Bankovní absurdity

Pokud někdy někdo skutečně výrazně přispěl k tomu, aby české banky začaly být ke klientům vstřícnější a začaly je brát jako skutečné partnery a ne jako pouhý objekt zisku, byl to Patrik Nacher, autor a provozovatel serveru www.bankovnipoplatky.com.

Má chytré nápady – jako vyhlásit anketu o nejabsurdnější poplatek nebo dát na web počitadlo poplatků, které již klienti bankám zaplatili. Upozorňuje na to, co se každého bankovního klienta osobně dotýká.

Decentním, ale nekompromisním tlakem dokázal přimět banky, aby některé poplatky zrušily. Svými otázkami je donutil, aby klientům začaly ukazovat přívětivější tvář. Bankovní sektor pomáhají měnit i takové projekty jako studentská soutěž Ideální banka, u jejíhož vzniku stál právě Patrik Nacher. Motivuje studenty přemýšlet nad tím, jak by měla vypadat banka, jejíž služby by chtěli využívat. 

Bez poplatků
Letos byla anketa o nejabsurdnější poplatek o to zajímavější, že na trh přišla banka nabízející služby skutečně bez poplatků. Ostatní banky se sice oficiálně smějí a tváří se, že je mBank nijak neohrožuje, ale více než sto tisíc účtů během pár měsíců a rostoucí odliv peněz zejména z velkých bank ukazuje, že se mBank možná trefila svou obchodní politikou do černého.

Některé banky tak začínají uvažovat o tom, jak obchodnímu tlaku mBank čelit úpravami svých produktů. Jiné vytvářejí týmy, které hledají, jak mBank diskreditovat v médiích či u klientů. Přes všechna mediální prohlášení je však jasné, že mBank stojaté vody českého bankovnictví rozvířila. Pokud se jí podaří pokračovat v rozletu, bude za dva roky české bankovnictví evidentně jinde, než je dnes.

A jak by mohlo vypadat? Určitě se objeví nové produkty, jejichž cena se bude snižovat podle toho, kolik peněz bude mít klient u finanční skupiny uloženo a kolik jejích produktů bude využívat. Určitě se objeví chytré bonusové programy, které místo hrníčků a batohů budou věrným klientům přinášet skutečné slevy a úspory.

Určitě zmizí i ty nejabsurdnější poplatky, které trestají klienta za to, že svou banku využívá a svěřuje jí peníze. A určitě zmizí nefér praktiky, nutící klienty pořídit si produkty, které nepotřebují (třeba běžný účet, chtějí- li získat hypotéku).

…a bez lhaní
Banky snad také přestanou svým klientům lhát. Stále se tomu nestačím divit, nedávno mě například překvapila reakce banky, která ve svých reklamách tvrdí, že je inspirována klienty. Když její klient uplatnil reklamaci a požadoval služby, které banka prezentovala ve své reklamě (domáhal se tedy naplnění veřejných slibů), dostal za vyučenou. Banka ho s ledovým klidem odpálkovala slovy: „Reklama neslouží k informování, má vzbudit zájem a nemůže a ani nechce být vyčerpávající.“

Možná by server bankovnipoplatky.com mohl vyhlásit anketu o nejabsurdnější bankovní výrok. Měl bych i další žhavé kandidáty na vítěze. Byli by jimi bankéři, kteří tvrdí, že poplatky za základní bankovní služby musí být v České republice vysoké. Čeští klienti prý na rozdíl od těch ve vyspělých evropských státech nevyužívají sofistikované produkty, za které se tam platí víc, a proto u nás musejí banky vydělávat na zpoplatnění základních služeb. Pomiňme, že sám o sobě je to argument značně absurdní.

Pomiňme i to, že loňská srovnávací studie poplatků ve střední Evropě ukázala, že třeba slovenské banky nabízejí služby výrazně levněji než ty české, i když podle logiky českých bankéřů by to mělo být naopak. Pomiňme dokonce i to, že není v zájmu bank, aby klienti sofistikovanější produkty využívali, protože nejvíce vedle poplatků vydělávají banky právě na tom, když klienti nechají ležet peníze na běžném účtu nebo je uloží na termínované vklady.

Skutečný problém je totiž jinde: Banky v řadě případů neumějí komunikovat s klienty a prodat jim služby, které skutečně potřebují. Nejen proto, že by pracovníci na pobočkách byli špatně vyškoleni nebo že by byl špatně nastaven jejich motivační systém. Je to i tím, že klienti svým bankám příliš nevěří.

Často si za nezájem klientů mohou banky i svou pomalostí a neochotou zkoušet nové věci. Typickým příkladem jsou třeba zajištěné fondy, o které je již několik let velký a stále rostoucí zájem – a jejich nabídce dominuje jediná banka, která na tento nový produkt před pár lety vsadila a dokázala výrazně předstihnout konkurenci.

Ostatní banky na nástup zajištěných fondů ČSOB nedokázaly zareagovat dodnes. Nebo je to tím, že investice do zajištěných fondů bance vydělává méně a pomaleji, zatímco peníze ponechané na běžném účtu vydělají více a hned?

Autor je ředitel pro rozvoj Partners. Foto: Profimedia.