Jak získat kontakty

Rád bych od vás slyšel rady, které by finančním poradcům usnadnily práci s klienty. Na druhou stranu jsem si vědom, že vaše zkušenosti představují know-how velké hodnoty. Jak se na to díváte vy - měl by zkušený manažer nebo třeba analytik svá doporučení poskytovat jen svému týmu, nebo je dobré podělit se o ně?
Samozrejme, že skúsený manažér má odovzdávať svoje skúsenosti a know-how svojim spolupracovníkom, ale ja osobne pociťujem zodpovednosť za vývoj poradenského trhu ako celku. Mne táto profesia dala veľmi veľa a chcem jej veľmi veľa vrátiť. Viem, že moje odovzdané znalosti dnes využívajú poradcovia v rôznych firmách, ale verím v určitú reciprocitu a viem, že sa to vráti. Deliť sa o svoje znalosti s trhom znamená tento trh rozvíjať, čo v konečnom dôsledku znamená pomáhať aj svojim spolupracovníkom a tým aj svojej spoločnosti.

Hodně lidí by vám řeklo, že to sice dobře zní, ale ve skutečnosti to moc nedává smysl...
Mne to dáva zmysel. Veľké americké univerzity nikdy netaja výsledky svojich výskumov a zverejňujú ich. Naopak tie malé univerzity obvykle všetko taja... Výsledok? O tie veľké univerzity je stále väčší záujem.

Finanční poradci si říkají klientům o kontakty. Mnoha klientům i poradcům dělá tento důležitý moment problémy. Jak si říci o kontakt, aby to nebylo ani pro jednu  stranu nepříjemné?
Pozrime sa na to najprv z pohľadu klienta. Nech si  kúpim od svojho poradcu akýkoľvek finančný plán, jeho efektivita výrazne rastie následnou starostlivosťou. Poradcovia takúto starostlivosť nazývajú servis. Ale všetci poradcovia vedia, že následný servis bez ďaľšieho crossellingu alebo upsellingu je pre klienta bezplatný a pre poradcu môže byť veľmi nákladný, či už z hľadiska času, energie, ale aj peňazí.

Ale klienti nejsou zvyklí dávat kontakty na dodavatele jiných služeb, i když ti by mohli argumentovat podobně.
Nepoznám automobilku, ktorá by po predaji auta poskytovala klientom servisné prehliadky a opravy zdarma. Každý poradca však takúto starostlivosť svojmu klientovi sľubuje, čo však znamená, že musí ekonomicky prosperovať aj vďaka rozrastajúcemu sa kmeňu klientov, inak nebude môcť ako poradca existovať. To znamená, že nebude môcť klientovi poskytovať sľúbenú starostlivosť. To by si však mal uvedomovať aj klient, a preto je aj v jeho záujme poskytnúť svojmu poradcovi odporúčania na potencionálnych klientov.

Má ale poradce žádat kontakty na začátku spolupráce? Vždyť klient si teprve časem ověří, jestli poradce opravdu plní, co slíbil, a jestli si jako poradce zaslouží doporučení.
Je nevyhnutné budovať s klientom férový vzťah hneď od začiatku, budovať ho hlavne na transparentnosti a dôvere. Každý poradca zo skúseností vie, že obvykle pristupuje k servisu oveľa ochotnejšie, ak od klienta odporúčania dostal. A aj to by mal klient vedieť, že ak sa rozhodne poradcovi odporúčania dať, logicky dostane kvalitatívne vyššiu starostlivosť. Preto odporúčam poradcom, aby vstupovali do vzťahu s klientom s transparentnou požiadavkou na odporúčania, inak vedome riskujú svoju budúcu profesijnú existenciu a zároveň naplnenie prísľubu starostlivosti o klienta.

Jak si tedy říci o doporučení, aby to nenarušilo a neohrozilo vznikající spolupráci?
Samozrejme, že táto požiadavka musí byť klientovi predstavená tak, aby nikomu nebola nepríjemná a nenaruší tak ťažko budovanú dôveru. Táto požiadavka je súčasťou „pravidiel hry“ a tie musia byť predstavené a známe vždy pred samotnou hrou.

Jak byste to představení pravidel hry formuloval?
„Vážený klient, ak sa na dnešnom stretnutí dozviete nové informácie, ak si dnes uvedomíte to, čo ste možno vedeli, ale ste si neuvedomovali a prinesie vám to finančný efekt, jednoducho ak budete vidieť zmysel v spolupráci so mnou a prejavíte o takúto spoluprácu záujem, predstavili by ste ma svojim známym, priateľom alebo rodine ako človeka, ktorý sa vám stará o peniaze?“ Ak áno, považujem našu spoluprácu za dohodnutú a môžeme pokračovať.

A to je právě ten rizikový moment. Může jít o velmi zajímavého klienta, který by třeba v budoucnu na poradce mohl nasměrovat skvělé klienty, ale na začátku prostě na pravidla hry, kterou zatím sám příliš nezná, nepřistoupí.
Pre mňa je veľmi dôležité vidieť klientovu vôľu korektne spolupracovať a korektná spolupráca stojí a padá na dôvere a napĺňaní vzájomných dohôd. Každý poradca by si však mal uvedomiť, že odporúčania si musí zaslúžiť. Často sa poradcovia pýtajú, ako a kedy si majú odporúčania pýtať, ale zriedka kladú sami sebe otázku, čím si od klienta odporúčania zaslúžia a prečo by im klient odporúčania mal dať. Z praxe veľmi dobre vieme, že väčšina klientov chápe zmysel referencíí a nemajú problém s odporúčaniami, ale veľmi dobre si rozmyslia za čo a komu takúto referenciu poskytnú.

