Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Zaplať a neotravuj

S cestovkou už se mi na dovolenou nechce. Jednou mi ji zkazili a od té doby jim moc nevěřím. Moji skepsi potvrzují i průzkumy Sdružení obrany spotřebitelů, které vypovídají o tom, že za poslední roky se toho v kvalitě služeb cestovního ruchu moc nezměnilo.

Před několika lety jsem se chtěla podívat na Kypr. V renomované cestovní kanceláři Fischer (tehdy patřila ještě Václavu Fischerovi) jsem si vybrala pobyt v čtyřhvězdičkovém hotelu, pět minut od pláže, pokoj s výhledem na moře a polopenzi formou švédského stolu.

Cestování po Kypru


Už jsem se těšila, jak si zaplavu, zajedu do národního parku na poloostrově Akamas, prohlédnu si antické mozaiky v Paphosu, ochutnám slavné dezertní víno commandaria a tak dále a tak dále. Zkrátka, jak si to pěkně užiju. Na dovolenou na Kypru vzpomínám dodnes se slzou v oku, ale rozhodně ne proto, že byla tak skvělá.

Po příletu na Kypr mne spolu se skupinkou dalších pěti turistů odvezli do hotelu. Byl skutečně pěkný a opravdu hned kousek od pláže. Jenže se zjistilo, že pro nás nemají pokoje. Zprvu jsme doufali, že jde o nějaké nedorozumění – nestačili prostě uklidit nebo tak něco. Ale brzy se ukázalo, že s námi prostě nepočítají, že jsme jaksi navíc.
 
Personál recepce stručně oznámil, že zatím budeme bydlet jinde – v jakémsi rodinném penzionu. Dali jsme si zavolat ředitelku hotelu, ale ta bez jakýchkoli emocí řekla, že jediné, co pro nás může udělat, je zajistit na účet hotelu odvoz do penzionu taxíkem.

Kdesi jsem vyštrachala telefon na delegátku cestovní kanceláře Fischer a snažila se jí dovolat. Marně. Asi po hodince se sama ozvala zpět, ale oznámila mi, že je právě s klienty na výletě v horách a vrátí se až pozdě večer. Nemůže pro nás takto na dálku nic udělat. Zkusili jsme to tedy přímo v centrále cestovní kanceláře. Chvíli mne vyslýchali, kdo jsme, kde jsme a proč si stěžujeme, a nakonec nás odkázali na delegátku. Zkrátka jak v té pohádce o kohoutkovi a slepičce.

Po pár hodinách v recepci hotelu na kufrech vyměkne i ta nejotrlejší povaha, zvláště když se blíží noc a únava. Nakonec jsme rezignovali a dali se odvézt taxíky do přiděleného penzionu.  


Špagety místo švédského stolu


S pobytem v čtyřhvězdičkovém hotelu u moře nemělo naše nové ubytování vůbec nic společného. Penzion se nacházel sedm kilometrů od pláže ve vnitrozemí, pokojíčky byly tak malé, že se v nich nedal ani otevřít kufr, a personál tvořil manželský pár ve velmi pokročilém věku. O švédském stole nemohla být ani řeč. K večeři byly špagety s kečupem a k snídani rohlík s máslem. Když se ráno konečně objevila delegátka, doufali jsme, že se všechno vyřeší. Nevyřešilo se nic. Jediné, co nám nabídla, bylo proplacení taxíku na pláž.

Nebudu unavovat detaily. Během týdenního pobytu jsem balila kufry ještě dvakrát. Stěhovali nás z hotelu do hotelu a až posledních 24 hodin jsme strávili v tom vysněném a zaplaceném. Kvůli přesunům jsme nestihli plánované výlety, vykoupala jsem se jen dvakrát. Zkrátka ostrov Afrodity, jak se Kypru přezdívá, u mě bude do smrti vzbuzovat bezmocný vztek nad arogancí a neochotou pracovníků v cestovním ruchu. Ani se nedivím, že podnikatel Václav Fischer nakonec zkrachoval.  

Po návratu z nepovedené dovolené jsem okamžitě zájezd reklamovala a žádala zpět část ceny zájezdu za nedodržení kvality ubytování a stravování. Nejprve se mnou vůbec nechtěli mluvit. Zabrala teprve hrozba, že celou kauzu zveřejním v médiích, protože jsem novinářka, a navíc mám svědky, fotografie a známé v televizi. Vrátili mi nakonec 15 % z ceny zájezdu. Chabá náplast na zkaženou dovolenou a dvouměsíční vyřizování reklamace.

Mnoho stížností, málo reklamací


Od nepovedené dovolené s Fischerem na Kypru uplynulo osm let a s žádnou jinou cestovkou jsem nikam nejela. A nevím, jestli pojedu. Když jsem četla nedávno zprávu Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS) o stížnostech klientů cestovních kanceláří, měla jsem dojem, že se nic nezměnilo.

Každý rok přibývá těch, kteří nejsou spokojeni zejména s kvalitou stravování a ubytování (místo čtyřhvězdičkového hotelu je spotřebitel ubytován v hotelu nižší třídy, místo slibovaného balkonu s výhledem na moře je ubytován v přízemí s výhledem na popelnice atd.). Přibývají ještě další nešvary, jako například zkracování doby zájezdu a šachování s cenami.

