Očima expertů: Klienta na řetěz? Co si vyjednali mobilní operátoři u poslanců

Pokud mobilní operátor jakkoli změní smluvní podmínky, musí to dát vědět klientům, kterých se to týká. A ti pak mají právo bez jakékoli penalizace odstoupit od smlouvy. Tak to funguje dnes. Novela zákona o elektronických komunikacích, která prošla na konci září Poslaneckou sněmovnou a je na cestě do Senátu ale podmínky mění. Pokud senátoři novelu schválí a prezident podepíše, bude od okamžiku, kdy vstoupí v platnost na operátorovi, aby posoudil, jestli jsou změny ve smlouvě natolik podstatné, aby o nich zákazníka informoval, a především: jestli jsou tak podstatné, že můžou být důvodem k odstoupení od smlouvy.

Sankcemi jsou zatíženy smlouvy na dobu určitou – například většina smluv k takzvaným neomezeným tarifům, které hýbaly trhem s telefonováním loni:

• Revoluce v cenách mobilních tarifů? Sotva!

Telekomunikačního úřadu se nikdo neptal

Kritici novely tvrdí, že za její podobou stojí lobby operátorů, kterým šli poslanci zkrátka na ruku. A výtkami nešetří ani Český telekomunikační úřad: „Je zarážející, že autoři pozměňovacích návrhů s námi nekonzultovali své úmysly, když chtějí měnit zákon, podle kterého my postupujeme. Se vší úctou k právu poslanců navrhovat zákony – pokud bych měl tuto tendenci a věděl, že tady existuje nezávislý regulační úřad, který aplikuje pravidla napsaná v zákoně, zažádal bych si o stanoviska, názor, čísla k tomu, co to způsobí,“ poukazoval na nestandardní postupy při schvalování zákona v rozhovoru pro Aktuálně.cz předseda Českého telekomunikačního úřadu Jaromír Novák. Zároveň zdůraznil, že úřad bude v případných sporech, ke kterým by mohlo v souvislosti s novou legislativní úpravou docházet, stát na straně zákazníků.

Odborníci navíc varují, že navrhovaná legislativní úprava odporuje směrnicím Evropské unie, takže by později mohlo dojít k případným sankcím ze strany unie.

Operátoři ovšem trvají na tom, že ani po přijetí novely a jejím vstupu v platnost se jejich praxe takřka nezmění.

Jak to vidí oslovení odborníci? Ztěžuje klientům odstoupení od smlouvy v případě změny smluvních podmínek ze strany operátora? Není tento návrh v rozporu s legislativou EU?

Ondřej Malý

člen Rady Českého telekomunikačního úřadu

Návrh je v naprostém rozporu s evropskou směrnicí o univerzální službě, která upravuje ochranu spotřebitele v telekomunikacích. Evropská legislativa logicky vyžaduje, aby při jakékoli jednostranné změně smlouvy ze strany operátora mohla druhá strana od smlouvy odstoupit bez jakékoli sankce. Tuto možnost novela nepřípustně omezuje jen na „podstatné změny smlouvy vedoucí ke zhoršení postavení účastníka“, navíc jen u těch účastníků, kteří mají smlouvu obsahující „ustanovení o úhradě v případě ukončení smlouvy před uplynutím doby trvání, na kterou je smlouva uzavřena“ (více jsem o tom psal zde). Poslanci se rozhodli, že ochranu spotřebitele tak nějak přesunou na operátory, kteří jistě dobře a lépe vědí, co je to „podstatná změna“ a „zhoršení postavení účastníka“, než sám spotřebitel.

Kouzelné také je, že podle schváleného návrhu poslanců nebude muset operátor již informovat zákazníky o samotné změně smluvních podmínek (tedy např. často dlouhých všeobecných obchodních podmínek), ale pouze o tom, že tuto změnu uveřejnil. Je opravdu otázka, proč poslanci v hospodářském výboru měli tak ohromující touhu omezit práva spotřebitelů, tedy svých voličů. A proč naopak chtěli posílit možnost operátorů dělat si se zákazníky, co se jim zlíbí, a proč nakonec sněmovna i přes upozorňování Českého telekomunikačního úřadu zákon schválila. Doufám, že Senát splní svou roli, tento paskvil změní a vrátí Poslanecké sněmovně.

