Finanční poradci na startovní čáře

Kdyby byl začínající finanční poradce na svou práci sám, bylo by od něj opravdu troufalé, kdyby si jen nastudoval teorii a pak chtěl pro klienty připravovat finanční plány a vybírat vhodné finanční produkty. Ve finančním poradenství to funguje jinak.

Každý nováček je několik měsíců pečlivě veden svým nadřízeným. Zpočátku u klientů především analyzuje situaci a sbírá informace potřebné k vytvoření vhodné kombinace finančních produktů, které se říká portfolio. Konkrétní doporučení pak připravuje společně se zkušeným kolegou.

Začátečník tak sbírá cenné zkušenosti a zároveň poskytuje klientovi péči na úrovni standardu dané poradenské firmy - spoluautorem návrhu je zkušený poradce, který má oprávnění (a povinnost) dohlížet na kvalitu poradenství svých podřízených. Tolik na úvod pro čtenáře, kteří zákulisí finančně poradenských firem neznají.

Kdyby popsaný systém fungoval spolehlivě a za všech okolností, mohli bychom tímto skončit a konstatovat, že není důležité, jak dlouho se poradce živí finančním poradenstvím. Tak jednoduché to bohužel není.

CHYBY NAHOŘE
Krátká praxe finančního poradce skutečně může představovat varovný signál. Klient se v takovém případě většinou setkává jen s prostředníkem, který v prvních měsících nadřízenému "zbaští" téměř cokoli. Instinkty mohou klientovi napovědět, že se setkává tváří v tvář se slušným člověkem. Klíčovou roli ovšem hraje osoba, s níž se velmi pravděpodobně nikdy neuvidí.

Nadřízený nemusí být takovým odborníkem, jakého v něm podřízený vidí, a nemusí být poctivým poradcem. Může být třeba jen velmi schopným manipulátorem, který má načteno několik instantních návodů, "jak ovládnout mysl druhých". To může být první důvod, proč nováček klientovi nechtěně poskytne službu, za kterou se bude časem stydět. Následky pochybení nebo nevhodného doporučení přitom nese klient, ale také sám nezkušený poradce.

Infomace o firmě klient dostává také ve zprostředkované formě. Nováček jen tlumočí, co mu bylo řečeno na školení. Teprve časem zjistí, jak to v jeho firmě doopravdy chodí a zda je standardem opravdu to, co se nadšeně prezentuje na vstupních seminářích.

Poradenské firmy velmi často v terénu zastupují nesourodé týmy nejrůznější kvality. Právě přístup firmy může být druhým důvodem, proč se klient může (nejen) u nováčků setkat se špatným poradenstvím. Rozhodující je pro firmy objem produkce. Tedy kvantita, nikoli kvalita poradenství. Poučky o tom, že bez kvality nelze dlouhodobě udržet kvantitu, s oblibou říkají šéfové všech firem. Málokdo to ale myslí vážně.

Plošná kontrola kvality, kterou letos zavedla společnost Partners, je dosud v českých podmínkách anomálií. Centrální monitoring portfolií všech klientů firmu jednak něco stojí, především ale omezuje kvantitu. Firma se tak dobrovolně vzdává významné části příjmů z nestandardních (rozuměj loupeživých) obchodů.

Jde ale o jedinou možnou cestu jak zajistit, aby jménem firmy nebylo poskytováno nekvalitní poradenství a aby kvalitním poradcům nekazili jméno jedinci, kteří svoji práci neumějí nebo nechtějí dělat poctivě.

PROČ TO PROCHÁZÍ
Nováček, který dokáže prodat královsky zprovizovaný (tj. pro klienta velmi drahý a nevýhodný) finanční produkt, bývá brzy povýšen. Za svou práci pak dostává vyšší odměny a ostatním je dáván za příklad. Jde o princip podporovaný a oceňovaný shora, tedy nejvyšším vedením většiny firem. Tento přístup je jako standard akceptovaný také profesními asociacemi.

Nejrozšířenějším způsobem zakamuflovaného poškozování klienta je dnes "misselling" (nesprávný prodej) investičního životního pojištění. Někteří zkušení (nebo lépe řečeno prohnaní) poradci představují klientům tento jinak velmi zajímavý a užitečný produkt nikoli jako ochranu před riziky, ale jako univerzální investiční nástroj. A doporučují směřovat sem veškeré volné prostředky, často pět, deset i více tisíc korun měsíčně. Tak to učí i své začínající spolupracovníky, z jejichž obchodů dostávají meziprovizi.