Když si zákazník objedná zájezd na 7 dní a odlet do destinace je naplánován na 23.55 a návrat domů pak na čtvrtou hodinu ranní, tak se zájezd fakticky zkrátí o 2 dny. „Bohužel žádný zákon neupravuje otázku počtu dní a nocí strávených na zájezdu. Obecně platí zásada, že ubytování na noc se počítá od 14 hodin jednoho dne do 12 hodin následujícího dne,“ vysvětluje Jana Teplá, právnička z SOS.

Reklamovat nedodržení doby pobytu je však velmi obtížné, jakmile jste jednou podepsali smlouvu, v níž jsou uvedeny časy odletu a příletu. Podpisem vlastně se zkrácením vlastní dovolené souhlasíte a těžko se pak domůžete nějaké kompenzace.
V poslední době trápí klienty cestovních kanceláří ještě problémy s cenou.

Stěžují si, že při uzavírání smlouvy po nich v cestovní kanceláři požadují vyšší částku, než jaká byla v katalogu. Letos to asi nebude lepší. Rostou totiž ceny pohonných hmot, letištních a jiných poplatků. Sdružení obrany spotřebitelů tvrdí, že cestovní kanceláře mají s tímto rizikem kalkulovat.

„Podnikatelé v jiných odvětvích, například autobusoví dopravci, musejí rovněž v dlouhém časovém předstihu kalkulovat své prodejní ceny a podstupují přitom stejné hospodářské riziko. Cestovní kanceláře mají navíc proti nim ze zákona možnost reagovat na nárůst nákladů spojených s dopravou jednostranným navýšením ceny zájezdů pouze písemným oznámením zákazníkovi o zvýšení ceny zájezdu do 20 dnů před zahájením zájezdu,“ dodává Jana Teplá.

Služby cestovních kanceláří reklamuje stále málo poškozených a zklamaných turistů, a to je právě chyba. Když nad nevydařenou dovolenou jen mávnou rukou, prodlouží tím život cestovním kancelářím, které rok co rok šidí klienty poskytováním nekvalitních a cenově neodpovídajících služeb.

SOS radí, jak reklamovat


 „Spotřebitel by si měl všechny své požadavky nechat zanést do písemné cestovní smlouvy, např. popis kategorie, polohy, stupně vybavenosti ubytování, způsob a rozsah stravování, druh a kategorii dopravy, výši odstupného atd. Pokud poté není s kvalitou poskytovaných služeb spokojen, měl by se obrátit na delegáta, se kterým sepíše reklamační protokol. Spotřebitelům také doporučujeme, aby si situaci zdokumentovali, vyfotili nebo nahráli. Reklamaci je pak třeba u CK uplatnit nejpozději do 3 měsíců od ukončení zájezdu,“ radí turistům Jana Teplá z SOS.

Pokud si spotřebitel objednal zájezd u cestovní agentury, může reklamaci zájezdu uplatnit jak u cestovní agentury, tak u cestovní kanceláře. Cestovní kancelář se nemůže při reklamaci vymlouvat na subdodavatele. Podle zákona za ně odpovídá.

Co možná netušíte


Některé cestovní kanceláře prodávají zájezdy, u kterých není přímo uveden název a adresa hotelu či jiného ubytovacího zařízení. Kupovat si takový zájezd je riskantní. Vyskytují se i případy, že v jednom letovisku jsou dva hotely stejného nebo velmi podobného jména, ale značně rozdílné kvality, a přesto mají dokonce označení stejným počtem hvězdiček. V některých zemích si totiž s počtem hvězdiček příliš těžkou hlavu nedělají. Berou to od oka.

Cestovní kancelář může podobnosti jména a rozdílu kvality zneužít. Zveřejní fotografii hezčího hotelu, ale ubytování nasmlouvá v tom horším. Když podepíšete smlouvu, ve které není přesná specifikace hotelu, těžko si pak můžete stěžovat, že jste neměli ubytování tak krásné, jak to vypadalo na obrázku v katalogu.
 


Agentura není kancelář


Pozor na rozdíl mezi cestovní kanceláří a cestovní agenturou. Cestovní agentura nekompletuje žádné zájezdy, pouze zprostředkovává prodej zájezdů, které připravily cestovní kanceláře, nebo prodává jen jednotlivé služby, jako jsou letenky, jízdenky, vstupenky apod.

Nemá koncesi, nemusí být ze zákona pojištěna proti úpadku a neodpovídá za prodávané zájezdy. V případě reklamace však můžete kontaktovat jak agenturu, která zájezd prodala, tak i cestovní kancelář, která ho pořádá.

Pokud vám cestovní agentura nabízí zájezdy pod svým jménem, nebo má dokonce vlastní katalogy, ve kterých neuvádí název cestovní kanceláře, jejíž zájezdy prodává, pak poskytuje klientům zavádějící informace. Dejte si pozor na to, aby ve vaší smlouvě bylo vždy uvedeno, kdo zájezd pořádá.

Komentáře

Celkem 5 komentářů v diskuzi

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.

OK