Jiří Šuchman

prezident Asociace provozovatelů mobilních sítí

Jsme přesvědčeni, že novela zákona nadále zajišťuje účastníkům se smlouvou na dobu určitou plnou informovanost o možnosti ukončit tuto smlouvu bez sankce. Aplikace dosavadního textu totiž vede k celé řadě absurdních důsledků, kdy jsou poskytovatelé telekomunikačních služeb odrazováni od zavádění jakýchkoli (i pozitivních) změn do smluv. Zákazníci často nerozumějí komunikaci podle současného ustanovení zákona – pokud žádný závazek ze smlouvy na dobu určitou nemají, smlouvu mohou ukončit kdykoli, a ne pouze na základě změny smluvních podmínek. Tyto důsledky bohužel nebyly vzaty v úvahu při poslední novelizaci tohoto odstavce v roce 2011. Pozměňovací návrh je proto návratem k obdobnému textu, který byl součástí původní verze zákona od roku 2005 do roku 2011 a který byl úspěšně notifikován Evropské komisi.

Neočekáváme, že by Evropská komise nyní nahlížela na tuto transpozici odlišně. Mezi státy, které předmětnou část evropského regulačního rámce transponovaly obdobně, patří Velká Británie, která je považována za benchmark kvality v otázkách regulace.

Miloš Borovička

právní poradce dTESTu

Z přílepku k technické novele nemáme žádnou radost, postavení zákazníků neadekvátně zhoršuje. U podnikatelů – a mám na mysli hlavně živnostníky a malé společnosti – prakticky vymazává výdobytky z loňského léta. Právní úprava snížených pokut při předčasném ukončení smlouvy, právo na písemné informace u smluv uzavíraných přes telefon či upozornění na automatické prodloužení smlouvy na dobu určitou se nadále bude týkat jen spotřebitelů.

Pozn. red.

Miloš Borovička naráží na to, že v novele se stal z „účastníka“ „spotřebitel“. Zatímco účastníkem mohl být i podnikatel „ičař“ nebo firma, pro spotřebitele to neplatí. Pozice (malých) firem vůči operátorům by se tak mohla podstatně zhoršit – práva, která má spotřebitel, nemají.

Všech se dotkne změna při změně obchodních podmínek. Stalo se bohužel už docela běžnou záležitostí, že vámi odsouhlasenou smlouvu a obchodní podmínky může operátor prakticky libovolně měnit, pokud dodrží zákon. Dosud mají zákazníci při většině změn možnost odstoupit od smlouvy a dále nepokračovat v závazku, který neuzavřeli. Pokud novela projde Senátem, operátor si sám rozhodne, zda je změna podstatná nebo ne a jestli spotřebitele prokazatelnou formou upozorní a poučí ho o možnosti závazek ukončit. A to jen u smluv na dobu určitou. Pokud budete mít smlouvu na dobu neurčitou, dozvíte se maximálně z vyúčtování nebo z webu, že se mění podmínky a nic víc.

Český telekomunikační úřad upozorňuje na rozpor se směrnicí. Podle nás to jde i zcela proti principům smluvního práva, kdy bude zákazník nucen plnit ze smlouvy, jejíž obsah nemohl ovlivnit a nemusel s ním souhlasit. Zde by šlo uvažovat i protiústavnosti, neboť je zcela pošlapán princip autonomie vůle zákazníka. A proč je to v přílepku? Poslanci prostě nepracují pouze pro občany, ale díky lobby rok po volbách asi rádi pomohou i velkým korporacím, za tři roky si to už volič nebude pamatovat.

