Peníze vám nevrátíme, ale hlídáme ty, kteří s nimi hospodaří

• Na rozhovor polemicky navazuje komentář Tomáš Prouzy ČNB? Česká národní bezzubá!

Od 1. července 2011 se rozšiřují kompetence finančního arbitra. Nepřijde váš odbor o práci?

Určitě nepřijde. Samostatný odbor ochrany spotřebitele je orgánem dohledu a má zcela jiný úkol než finanční arbitr. Finanční arbitr je orgán, který má řešit mimosoudní cestou spory spotřebitelů spadající do jeho působnosti. Nyní jsou to nově i spory z oblasti kolektivního investování a spotřebitelských úvěrů. Když je stížnost spotřebitele oprávněná, může s pomocí finančního arbitra dosáhnout nápravy nebo odškodnění.

Úkolem našeho odboru není řešit spory a získávat zpět peníze, o které spotřebitelé přišli. My dohlížíme, aby se instituce a jednotlivci spadající pod náš dohled nedopouštěli nekalých nebo agresivních praktik, diskriminace, aby dodržovali pravidla informování o cenách, respektovali při uzavírání smluv na dálku povinnosti vyplývající z občanského zákoníku a dodržovali povinnosti vyplývající ze zákona o platebním styku a spotřebitelském úvěru.

Co tedy můžete udělat pro spotřebitele, který se cítí poškozen bankou, pojišťovacím zprostředkovatelem nebo třeba penzijním fondem?

Postup stížností je vždy stejný. Nespokojený spotřebitel dá tak zvané podání. To znamená, že vyplní formulář, který najde na webových stránkách ČNB, svými slovy vylíčí, co se mu stalo, připojí dokumenty, které k celé věci má, a všechno k nám odešle elektronicky, poštou nebo doručí na podatelnu. My zjistíme, zda stížnost spadá do naší kompetence. Pokud ne, tak ji s vysvětlením vrátíme nebo poustoupíme jinam. Nejčastěji to je na Českou obchodní inspekci, do jejíž kompetence například spadají stížnosti na nebankovní poskytovatele půjček, na které my nedohlížíme. Když jde o stížnost, která spadá do naší kompetence, začneme ji šetřit.

Čeho konkrétně váš odbor dosáhl? Jaké případy a s jakým výsledkem jste řešili?

Náš odbor předložil několik návrhů na zahájení správního řízení s návrhem na udělení sankce dohlíženému subjektu, na základě kterých proběhlo správní řízení a dohlížený subjekt byl za porušení zákona sankcionován. Média věnovala pozornost kauze nedostatečných informací ze strany ČSOB o postavení svojí divize Poštovní spořitelna, která není samostatnou bankou, což má zásadní význam například při posuzování limitů pojištění vkladů. Zde na základě podnětu našeho odboru ČNB vydala rozhodnutí o nápravných opatřeních k zlepšení informací spotřebitelům a toto nápravné opatření ze strany banky bylo splněno.

Na trhu se stále objevují praktiky pojišťovacích zprostředkovatelů zajišťovat svoje provize (většinou dvouleté) inominátními smlouvami a směnkami. ČNB vede s několika takovými společnostmi správní řízení a věříme, že bude dotaženo do zdárného konce.

Co se vám podařilo za roky existence vašeho odboru změnit?

Na základě obdržených podání se nám daří v komunikaci s dohlíženými subjekty napravovat aktuálně zjištěné nedostatky, jako je například neúplné informování o podmínkách nabízené služby na webových stránkách, nebo dosáhnout úprav obchodních podmínek. Konkrétně s bankami řešíme často způsob informování klientů ve všeobecných obchodních podmínkách, některé informace, například v oblasti sběru osobních údajů a úvěrových registrů, se podařilo změnit tak, že by klient, pokud si všeobecné obchodní podmínky a doplňkové informace přečte, měl mít naprosto jasno. S pojišťovnami řešíme informování při nabídce některých produktů – například doplňkového úrazového pojištění k povinnému ručení nebo změny v informacích ke zdravotnímu dotazníku u životního pojištění. Když vezmu příklad z poslední doby, nedávno jsme docílili úpravy reprezentativního příkladu v televizních reklamách, tak aby odpovídal požadavkům zákona o spotřebitelském úvěru.

Jak dlouho trvá šetření?

To je různé. Nejsou stanoveny žádné pevné lhůty. Někdy odpovíme na podání hned, jindy chvíli trvá, než od spotřebitele dostaneme všechny potřebné doklady. Ve většině případů se pak obrátíme na dohlížený subjekt a žádáme vyjádření. U jednodušších případů do desíti dnů, u složitějších můžeme poskytnout dohlíženému subjektu delší lhůtu. Někdy se stane, že uznají pochybení a se spotřebitelem se vyrovnají, ale není naší povinností toho dosáhnout.

Musíme zjistit, zda ze strany dozorovaného subjektu nedošlo k takovému jednání, které poškozuje finanční trh a spotřebitele. Pokud ano, komunikujeme s ním o tom, jak pochybení napraví, případně zajistí, aby se neopakovalo. Můžeme udělat kontrolu, zda už je všechno v pořádku. Pokud nedostatky nenapraví, máme možnost podat návrh na zahájení správního řízení sekci licenčních a sankčních řízení s návrhem na rozhodnutí o sankci či nápravném opatření.