Řada poradců tak investiční životní pojištění zneužívá k vlastnímu obohacení na úkor klienta. Na takovém produktu vydělá poradce desetitisíce, zatímco klient v průběhu let prodělá statisíce (srovnávám s variantou, že by narazil na dobrého poradce a ten mu doporučil správné portfolio pro pravidelné investování, kde je životní pojištění jen rozumně nastaveným doplňkem komplexního portfolia).

V některých společnostech se nováček nejprve naučí prodávat jeden druh životního pojištění, a teprve později své znalosti doplňuje o další, pro klienta výhodnější a pro firmu méně výnosné produkty. Naučí se takovým "poradenstvím" vydělávat, naučí se komunikovat s klienty. Argument pro takový postup nezní nelogicky: Poradce začne od jednoho produktu a nepouští se do složitějších obchodů, takže u klienta nemá šanci napáchat škody. Postupně, jak si rozšiřuje znalosti, doplňuje portfolia klientů o sofistikovanější produkty.

Podle Petra Borkovce, školitele společnosti Partners, je to nesprávná cesta. "V jedné společnosti a pod jednou značkou je pak poskytováno poradenství různé kvality. Zkušení poradci klientům sestavují kvalitní portfolia, zatímco nováčci ve stejné firmě prodávají jakési univerzální balíčky. Tedy posyktují méně kvalitní službu. To není v pořádku. A není pravda, že tím nepoškozují klienta," zdůrazňuje Borkovec.

JAK PŘEŽÍT ZAČÁTKY
Pro nováčka je špatný začátek obvykle prvním krokem ke špatnému konci. Často totiž začíná s poradenstvím u příbuzných, u kamarádů. Ale i vztah s klienty, k nimž sice nemá žádný osobní vztah, ale dokázal si jako začátečník získat jejich důvěru, je pro začínajícího poradce velmi důležitý. Začátečnické chyby se poradci dříve či později jejich prostřednictvím vrací a normální člověk si je bere velmi osobně. Jak tedy začít, aby i začátečník mohl s čistým svědomím nabídnout své služby prvním klientům?

"Nejprve musí poradce projít obecným zaškolením do problematiky. Pak cyklus pokračuje základy finančních produktů a základy obchodního jednání," popisuje Petr Borkovec systém, v němž se vzdělávají poradci společnosti Partners. "Následuje certifikace, po níž je nováček schopen udělat u klienta analýzu. Ještě nikomu neradí, nepřipravuje nikomu portfolio," vysvětluje Borkovec.

Při analýze poradce zjišťuje potřeby a plány klienta, zaznamenává, kam již své peníze investuje, jaké produkty má doma v šuplíku. S těmito podklady přichází za svým vedoucím (ve firemní terminologii garantem) a společně pro klienta připravují vhodné portfolio.

Učí se přitom používat veškerý dostupný software, učí se vybírat různé varianty a kombinace produktů pro různé typy klientů. Učí se, jak se vytváří finanční plán, jak se vyplňují různé smlouvy, jak klientovi nejlépe vysvětlit podstatu produktu, jak korektně představit potenciál i případná rizika zvažované investice. Prvních deset až patnáct klientů navštíví nováček společně se svým garantem.

V průběhu měsíců přebírá při tvorbě portfolia postupně iniciativu sám začínající finanční poradce. Jeho garant stále častěji pouze připomínkuje jeho návrhy a později už jen schvaluje správně navržená portfolia. Po půl roce se obvykle nováček stává zcela samostatným poradcem.

Pro řešení náročnějších zadání má i nadále k dispozici svého nadřízeného, případně specialisty na jednotlivé produkty, působící ve stejném týmu. "Poradci Partners se navíc mohou pro radu obracet na Pavla Kohouta, Dušana Šídla, Romana Scherkse a další specialisty analytického a produktového oddělení pražské centrály," upozorňuje Borkovec.