Martin Žabka

tiskový mluvčí O₂ Czech Republic

Pozměňovací návrh zákona o elektronických komunikacích ukládá mobilním operátorům povinnost informovat své zákazníky vždy, když dojde ke změně podmínek. Pokud se jedná o podstatnou změnu smlouvy vedoucí ke zhoršení postavení účastníka, je operátor povinen prokazatelně informovat účastníka, jehož smlouva obsahuje ustanovení o úhradě v případě ukončení smlouvy před uplynutím doby trvání, na kterou je smlouva uzavřena, rovněž o jeho právu ukončit smlouvu ke dni nabytí účinnosti změny, a to bez této úhrady, jestliže nové podmínky nebude účastník akceptovat.

Pozměňovací zákon tak odstraňuje absurditu, že pokud zákazník získal výhody nebo se mu zlepšily kvality služby, mohl bez sankcí odstoupit od smlouvy, přestože měl u operátora závazek. Tento návrh zákona o elektronických komunikacích podporuje celá Asociace provozovatelů mobilních sítí, jejímž členem O₂ je. Výše uvedené se týká pouze smluv se závazkem na dobu určitou. Smlouvy na dobu neurčitou (bez časového závazku využívat služby) lze vypovědět kdykoli, a účastník má tedy právo podat výpověď bez ohledu na to, zda se smluvní podmínky mění nebo ne.

Navrhovaná úprava současný princip pouze upřesňuje, a není tedy v rozporu se směrnicí Evropské unie. Návrh je v souladu s tendencí odstraňovat nesmyslné byrokratické regulace a snižuje administrativní zátěž podnikatelů – všech, toto se týká každého, tedy i malých operátorů, jako jsou například virtuální operátoři nebo poskytovatelé WiFi připojení k internetu.

Jiří Hlavenka

novinář a investor

Uvedená novela samozřejmě není šťastná a nelze příliš rozumem pochopit, proč ji poslanci v tomto znění schválili. Je v rozporu jak s evropskou směrnicí, tak s trendem, který obecně posiluje práva zákazníků tam, kde nad nimi může velká korporace vykonávat jakousi „silovou politiku“ například záměrnou komplikovaností smluv, jejich nesrozumitelným jazykem, odkazy na podobně komplikované a nesrozumitelné všeobecné obchodní podmínky a podobně. Domnívám se – ač na to samozřejmě nemám důkaz – že šlo o úspěšný lobbing velkých telekomunikačních operátorů. Lze pro to ovšem použít i silnější slovo.

Přesto se však domnívám, že uvedená úprava není úplně podstatná a v praxi k nějakému zásadnímu zhoršení zákaznických podmínek nepovede. Na telekomunikačním trhu se dějí daleko horší věci. Případy, kdy jsou zákazníci poškozováni daleko víc nebo kdy to do budoucna jasně hrozí. Prvním příkladem je „otevření-uzavření“ trhu virtuálním operátorům (tedy za podmínek, které je činí nekonkurenceschopnými vlastním nabídkám operátorů a jejich značkových přeprodejců), druhým pak je návrh velkoobchodní nabídky datových tarifů, který je doslova výsměchem zdravému rozumu a smyslu zákonné regulace.

Martina Kemrová

tisková mluvčí a manažerka firemní komunikace T-Mobile

Podle našeho názoru změny v zákoně o elektronických komunikacích nejsou nijak dramatické a rozhodně nekrátí práva zákazníků. Z našeho pohledu jde pouze o upřesnění textu zákona odpovídající výkladu, který jsme používali v minulosti. Vůči zákazníkům (spotřebitelům) budeme postupovat stejně jako dosud – v případě, že se jejich postavení zhorší při změně podmínek poskytování služby, budou mít i nadále možnost odstoupit od smlouvy bez sankcí.

