderátory v rádiu a smlouvy na deset stran tam, kde o nic nejde?

A ještě lakoničtější je Krugova paní:

V mém příštím životě budou mít ČD na webu jednoduchý rozcestník: projedete ve vlacích jen tisícikorunu do roka? Slevová karta se vám nevyplatí. Projedete do pěti tisíc? Pořiďte si tuhle, ušetříte s ní až čtvrtinu. Projedete víc než pět? Máme pro vás tuhle.

Jenomže to by nevypadalo tak profesionálně jako ten současný bordel.

Já chci děvče služby poctivý

Přes padesát profíků ze soukromé, státní i neziskové sféry se v brožuře Journey to the Interface dělí o svoje zkušenosti s „designem služeb“. Výsledek je, jak už název napovídá, psaný tím nechutným jazykem společenskovědních fakult a neziskových organizací působících ve sféře terciární ekonomiky. Jenomže za tu trochu čtenářské bolesti to stojí.

„[Naše práce] nás přivedla ke dvěma závěrům. Za prvé, dlouhodobou prioritou reforem veřejné správy by měl být hlubší pocit dobrého obsloužení klientů a jejich spokojenost. Za druhé, největší příležitostí pro další reformní kroky je vybudování služeb okolo zážitků a interakcí jejich klientů.“ Jinými slovy: bába na přepážce se vám v příštím životě pořád bude snažit udělat zážitek, jen bez té ironie, kterou to tolikrát obnáší v životě vezdejším.

Tolik teorie, vytáhneme ještě pár praktických postřehů:

  • „Lidé si dříve objednávali dovolené výlučně tváří v tvář cestovnímu agentovi, chleba kupovali od pekaře a mléko si zvedli z rohožky přede dveřmi. Služby ale v posledních letech získaly řadu různých přístupových cestiček.“ Staráte se o všechny cesty, po kterých k vám chodí peníze? Nebo máte na webu starý telefon a otevírací dobu?
  • „Když se před dvaceti lety lidí v průzkumu ptali, co je pro ně při nakupování nejdůležitější, nejčastěji odpovídali: kvalita produktu. V roce 2004 už mezi odpověďmi vedla poctivost.“
  • „Ve firmě John Lewis Partnership každý týden probíhají konzultační půlhodinky, při kterých si zaměstnanci povídají o tom, co v prodejnách funguje a co už tolik ne. Diskutuje se jak v jednotlivých obchodech, tak v národní centrále.“ Ano, z toho vyprávění trčí Dilbertova ohnutá kravata, ale představte si, jak jde ke stropu ruka v nádražácké uniformě a ozve se: „Víte, lidi říkaj, že se v těch podmínkách Lidl jízdenky nevyzná, s odpuštěním, ani prase.“ – „No tak to napřesrok zjednodušíme!“ Ne, management kvality opravdu nemusí být složitější.

Originál Journey to the Interface si můžete stáhnout zdarma v PDF, anebo si počkat na český překlad, na kterém pracuje Adam Hazdra alias Drzá cihla.

Jde to i bez knih

Abychom to zakončili optimisticky: do Ostravy jsem dorazil, těsně před zavíračkou vyjel na radniční věž a pak nestačil zírat. Ne kvůli panoramatu komínů a těžních věží, ale kvůli klukovi v triku turistického centra, který 73 metrů nad zemí do zemdlení odpovídal na dotazy přespolních, ukazoval, vysvětloval a vtipkoval. Když jsem se snažil z ruky sám sebe vyfotit s ocelovým srdcem republiky za zády, nabídl se, že mě cvakne. Přetáhl šichtu a deset minut po zavíračce mu nakonec volaly kolegyně z přízemí, že by byl čas poslat turisty zase na zem.

Pro tuhle rubriku to možná dobrá zpráva není, jinak ale jednoznačně ano: jde to očividně i bez knih. Stačí nebrat zasmrádlý rybníček českých služeb jako měřítko a pokusit se překonat očekávání, se kterými za vámi lidé chodí. Není to ani moc těžké, vždyť jsou nastavena nízko.

Michal Kašpárek

Michal Kašpárek

* 1984. Absolvent bakalářského studia žurnalistiky a filmové vědy na Masarykově univerzitě. V letech 2006 až 2009 novinář v MF DNES, Metropolisu a Computer Pressu. Od roku 2010 publicista na volné noze. Pravidelně píše pro... Více o autorovi.

Komentáře

Celkem 2 komentáře v diskuzi

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.

OK