Na počátku spolupráce má ale poradce velmi těžkou pozici. Představuje klientovi finanční plán a doporučuje jednotlivé složky portfolia, hmatetelné výsledky ale klient může ocenit až za řadu měsíců nebo let...
Každý poradca by mal položiť svojmu klientovi otázku, ako si predstavuje vzájomnú spoluprácu a čo od nej očakáva. Snahou je vždy predčiť očakávania klienta a ak sa stane, že následne sa klient zdráha poskytnúť odporúčania,  je potrebné o tom spolu hovoriť.

Opět vás požádám o konkrétní formulaci.
„Vážený klient, sú dve možnosti, buď nechcete, alebo neviete... Ak nechcete, buď som niekde spravil chybu a ak mi o nej poviete, rád ju napravím, alebo mi nedôverujete a ja to samozrejme rešpektujem, ale v takom prípade nemôžeme vôbec spolupracovať. Alebo neviete koho mi odporučiť a ako. Ak je to tak, chcete, aby som vám s tým pomohol?“ Obvykle klient s nadšením prijíma ponuku pomoci s odporúčaniami a páči sa mu takýto korektný a zároveň transparentný prístup, ktorý významne prehlbuje vzájomnú dôveru...

S kolika klienty by podle vás měl poradce denně pracovat?
Finančný poradca by mal naplno využívať svoj potenciál a potenciál svojho pracovného dňa. Nelimitovať sa minimálnym alebo maximálnym počtom stretnutí, ale naozaj využiť potenciál, ktorý mám k dispozícii. Inými slovami, keď robím, tak robím a robím naplno. Sám viem, že čím viac robím, tým viac stihnem a už Aristoteles povedal, že najviac zo všetkého vyčerpáva nečinnosť...

Většina finančních poradců tedy musí být dost vyčerpaná. Když vidím statistiky produkce poradcům napříč trhem, vypadá to, že poradci pracují buď velmi málo nebo velmi neefektivně. V Partners v Česku i na Slovensku je efektivita práce vyšší než jinde, ale stále máme velké rezervy.
Vždy je lepšie trpieť nedostatkom času ako nedostatkom práce, ale aj tu platí, že kto chce, stihne čokoľvek, kto nechce, nestihne nič. Keď som sa ešte venoval klientele, pracoval som bežne aj s 8 klientami denne.

Mezi spřátelnými společnostmi Partners Group SK a Partners v České republice panuje zdravá rivalita. Občas si nás dobíráte, třeba když o nás mluvíte jako o „české dceřince“. Když necháme vtipy stranou, jak je firma Partners vnímaná za hranicemi?
Spoločnosť Partners CZ je na Slovensku vnímaná ako líder v poskytovaní finančných služieb v ČR. Samozrejme, že zaradenie sa medzi top spoločnosti českého poradenského trhu z hľadiska objemu produkcie sa očakávalo, ale je úžasné, že za taký krátky čas ste znásobili počet poradcov a objem produkcie a zdá sa, že je už len otázkou krátkeho času, kedy sa stanete trhovou jednotkou. Čo ma však fascinuje, je tempo, akým rastie poznateľnosť vašej značky. Články, príspevky a mediálne výstupy odborníkov z Partners sú  podrobne sledované aj na Slovensku a nepochybujem o tom, že v ČR ste považovaní za opinion leadera vo finančnej a poradenskej brandži.

Média nás denně oslovují se žádostmi o příspěvek k tomu či onomu tématu. Takového zájmu dosáhnete, když máte dost spolehlivých a pracovitých odborníků. Lidé v médiích vědí, že když jim dodáme článek, bude kvalitní, objektivní a hlavně bude včas. Mezi námi, je to obrovská dřina. Zajišťuje nám to dobré jméno u klientů - a až nenávistnou zášť ze strany konkurence.
Negatívne reakcie voči Partners sú samozrejme aj u nás. Ja však verím tomu, čo robíme, verím že prinášame na trh nové myšlienky, novú kvalitu, ale predovšetkým nové ekonomické hodnoty a darí sa nám to. Zároveň však nesmieme zabudnúť na to, že úspech je neodpustiteľný a Partners sú veľmi úspešní tak v ČR ako aj v SR. Mám taký zaujímavý príbeh o študentovi sociológie, ktorý ma navštívil v kancelárii a chcel mi položiť niekoľko otázok. Jeho odborná sociologická práca zameraná na nové povolania mala pojednávať o povolaní finančného poradcu a o tom, ako sa vidia sami poradcovia. Pre svoju prácu oslovil viacero firiem a mňa zaujímalo, čo ho počas svojho výskumu najviac zaujalo. Študent sa na chvíľu zamyslel a potom odpovedal: „Viete, pán Muller, zistil som, že v poradenstve veľmi záleží na tom, s ktorou spoločnosťou poradca spolupracuje a v žiadnej inej profesii som sa nestretol s takou nevraživosťou medzi zástupcami rôznych spoločností ako práve vo finančnom poradenstve. Keď sa v bare stretnú dvaja právnici, je úplne jedno v akej firme pôsobia, bez problémov sa porozprávajú a vymenia si skúsenosti. Tak isto lekári, bankári, manažéri. Ale finanční poradcovia nie, a to si myslím, že znižuje dôveryhodnosť a škodí celému poradenskému priemyslu...“ Samozrejme, že ma to prekvapilo, ale verím, že aj tu nastane vývoj a poradenský trh bude postupne zrelší a kultúrnejší.