Dosavadní znění zákona lze vykládat tak, že zákazník má nárok na odstoupení od smlouvy bez sankcí i v případě, že změna podstatných náležitostí smlouvy je pro něj i pozitivní. V případě, že by operátor zlepšil podmínky (například zlevnil ceny, zvýšil přenosové rychlosti, zrušil nějaký dodatečný poplatek…), riskuje ukončení smlouvy a třeba i neuhrazení ceny telefonu získaného za zvýhodněných podmínek. Novela ukládá operátorovi povinnost informovat o možnosti ukončit smlouvu bez sankcí toho účastníka, jehož postavení se zhorší.

Pavel Černoch

jednatel společnosti Tarifomat

Vznik Husákovy novely (loňská novela telekomunikačního zákona, pozn. red.), která byla ve své původní podobě velkým krokem k ochraně spotřebitele a posílení jeho práv, jsme skutečně vítali. Oceňovali jsme snahu srovnat pozici „velkého“ operátora a „malého“ spotřebitele, alespoň v oblasti uzavírání, prodlužování či ukončování smluv. Líbila se nám možnost odstupu od smlouvy s pokutou v maximální výši pětiny ceny služby, nutnost včasně informovat zákazníka o možnosti vypovědět smlouvu i ustanovení ohledně uzavírání smlouvy na dálku. Aktuálně navrhované změny proto vnímáme s nelibostí, jako záměr některých poslanců ochranu spotřebitele opět výrazně omezit.

Hlavním negativním dopadem je značné zhoršení pozice živnostníků a firem vůči telekomunikačním společnostem. Tyto změny totiž výrazně sníží jejich schopnost pružně reagovat na změny na telekomunikačním trhu a tím snižovat svoje náklady či zvyšovat kvalitu služeb. Firmy by nově už neměly mít možnost předčasně vypovědět smlouvu na dobu určitou, nemusely by být upozorněny na automatické obnovení smlouvy a operátoři by neměli povinnost podrobně firmy informovat při uzavírání smluv na dálku. Také hrozí, že se operátoři zasadí o přepsání klíčových paragrafů do vágní řeči tak, aby nebyly vyjmenovány konkrétní změny, po kterých vzniká zákazníkovi nárok od smlouvy odstoupit. O tom, co je podstatná změna, by de facto rozhodoval operátor sám.

Pro spotřebitele i firemní zákazníky mají navrhované změny výhradně negativa, vychází plně vstříc požadavkům operátorů. Hrozí tak, že operátoři nadále nebudou nuceni své služby udržovat na konkurenceschopné úrovni, což se samozřejmě promítne do celého trhu s telekomunikacemi v Česku. Operátoři proto pochopitelně změny vítají, což dokládá i přístup některých z nich. Ti se navrhovanými změnami řídí už nyní, ačkoliv ještě nebyly plně odsouhlaseny.

Lukáš Kovanda

hlavní ekonom Roklen24.cz

Zrovna nedávno mi pípla esemeska od operátora, který mi, jako by se nechumelilo, sděloval, že „dnes (…) jsme převedli Vaše číslo na nový tarif. (…) Spolu s tím skončily i některé starší balíčky a zvýhodnění“. Rozumím tomu, že telekomunikační odvětví se poměrně rychle vyvíjí a jednostranné změny smluvního vztahu ze strany operátora mohou napomoci jeho efektivnímu rozvoji, a tím pádem i růstu celé ekonomiky. Ale všeho s mírou. Jestliže operátoři mohou jednostranně smluvní vztahy měnit, neměli by disponovat žádným dalším zvýhodněním. Zmíněná novela takovým dalším zvýhodněním je. Ztížení podmínek pro odstoupení od smlouvy v případě změny smluvního vztahu neprospívá spotřebiteli ani ekonomice jako celku, ale pouze oligopolní struktuře tuzemských operátorů. Ti zrovna neprožívají svoji nejzářnější hodinku a právě i to jim snad bylo motivem, aby si k sobě – za pomoci politiků – zákazníka takto připoutali. Mimochodem, zajímalo by mě, jak by novelu hodnotil Jean Tirole, čerstvý laureát Nobelovy ceny za ekonomii, který se právě optimální regulací oligopolů zevrubně zabývá. Myslím, že by byl proti podobně jako já.