Nemůžete tedy pro jednotlivé spotřebitele dosáhnout kompenzace škody, ani když je jejich stížnost oprávněná?

Ne, to nemůžeme.

Jak se spotřebitel dozví o průběhu šetření své stížnosti a jeho výsledku?

Vždy, když uzavíráme podání, dostane od nás spotřebitel informaci o tom, jakým způsobem bylo jeho podání vyhodnoceno. V případě, že bylo na základě jeho podání zjištěno porušení zákonných povinností, nemůžeme mu ale již sdělovat informace o dalších konkrétních krocích, které ČNB vůči dotčenému subjektu učiní, vzhledem k povinnosti mlčenlivosti, která nám vyplývá ze zákona. Poděkujeme za podnět a sdělíme, že pokud chtějí vymáhat náhradu škody, musejí se obrátit na soud.

Ale přesto se informace o odebrání licence, některých případech sankcích nebo varování před některými subjekty do medií dostávají?

ČNB podle zákona o dohledu nad kapitálovým trhem zveřejňuje svoje pravomocná rozhodnutí z této oblasti. Pokud jde o oblast bankovnictví, pojišťovnictví a penzijních fondů, taková explicitní úprava neexistuje a záleží na rozhodnutí ČNB, zda a v jakém rozsahu o svých rozhodnutích informuje, vždy se však jedná o rozhodnutí pravomocná. Kromě toho v některých závažnějších případech, které mohou mít velký dopad na trh a spotřebitele, uveřejňuje ČNB na svých webových stránkách varování. Bližší informace k této problematice by vám mohla sdělit pouze příslušná sekce ČNB.

Jak se vyvíjí počet podání v poslední době?

Trend je jednoznačně rostoucí. Například za loňský rok obdržel náš odbor 479 podání a za první čtvrtletí letošního roku jich bylo již 182. Veřejnost o nás ví. Dokumentuje to i fakt, že většina podání je k nám adresována správně, to znamená, že stížnosti spadají do kompetence našeho odboru. Mimo působnost ČNB bylo v loňském roce jen 39 podání.

Čím si vysvětlujete rostoucí počet podání?

Jedním z důvodů je sdílení informací mezi spotřebiteli a věřím, že svoji roli hraje i finanční vzdělávání, kterému se ČNB věnuje.

Co je nejčastějším předmětem stížností?

To je velmi různé. Kdybych vzala například oblast pojišťovnictví, tam to bývají stížnosti na neúplné informování o službách, uvedení nepravdivých informací, případně na nízké pojistné plnění ze strany pojišťovny.

Jak spotřebitel dokládá, že dostal neúplné nebo nepravdivé informace při uzavírání pojistné smlouvy?

Někdy je to velmi složité. Pokud neexistuje žádný záznam a z písemného dokumentu to není možné jednoznačně prokázat, pak jde o tvrzení proti tvrzení a my nemůžeme nic dělat.

Co například případy, které se vyskytly v relativně nedávné době, kdy zprostředkovatel dal klientovi vedle pojistné smlouvy podepsat i směnku kryjící dva roky pojistného?

Tyto případy jsou z našeho pohledu agresivní obchodní praktikou ze strany poskytovatele služby. Většinou existují smlouvy, kterými se to dá doložit, takže předáme návrh na zahájení správního řízení a to také sdělíme spotřebiteli. Pokud je správní řízení zahájeno, je často dotazován na podrobnosti a může být požádán o svědeckou výpověď.

Je podle vás klamání spotřebitele, když se dealer nějaké pojišťovny nebo stavební spořitelny vydává za poradce, aniž by skutečně komplexně radil s osobními financemi?

Dohled na dealery, kteří nejsou pojišťovací a investiční zprostředkovatelé evidovaní v registrech ČNB, nespadá do naší kompetence. Poradenství není v žádném právním předpise pro finanční trh jasně definováno a snaha poskytovatelů služeb je tento termín používat pod dojmem, že vyvolává větší důvěru klientů v tyto osoby. I banky používají pro svoje přepážkové pracovníky termín „bankovní poradce“, ačkoli v mnoha případech jde o prodejce několika produktů dané banky a s poradenstvím, jak je v povědomí mnoha osob vnímáno, to nemá nic společného.

Co byste na závěr doporučila spotřebitelům? Jak se mají účinně bránit proti nekalým praktikám na finančním trhu?

Doporučila bych, aby neuzavírali smlouvy ukvapeně, důkladně četli smluvní podmínky, než podepíší. Když už smlouvu podepíší, je pak těžké prokazovat nekalé obchodní praktiky.

Když se setkají s nějakým nekalým jednáním nebo praktikou, měli by se o tom vzájemně informovat přes spotřebitelské organizace, přes internet nebo mezi sebou, upozornit nás jako dohledový orgán, protože jedině tak pomohou vyčištění trhu a předejdou tomu, aby bylo poškozeno více spotřebitelů.

Česká národní banka na svém webu zveřejnila Zprávu o výkonu dohledu nad finančním trhem za rok 2010 (pdf), která obsahuje základní informace o licenčních činnostech, regulaci, vlastním dohledu nad finančním trhem a souhrnné analýzy jednotlivých sektorů finančního trhu.

Další informace a Zprávy o výkonu dohledu za předchozí roky jsou k nalezení zde.