"Finanční poradci se po stránce odborné vzdělávají neustále, ten proces vlastně nikdy nekončí. V Partners jsme navíc zavedli plošné testování znalostí pod vedením Pavla Kohouta. První kolo testování jsme využili k rozdělení poradců do skupin podle míry znalostí. Vyšší vzdělávací cykly tak budou mnohem efektivnější," říká Borkovec.

Předpokladem úspěchu je ovšem u začínajícího poradce "tah na bránu", zájem o informace. K dispozici jsou odborné finanční servery, časopisy FOND SHOP a Finanční poradce, specializované semináře a samozřejmě knihy o financích.

Řada poradenských firem nechává vzdělávání svých poradců především na partnerských společnostech. Poradci pak znají pouze to, co je naučí školitelé spolupracujících pojišťoven, bank či investičních společností. "Tak se dají získat informace o produktech, ale nedozvíte se, jak sestavit portfolio, natož finanční plán," soudí Borkovec.

"Naším cílem je, aby poradce, ať už v oboru působí řadu let nebo jen pár měsíců, poskytl klientovi kvalitní poradenství na standardní úrovni značky Partners. Ty nůžky mezi zkušeným poradcem a nováčkem tady samozřejmě vždycky budou. Budou dány i osobnostmi jednotlivých poradců. My se ale snažíme, aby byly co nejméně rozevřené," vysvětluje Petr Borkovec.

CHYBY DOLE
Představme si ideální situaci. Začínající poradce působí ve firmě, která podporuje etický přístup ke klientům a dbá na dodržování firemních standardů. Zároveň se dostal do týmu na kvalitu zaměřeného a odborně zdatného vedoucího. Sám poradce má všechny předpoklady k úspěšnému startu, klientům může nabízet široké portfolio produktů. Co může takovému poradci podrazit nohy? Stručně řečeno, druhý extrém.

Některým velmi schopným kolegům způsobuje problémy nedočkavost, touha po dosažení nejvyšších met stůj co stůj. Hraje v tom roli i nevyzrálost osobnosti - vždyť finanční poradenství je nejlákavější a nejperspektivnější právě pro mladé lidi, čerstvé absolventy nebo studenty vysokých škol, kteří za sebou často nemají zkušenosti z jiných zaměstnání.

Začínající poradce si přečte několik knížek, navštíví pár seminářů, na jednom dokonce prohodí pár slov s Pavlem Kohoutem. A začne mu styl práce jeho nadřízeného připadat málo sofistikovaný. Pouští se do vymýšlení velmi komplikovaných portfolií, nadchne se pro fond, který dobře hodnotili v posledním čísle časopisu FOND SHOP, a je pevně rozhodnutý zařadit ho do portfolia svého příštího klienta...

Své nově nabyté vědomosti chce předvést při poradách celému týmu. A co hůř, chce jimi ohromit i své klienty, takže často svou nejistotu při osobním jednání skrývá za množství nově naučených odborných termínů. K tomu poněkud neomaleně zkouší znalosti svého nadřízeného.

Obrazně řečeno, nadaní začátečníci se často chtějí pouštět do náročných operací, když by ještě nějaký čas měli pod dohledem zkušeného chirurga jen určovat diagnózu a navrhovat terapii. Pokud neudrží náhle získané sebevědomí na uzdě, mnoho se od zkušenějšího kolegy nenaučí.

Jaké je pak překvapení, když zjistí, že méně pokročilým kolegům se práce s klienty daří lépe. Je to jednoduchá zákonitost. Na cestě od začátečníka k samostatnému poradci je třeba postupovat krok za krokem. Pouštět se s klienty na neprobádaná území, dál než kam nováčka bezpečně dovede jeho zkušený nadřízený, se nevyplácí.

Poradce velmi těžko získává důvěru, když mu klient nerozumí. Kombinace začátečnické nejistoty a odbornické arogance navíc působí na soudného člověka jako repelent. Na zvyšování laťky a posouvání standardů bude mít úspěšný poradce celý profesní život. Na začátku by se proto měl raději držet firmou dodávaného manuálu.

Vztah mezi začínajícím poradcem a jeho garantem by měl stát na oboustranné důvěře a respektu. Ze strany začátečníka ale neuškodí rozumná míra pokory vůči zkušenějšímu kolegovi a vůči osvědčenému systému. Ostatně, jako v jakémkoli jiném zaměstnání.

Autor je ředitelem PR a komunikace společnosti Partners.